貸后催收及客訴溝通技巧課綱

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳元方【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】?管理心理學(xué)資深講師?交大管理學(xué)院高級(jí)講師?平安銀行特聘營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)?清華大學(xué)總裁班特邀講師?中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)?銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家?鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】●陳老 詳細(xì)>>

陳元方
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貸后催收及客訴溝通技巧課綱詳細(xì)內(nèi)容

貸后催收及客訴溝通技巧課綱

貸后催收及客訴溝通技巧課綱


【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升貸后催收人員的角色定位、心態(tài)觀念、溝通思路、溝通
步驟，溝通方法和溝通技巧等一系列問(wèn)題。在日常溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的溝
通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與談判，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的客戶投訴處理方法，掌
握客戶投訴與抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)與技巧，形成良好的人脈關(guān)系，從而在日常銷(xiāo)售工作中如魚(yú)
得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的
貸后催收與投訴應(yīng)對(duì)溝通能力和溝通處理技巧水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的服務(wù)水
平與能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、異議解決等方面的能力水平。
【課程對(duì)象】：
客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
【課時(shí)計(jì)劃】：
共1天：6小時(shí)/天；
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀看：服務(wù)、溝通視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享

【課程大綱】：
一、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與角色定位

1、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)有什么作用？

2、服務(wù)意識(shí)只是減少投訴嗎?

3、客戶經(jīng)理服務(wù)能力提升的五項(xiàng)修煉

A. 一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

B. 一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧

C. 一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)意識(shí)

D. 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

E. 一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理

4、客戶經(jīng)理服務(wù)角色意識(shí)與角色定位

A、角色缺位意識(shí)

B、角色錯(cuò)位意識(shí)

C、角色越位意識(shí)

D、角色準(zhǔn)確定位才能到位

二、消費(fèi)心理學(xué)中人性本質(zhì)分析與技巧
1、客戶三大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求分析
A、一般需求動(dòng)機(jī)分析與設(shè)計(jì)
B、核心需求動(dòng)機(jī)分析與設(shè)計(jì)
C、隱性需求動(dòng)機(jī)分析與設(shè)計(jì)
2、從消費(fèi)心理學(xué)中看人性的七個(gè)本質(zhì)分析
A. 金錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)
B. 功能風(fēng)險(xiǎn)
C. 生理風(fēng)險(xiǎn)
D. 心理風(fēng)險(xiǎn)
3、讀心術(shù)- -洞悉客戶心理
A、不同性別客戶的動(dòng)機(jī)與心理分析
B、四大類(lèi)客戶拒還貸款心理分析
? 強(qiáng)勢(shì)無(wú)理型客戶
? 沉默理智型客戶
? 漫天飛舞型客戶
? 好話好言型客戶


三、貸后客戶溝通與客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴抱怨的原因分析
A、什么是客戶投訴?
B、客戶投訴原因有哪些?
C、常見(jiàn)投訴抱怨的動(dòng)因分析
2、客戶投訴抱怨的處理原則
A、客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
B、客戶投訴的處理原則
C、客戶投訴的處理技巧
3、貸后催收與客訴處理溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
客戶投訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語(yǔ) 言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3）、情緒同步
4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5）、語(yǔ)言文字同步
6）、肢體動(dòng)作同步
4、貸后催收溝通中情緒管控技巧
A.面對(duì)客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局？
C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)？
D.面對(duì)客戶無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理？
5、貸后催收溝通中客戶常見(jiàn)異議處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法
6、面對(duì)不同性格客戶的抗拒與溝通應(yīng)對(duì)技巧
A. 面對(duì)性格耿直健談?lì)惖目咕芊治雠c溝通應(yīng)對(duì)技巧
B. 面對(duì)性格嚴(yán)謹(jǐn)話少類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
C. 面對(duì)性格和善客氣類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
D. 面對(duì)性格強(qiáng)勢(shì)暴燥類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧

 

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