《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》

  培訓(xùn)講師:張瑞霞

講師背景:
張瑞霞資深禮儀講師中國戰(zhàn)略型人才庫(清華大學(xué)共建)高級(jí)禮儀講師人力資源社會(huì)保障部注冊資格認(rèn)證高級(jí)禮儀講師世界地產(chǎn)資訊五大行之一首席禮儀培訓(xùn)師講師經(jīng)歷:張瑞霞講師:曾先后服務(wù)于中國國際航空公司、世界地產(chǎn)資訊五大行世邦魏理仕,擔(dān)任世邦魏理仕華南 詳細(xì)>>

張瑞霞
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》詳細(xì)內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》

【培訓(xùn)背景】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
——職業(yè)服務(wù)人必備系列能力之“好好說話”
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)場景下與客戶的互動(dòng)溝通質(zhì)量決定了客戶對于我們服務(wù)品質(zhì)的評價(jià), 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通才能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。
在與客戶互動(dòng)溝通的過程中,我們有機(jī)會(huì)通過對服務(wù)溝通過程的理解,關(guān)鍵點(diǎn)把握,以及關(guān)鍵場景的演練對服務(wù)溝通進(jìn)行針對性的優(yōu)化。
【培訓(xùn)收益】
本次課程將通過帶領(lǐng)大家提升對于服務(wù)溝通的認(rèn)知,練習(xí)特定服務(wù)場景下的規(guī)范表達(dá),熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的工具,以及清晰服務(wù)過程中安撫語言的禁忌,幫助大家實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)過程中的優(yōu)質(zhì)溝通。
【課程時(shí)長】:1 天
【學(xué)員人群】:服務(wù)行業(yè)一線從業(yè)者
【培訓(xùn)大綱】
一、服務(wù)溝通的概述1. 關(guān)于溝通
闡述:溝通的要義
釋義:溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞/四個(gè)特點(diǎn)
體驗(yàn):《手指口令》

2. 關(guān)于服務(wù)溝通
闡述:服務(wù)溝通的要義
剖解:服務(wù)溝通的原則
工具:《服務(wù)溝通自檢六問》
練習(xí):《小組抽題》自檢六問的案例應(yīng)用

二、服務(wù)語言的規(guī)范1.常用規(guī)范服務(wù)用語
練習(xí):規(guī)范服務(wù)用語采集
工具:規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)
練習(xí):常用規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)表達(dá)

練習(xí):常用服務(wù)用語的功能界定
拆解:引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的五點(diǎn)關(guān)鍵
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》課程大綱
訓(xùn)練:服務(wù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)的應(yīng)用練習(xí)
三、服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通回應(yīng)
闡述:服務(wù)溝通回應(yīng)
闡述:優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點(diǎn)要求

“及時(shí)”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn):“及時(shí)”回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:《買鞋記》
梳理:及時(shí)回應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)

“精準(zhǔn)”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn):精準(zhǔn)回應(yīng)的三確認(rèn)
體驗(yàn):《15 秒任務(wù)》
案例分析:《海盜船的票》
案例分析:《買藥的疑惑》
練習(xí):《我要……》封閉式提問與開放式回應(yīng)練習(xí)

“有效”的回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn):回應(yīng)有效于否的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:《小妍的生日計(jì)劃》

“共鳴”的回應(yīng)
闡述:價(jià)值共鳴的回應(yīng)的要義
練習(xí):引發(fā)顧客共鳴回應(yīng)的場景練習(xí)

四、服務(wù)溝通的安撫與禁忌1. 何為安撫語言
闡述:安撫語言的要義
引論:安撫語言的三大特點(diǎn)
練習(xí):安撫語言采集

安撫語言的陷阱
闡述:安撫語言的考量指標(biāo)
體驗(yàn):“我知道”的安撫表達(dá)

安撫語言的示范補(bǔ)充及對應(yīng)練習(xí)
1) 示范:表示理解/認(rèn)同/共情的示范語言

服務(wù)溝通中安撫語言的四類禁忌
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