《增強(qiáng)用戶意識(shí)優(yōu)化服務(wù)能力》
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
講師背景：
喻國(guó)慶——營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)新管理專(zhuān)家※CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師※工商管理碩士研究生※國(guó)家人社部注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師※中國(guó)管理科學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師※華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢(xún)集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷(xiāo)高 詳細(xì)>>
《增強(qiáng)用戶意識(shí)優(yōu)化服務(wù)能力》詳細(xì)內(nèi)容
《增強(qiáng)用戶意識(shí)優(yōu)化服務(wù)能力》
《用服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度》課程教學(xué)大綱
課程名稱(chēng)：《用服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6小時(shí)（一天）
課程收益：海底撈和胖東來(lái)的企業(yè)文化是客戶至上，在與同行業(yè)比較中脫穎而出，在服
務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)創(chuàng)新是核心。德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可
見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要資源。在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高客戶滿意度
，在做好本職工作的同時(shí)洞察客戶心理。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，提出問(wèn)題-總結(jié)歸納-
現(xiàn)場(chǎng)工具、方法。課程運(yùn)用教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。
教學(xué)綱要：
第一章：海底撈與胖東來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務(wù)與海底撈
1. 什么是創(chuàng)新服務(wù)
2. 海底撈的“變態(tài)”服務(wù)
3. 海底撈的“家、麻、權(quán)”
4. 家文化-員工以店為家
5. 對(duì)待客戶如家人
6. 麻-將精神-團(tuán)隊(duì)協(xié)作
7. 牌掉地立刻有人幫助檢起來(lái)
8. 權(quán)-授權(quán)帶動(dòng)了員工服務(wù)創(chuàng)新
9. 授權(quán)提高了員工的滿意度
10. 創(chuàng)新-場(chǎng)景化的服務(wù)
二、創(chuàng)新服務(wù)與胖東來(lái)
1. 好的商品是標(biāo)配，好的服務(wù)是高配
2. 商超中多出的硬件服務(wù)設(shè)備
3. 服務(wù)傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心
4. 服務(wù)的行業(yè)科學(xué)家
5. 服務(wù)極致-服務(wù)的差異化
6. 服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)
7. 服務(wù)文化體現(xiàn)在-視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)
第二章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見(jiàn)的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 案例：肢體語(yǔ)言在服務(wù)中的運(yùn)用
6. 工具：客戶分析RFM模型
7. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
三、客戶溝通心理學(xué)
高級(jí)溝通在“魂”魂
1. 相同的價(jià)值觀
2. 相近的處事方法
3. 學(xué)會(huì)贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
第三章：如何對(duì)應(yīng)難纏客戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1. 事太雜
2. 不配合
3. 問(wèn)題多
4. 最辛苦
5. 不討好
1. 部分客戶脾氣大
2. 萬(wàn)能的三種問(wèn)話方式
3. 案例：溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
4. 案例：溝通中肢體語(yǔ)言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、不同類(lèi)型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
? 破冰法
? 觀察力
? 思考力
? 溝通力
二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)
1. 搞清客戶的身份
2. 搞清客戶預(yù)算
3. 建立信任感
? 注意著裝
? 服務(wù)行為規(guī)范
? 不亂說(shuō)話
? 顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 服務(wù)后的關(guān)鍵事項(xiàng)叮囑
4. 建立聯(lián)系方式
5. 事后的分析把握的方法
6. 做好挖掘五件事
? 準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再出擊
? 目的——不達(dá)目的誓不罷休
? 溝通——過(guò)程用不斷線
? 跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談
? 點(diǎn)滴——小事讓客戶感動(dòng)
7. 客戶需求挖掘的種類(lèi)
1.
2.
3.
4.
10.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 客戶痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
11.案例：如何增加客戶體驗(yàn)感
1.
2.
第五章：服務(wù)人員的心態(tài)管理
1. 追求目標(biāo)
? 目標(biāo)的價(jià)值
? 工作為什么累？
? 學(xué)會(huì)“投降”
? 突破與冒險(xiǎn)
? 同步就是快樂(lè)
2. 積極正面
? 吸引力法則
? 感性與理性
? “可能性”思維
? 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
? 追求結(jié)果
? 尊重結(jié)果
? 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
? 責(zé)任者和受害者
? 機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的
? 我是一切的根源
5.處理投訴時(shí)的心態(tài)
? 真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)
? 空間置換，讓座倒茶
? 換位思考，理解同情
? 個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取
? 我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)
? 坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合
? 明確期限，給出方案
? 實(shí)事求是，及時(shí)處理
? 客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé)[pic]
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消費(fèi)者心理學(xué) 12.20
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總經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)管理能力提升課程教學(xué)大綱課程名稱(chēng)：總經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)管理能力提升課程性質(zhì)：總裁班教學(xué)時(shí)數(shù)：2-3天課程目標(biāo)：提升總經(jīng)理管理能力和經(jīng)營(yíng)能力，加快總經(jīng)理完成八個(gè)角色定位和角色轉(zhuǎn)型。八個(gè)角色定位和轉(zhuǎn)型：區(qū)域經(jīng)營(yíng)者--重點(diǎn)工作、重點(diǎn)項(xiàng)目、階段任務(wù)落地，區(qū)域經(jīng)營(yíng)分改善區(qū)域績(jī)效；第一章：提升總經(jīng)理管理能力和經(jīng)營(yíng)能力區(qū)域業(yè)績(jī)提升與布局挖掘新的商業(yè)模式與盈利點(diǎn)管好投入
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《鑄造強(qiáng)勢(shì)品牌推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)》課程名稱(chēng)：《鑄造強(qiáng)勢(shì)品牌推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)》課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)高管、營(yíng)銷(xiāo)人員教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6-12小時(shí)（1-2天）課程收獲：解決營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)－誰(shuí)偷走了你的利潤(rùn)（快速提升績(jī)效和利潤(rùn)的方法、問(wèn)題歸類(lèi)、銷(xiāo)售邏輯、利潤(rùn)倍增工具）.品牌推廣（基本概念、品牌寬度推廣階段、品牌深度推廣階段、品牌維護(hù)階段、品牌推廣的方式、文化
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- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19088
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16285
- 5員工守則 15492
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15429
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14591
- 9文件簽收單 14252