《物流客戶的商務(wù)談判與客情維護(hù)》

《物流客戶的商務(wù)談判與客情維護(hù)》課程教學(xué)大綱
課程名稱：《物流客戶的商務(wù)談判與客情維護(hù)》
課程性質(zhì)：公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)1.5天
課程簡(jiǎn)介：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒有買的精”。目前
市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重
，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護(hù)?在商務(wù)談判中要注意哪些問題？過程如何控制？
如何取得最佳效果?
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)什
么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，如何步步為贏的進(jìn)入顧客內(nèi)心，最后取得商務(wù)談
判的結(jié)果。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、
原則和方法，可以學(xué)完就用，而且用之有效。
教學(xué)綱要：
第一部分：商務(wù)談判的準(zhǔn)備
一、談判的要領(lǐng)
1. 什么是雙贏談判
2. 談判的兩大誤區(qū)
3. 談判的本質(zhì)
4. 衡量談判的標(biāo)準(zhǔn)
5. 談判的基本原則
6. 談判心理學(xué)
7. 商務(wù)談判中常用的工具
①關(guān)鍵路徑法 ②多因素評(píng)分法 ③魚刺骨分析法
8. 談判的解題模型
9. 談判中易犯的錯(cuò)誤
二、談判的準(zhǔn)備階段
1. 確定談判的目標(biāo)
2. 團(tuán)隊(duì)角色的分配
3. 如何唱白臉紅臉
4. 談判中的三策
5. 如何擬定談判議程
6. 如何評(píng)估談判對(duì)手
7. 談判者的核心技能
8. 如何營(yíng)造良好的談判氛圍
第二部分：商務(wù)談判的過程控制
一、談判的開始階段
1. 專業(yè)形象取得談判優(yōu)勢(shì)
2. 談判開始注意的問題
3. 如何判別談判氣氛
4. 怎樣提出建議
5. 怎樣回復(fù)對(duì)方的提議
6. 如何建立個(gè)人信任感
7. 如何尋找契合點(diǎn)
8. 樣板客戶的展示
二、談判的展開階段
1. 談判遇到的障礙及對(duì)策
2. 如何破解對(duì)方的戰(zhàn)術(shù)
3. 如何談價(jià)
①定價(jià)與報(bào)價(jià) ②報(bào)價(jià)可以獅子大開口碼？③報(bào)價(jià)的五個(gè)前提
④詢價(jià)方式與忌諱 ⑤詢價(jià)后的反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施 ⑥談判中的壓價(jià)方法
⑦讓價(jià)的注意事項(xiàng)
4. 如何強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)
5. 面對(duì)的難題及其解決方法
6. 如何強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)
7. 解除客戶抗拒的十種方式
8. 賣產(chǎn)品不如賣方案
9. 如何弱化對(duì)方的優(yōu)勢(shì)掌
10. 握適當(dāng)?shù)淖尣讲呗?br /> 第三部分 商務(wù)談判的成交階段
一、談判的協(xié)議階段
1. 達(dá)成協(xié)議應(yīng)該注意的問題
2. 如何談判結(jié)束應(yīng)該注意的事項(xiàng)
3. 如何幫客戶下決定
4. 合同文本的規(guī)范
5. 簽約成交的4321
二、商務(wù)談判的成交階段
1. 搞定大客戶的四項(xiàng)基本原則
2. 大客戶成交預(yù)測(cè)五步法
3. 大客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號(hào)
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法 ②非此即彼成交法 ③最后機(jī)會(huì)成交法
④激將成交法⑤假設(shè)成交法 ⑥小點(diǎn)成交法
⑦保證成交法 。。。。。。
9. 案例：“倔唐總”是如何突破的
10. 工具：客戶企業(yè)關(guān)鍵的兩張圖
第四部分：客情關(guān)系維護(hù)
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
5. 購(gòu)買的一般心理過程
6. 需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
7. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
8. 購(gòu)買決策心理
9. 知覺在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
2. 客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：WTO談判的啟示
9. 案例：鄧總的肢體語言
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第五部分：目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1. 用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
2. 用戶開發(fā)的十大誤區(qū)
3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
4. 獲得用戶：挖掘潛在用戶
5. 留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6. 激活用戶：激活休眠用戶
7. 如何讓用戶主動(dòng)找我們
8. 案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
10. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
11. 顧問式銷售的特點(diǎn)
12. 站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13. 客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14. 客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15. 顧問式銷售的要素
16. 顧問式銷售操作過程
? 使買方說得更多
? 使買方更能理解你
? 使買方遵循你的邏輯去思考
? 使買方進(jìn)行有利于你的決策
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18. 解決方案呈現(xiàn)技巧
19. 工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 20. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
第六部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 客戶滿意度的指標(biāo)
3. 做好客戶心里預(yù)期管理
4. 如何增強(qiáng)客戶的粘性
5. 如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6. 重點(diǎn)客戶的管理
7. 客戶分類的主要方法
8. 控制客戶的7種方法
9. 客戶管理的工具表單
10. 客戶信息管理
11. 合同管理
12. 客戶檔案管理
13. 客戶信息保密制度
14. 客戶關(guān)系的八大輸出
15. 客戶的相處六大技巧
16. 如何處理客戶投訴
第七部分：客戶數(shù)分析及管理
一、客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷
1. 成本有限，精耕細(xì)作
2. 跑馬圈地難見成效
3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷避免無效競(jìng)爭(zhēng)
4. 精準(zhǔn)信息的優(yōu)勢(shì)
5. 精準(zhǔn)營(yíng)銷人員的職業(yè)生涯
6. 精準(zhǔn)該如何取得成功
7. 通過合作改進(jìn)客戶體驗(yàn)
8. 精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
9. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
10. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
11. 激活客戶：激活休眠客戶
12. 擴(kuò)大客戶：轉(zhuǎn)介紹
二、客戶的身份數(shù)據(jù)
1. 客戶身份數(shù)據(jù)
2. 洞察客戶的喜好
3. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
4. 其他形式的數(shù)據(jù)
5. 增加互動(dòng)的技巧
6. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
7. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
? 粉絲思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗(yàn)
? 參與感
? 曝光率
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8. 客戶畫像的方法
? 購(gòu)買金額
? 購(gòu)買頻次
? 購(gòu)買價(jià)位
? 購(gòu)買習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
9. 客戶畫像后的RFM分析法
10. 客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11. 建立客戶連接點(diǎn)






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