心理類4《心動(dòng)力：心理學(xué)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用》（2天）


【課程背景】
隨著現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展，人們內(nèi)心的需求也日益增加。銀行業(yè)在社會(huì)金融行業(yè)
中占有絕對(duì)的地位，依靠高效、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿足。作為銀行從業(yè)人
員需要研究客戶的心理，滿足客戶的心理需求，提供具有針對(duì)性的服務(wù)，更要管理好自
己的心情，處理好自己的煩惱，才能提升整個(gè)銀行服務(wù)水平。

本課程通過學(xué)習(xí)行為心理學(xué)的一些內(nèi)容，并加以練習(xí)，更好的了解人的外在表現(xiàn)所揭示
的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和信念，讓我們的工作更到位。一方面是了解我們自身的行為動(dòng)機(jī)，每個(gè)人
都有不一樣的關(guān)注點(diǎn)，另一方面了解對(duì)方的內(nèi)在需求，做到有的放矢。

【課程特色】

以往的培訓(xùn)，更多的都是關(guān)注客戶的心理，滿足客戶的要求，但很少關(guān)注我們自己?jiǎn)T工
的心理，本課程將從心理的角度，先讓員工與自我和解，最終達(dá)到與他人和諧，只有滿
意的員工，才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【課程收獲】

← 管理好自己的情緒，提升情商，加深與客戶交流
← 理解正常的防御機(jī)制以及背后的真正心理動(dòng)機(jī)
← 運(yùn)用心理咨詢的核心技能提升表達(dá)與傾聽的能力
← 運(yùn)用肢體語言加深與客戶的人際關(guān)系，處理好沖突

【課程相關(guān)】
教學(xué)形式：課前材料閱讀+理論知識(shí)講解+情境案例分享+互動(dòng)研討+工具練習(xí)
課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管、大堂主管、會(huì)計(jì)主管、柜員、大堂經(jīng)理等
課程時(shí)間：2天
← 【課程大綱】

第一部分：動(dòng)機(jī)心理——了解服務(wù)的真諦
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不在乎你做了什么，而在乎客戶認(rèn)為你做了什么？了解客戶的行為，了
解行為背后的動(dòng)機(jī)，真正滿足客戶的需求，才是我們服務(wù)的本質(zhì)。
← 人類三大最基本的動(dòng)機(jī)
← 服務(wù)的最低需求——解決問題
← 服務(wù)的最高需求——美的欣賞
← 馬斯洛需求與服務(wù)水平
← 不同年齡對(duì)服務(wù)的需求差異（老年，中年，青年）
← 利用個(gè)人影響力提升服務(wù)價(jià)值
案例討論：不同情境下對(duì)服務(wù)的需求？
案例討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與人性化的區(qū)別？
案例討論：從人性角度看最差的服務(wù)與最優(yōu)的服務(wù)

第二部分：情緒心理——處理事情先處理心情
處理事情之前必先處理心情，因?yàn)榍榫w總是控制我們的大腦，在積極的情緒下，客戶
可能是天使；但在消極的情緒下，也可能是混蛋，積極情緒才能讓客戶如沐春風(fēng)。
1、了解情緒
← 情緒的三種成份
← 情緒的分類
← 如何面對(duì)負(fù)面情緒
← 負(fù)面情緒的價(jià)值
← 負(fù)面情緒三部曲：憤怒、焦慮、悲傷
← 情緒的表達(dá)
情景演練：你的負(fù)面情緒來源于哪里
情景演練：如何緩解大堂排隊(duì)顧客的憤怒
案例討論：客戶生氣時(shí)為什么喜歡大吼大叫
案例討論：上了一天班，非常煩，回家如何表達(dá)負(fù)面情緒
案例討論：客戶的憤怒背后真正原因是什么？
2、情緒與生理喚醒
← 交感神經(jīng)系統(tǒng)
← 副交感神經(jīng)系統(tǒng)
← 化學(xué)物質(zhì)如何影響情緒
情景演練：如何在工作場(chǎng)所保持精神的狀態(tài)？
案例討論：氣沖沖投訴的客戶如何處理？
案例討論：工作壓力大時(shí)如何釋放壓力
3、情緒與行為表達(dá)
← 你的行為決定你的態(tài)度
← “相由心生”有科學(xué)依據(jù)嗎
← 寫日志
← 呼吸與放松
案例：如何利用身體改變自信？
案例：晨會(huì)如何開才有效？
情景：微笑與情緒之間的關(guān)系？
4、情緒與主觀認(rèn)知
← ABC模型
← 識(shí)別錯(cuò)誤的想法
← 對(duì)B如何進(jìn)行辯駁
← 對(duì)錯(cuò)程度
案例討論：如何運(yùn)用ABC改變對(duì)客戶的態(tài)度
情景演練：理性情緒療法處理負(fù)面情緒
情景演練：如何應(yīng)對(duì)同事的壞脾氣

第三部分：溝通心理——有禮有節(jié)處理客戶異議
有一天客戶急匆匆跑來跟你說有一件事要求你辦，而你明知道根據(jù)公司制度這件事
你是辦不了的，你怎么辦。為什么？
1、理性的表達(dá)
← 講述
← 表達(dá)
← 討論
← 解釋
工具練習(xí)：快速表達(dá)觀點(diǎn)
2、打開溝通之窗建立信任
← 擴(kuò)大公開區(qū)
← 展示隱私區(qū)
← 反饋盲區(qū)
← 激勵(lì)潛能區(qū)
情景案例：你與客戶為什么認(rèn)識(shí)不一致
情景演練：客戶的要求我們明白嗎？
3、交流重情感
← 表達(dá)關(guān)懷
← 注重溝通氛圍
情景案例：如何處理危機(jī)事件
視頻案例：客戶的投訴原因在哪里
4、基于需求的表達(dá)
← 觀察
← 感受
← 需要
← 請(qǐng)求
小研究：兩組看不清投影的哪組更滿意
現(xiàn)場(chǎng)模擬：3F傾聽演練
視頻：女士的需求點(diǎn)在哪里
5、溝通過程心理
← 互惠
← 投入
← 說服
← 群體影響
← 權(quán)威的塑造
案例討論：如何利用錨定技術(shù)向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品
情景演練：如何利用互惠建立與客戶的關(guān)系
工具演練：如何利用BYRF工具


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