物業(yè)正向服務(wù)訓(xùn)練營

0-914400《物業(yè)服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練營》方案
Special training camp for property service etiquette
【課程收益】
1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營中體驗式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務(wù)觀， 掌握卓越的六星級服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、掌握第一印象經(jīng)濟哲學(xué)與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務(wù)過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場景剖析關(guān)鍵節(jié)點，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務(wù)體驗，增加客戶的黏度轉(zhuǎn)化忠誠客戶。
6、幫助全員樹立正確情緒管理觀，正向緩解情緒壓力。
7、通過國際前端的體驗式互動教學(xué)，掌握溝通造場的能力及對客溝通模型，讓溝通事半功倍構(gòu)建友好客戶關(guān)系。
8、了解業(yè)主投訴的真相，掌握異議與投訴的處理方法，通過關(guān)鍵30秒化危機為轉(zhuǎn)機。
【培訓(xùn)對象】物業(yè)服務(wù)管理團隊所有成員（含管理層）、項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、客服人員、秩序、保潔、工程等。
【課程大綱】課題名稱
課程目標
物業(yè)正向服務(wù)力提升之
認知篇
目標：了解物業(yè)服務(wù)，建立上下服務(wù)統(tǒng)一認知，樹立客戶服務(wù)正向服務(wù)觀
物業(yè)正向服務(wù)力提升之
形象篇
目標：塑造全員高端服務(wù)形象、傳遞專業(yè)服務(wù)印象
物業(yè)正向服務(wù)力提升之
行為篇
目標：精修全員對客服務(wù)行為，打造良好職業(yè)印象
物業(yè)正向服務(wù)力提升之
情緒篇
目標：幫助全員樹立正確情緒管理觀，正向緩解情緒壓力
物業(yè)正向服務(wù)力提升之
語言篇
目標：建立物業(yè)人正向回應(yīng)能力模型，培養(yǎng)自信的物業(yè)人
課題1：《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)認知提升》
一、正向服務(wù)之職業(yè)化角色管理（思維+心態(tài)）
1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認清角色
解析：禮儀核心5個圈剖析
2、角色身份轉(zhuǎn)變
解析：孩童與成人的區(qū)別
解析：學(xué)生與職業(yè)人的區(qū)別
解析：工作前Vs工作后
解析：私心Vs公心
解析：學(xué)術(shù)思維Vs職場思維
解析：個人品牌Vs企業(yè)品牌
練習(xí)：小組成員互動
3、正確認識職業(yè)化
解析：職業(yè)化=專業(yè)能力+人際關(guān)系處理+自我行為管理
解析：職業(yè)化提升6大抓手
解析：禮學(xué)能力=關(guān)系能力+自我管理能力
你要學(xué)的不是成為禮儀專家，而是要如何通過學(xué)習(xí)禮儀，讓自己更好的和這個世界相處，脫穎而出
解析：事件+威望=（名+利+權(quán)）+智慧+感召
4、正確認識心態(tài)
解析：焦點即事實
境由心造，境隨心轉(zhuǎn)：環(huán)境是人心的外在，人心是環(huán)境的內(nèi)在
解析：心態(tài)的形成
看待事務(wù)的遠度、角度、深度來決定的
解析：好心態(tài)Vs壞心態(tài)
6、好心態(tài)的內(nèi)在建設(shè)
練習(xí)：責(zé)任者與受害者
解析：好心態(tài)發(fā)生的4大前提
第一步：放下評判（圖式）
第二步：放下期待
第三步：從對方的體驗出發(fā)
第四步：心中有劇本
解析：好心態(tài)轉(zhuǎn)化的四步曲
接受
面對
體驗
轉(zhuǎn)身
二、正向服務(wù)之服務(wù)認知提升
1、服務(wù)的理解與認知
解析：什么是服務(wù)？什么是正向服務(wù)力？
解析：提供“服務(wù)”的企業(yè)/人，一定具備“服務(wù)力”嗎？
做著服務(wù)，不代表做好服務(wù)
做不好服務(wù)，一定不具備服務(wù)力
做好服務(wù)，如果不在系統(tǒng)里去思考，依然難具備“服務(wù)力”
認知：從中國甲骨文中理解“服務(wù)”含義
認知：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務(wù)：服務(wù)的本質(zhì)是完成價值的交換
解析：服務(wù)的過程
解析：服務(wù)的提升是一個共創(chuàng)過程，而非某個人的事情
服務(wù)公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0；
鏈條理論
2、服務(wù)的區(qū)分
區(qū)分1：服務(wù)Vs服務(wù)禮儀
區(qū)分2：作業(yè)Vs服務(wù)
區(qū)分3：標準Vs規(guī)范
區(qū)分4：銷售Vs服務(wù)
區(qū)分5：意識Vs意愿
3、服務(wù)提升的抓手
解析：做好服務(wù)的“2個關(guān)鍵”
把人當(dāng)人：被看見、被理解、被尊重、被認可
服務(wù)要有魂：心里有客戶，行動有到位，績效有成果
解析：如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
解析：服務(wù)提升的著力點與方向
解析：服務(wù)抓手公式，有效行為+合適環(huán)境=服務(wù)意義
解析：內(nèi)驅(qū)力服務(wù)心法
我能為您做點兒什么？
我還能為您做點兒什么？
4、通過自身的進化提升服務(wù)品質(zhì)
人就是最好的工具，可以點亮自己，像蠟燭或者火把照亮身邊的人讓身邊的人更有動力。那么所以在服務(wù) 過程中記住我們每個人就是最好的工具
找到一個榜樣，經(jīng)常在大腦里想象“我要成為TA這樣的人”
課題2：《正向服務(wù)—職業(yè)化形象管理》
服務(wù)應(yīng)用—形象精雕
1、服務(wù)者在服務(wù)過程中的面貌、言行舉止是客戶最直接的體驗源
解析：行業(yè)的形象共性：嚴謹、專業(yè)、干練、親和
解析：正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
2、男士形象基礎(chǔ)標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的男士形象具備哪些表征？
解構(gòu)：職業(yè)男士形象規(guī)范
男士專業(yè)形象儀容要領(lǐng)與禁忌（發(fā)型+面部）
工裝的穿著要求與要領(lǐng)
領(lǐng)帶、配件、配飾、皮包的選擇、要領(lǐng)、與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)男士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓(xùn)練：男士形象檢查操
女士形象基礎(chǔ)標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的女士形象具備哪些表征？
解構(gòu)：職業(yè)女士形象
盤發(fā)（長發(fā)）、直發(fā)（短發(fā)）、燙發(fā)（短發(fā)）
職業(yè)妝容的要點與訓(xùn)練
工裝的穿著要求與要領(lǐng)
配件、配飾、皮包的選擇、要領(lǐng)與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)女士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓(xùn)練：女士形象檢查操
二、服務(wù)應(yīng)用—基本儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、鞠躬：點頭、欠身、鞠躬
6、手勢
7、表情
一起做微笑的訓(xùn)練
一起做眼神的訓(xùn)練
8、常見的體態(tài)問題及訓(xùn)練建議
不良體態(tài)之圓肩、富貴包
不良體態(tài)之頭頸前移
不良體態(tài)之駝背
不良體態(tài)之高低肩
不良體態(tài)之骨盆前傾
課題3：《正向服務(wù)—互動行為訓(xùn)練》
一、服務(wù)應(yīng)用—關(guān)系互動
訓(xùn)練方式：每個動作詳細講解剖析，知識點講授+現(xiàn)場場景化+話術(shù)訓(xùn)練、糾偏、輔導(dǎo)
1、迎客規(guī)范：5米、3米、1米；5S原則
2、問候、稱呼禮
3、指引姿勢
4、帶領(lǐng)姿勢
5、遞送物品
6、請客入坐
7、敲門姿勢
8、奉飲禮
9、退行禮
10、開門、關(guān)門禮
11、送別禮
12、通訊禮（電話、微信）
電話/手機溝通禮儀
選擇通話時間
規(guī)范通話內(nèi)容：6W2H
通話精煉,簡明扼要：“三分鐘原則”
禮貌對話,注意舉止：稱呼、禮貌用語、姿態(tài)、音調(diào)
適可而止,禮告結(jié)束：禮貌使用告別語，輕掛、 后掛電話
微信溝通禮儀
微信溝通的要點與注意事項
二、服務(wù)應(yīng)用—位序原則指導(dǎo)
1、電梯、樓梯禮儀
電梯里進出先后、站位選擇
樓梯里行徑的前后原則，例外
2、會議禮儀
會議室里的位次禮規(guī)，例外
3、坐車禮儀
轎車上的位次禮規(guī)，例外
5、介紹禮儀
解析：職場介紹禮
工具：《商務(wù)介紹三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)介紹儀態(tài)拆解圖》
互動演練
6、名片禮儀
工具：《商務(wù)名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
互動演練
7、握手禮儀
工具：《商務(wù)握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
互動演練
課題4：《陽光心態(tài)與情緒正向疏導(dǎo)》
1、情緒來自哪里
互動：把煩惱寫出來
2、情緒管理與陽光心態(tài)
成就的80%由情緒決定
焦點與情緒：情緒從哪里來
人與人之間最大的差別是什么
如何才能作為情緒的主人
3、【工具練習(xí)】《情緒管理自助表》
【情境模擬】
當(dāng)被上級、客戶批評時
當(dāng)被同事誤會時
當(dāng)搞砸了任務(wù)時
當(dāng)需要拒絕他人時
當(dāng)需要表達否定時
當(dāng)需要他人支持時
4、負情緒的排解法
運動減壓法-“健身房”的秘密
語言傾訴法
自我獎勵法
冥想減壓法
肌肉放松法
5、好情緒的塑造十法
塑造自己的最佳形象
運用言語表達的要訣
讓自己的工作環(huán)境變得輕松
回憶美好的瞬間
良好的生活習(xí)慣與規(guī)律
培養(yǎng)穩(wěn)定的興趣愛好
輕音樂的播放與欣賞
和情緒穩(wěn)定的人交往
有1-2個可以談隱私和知心朋友
多照顧或幫助他人
課題5：《正向服務(wù)—有效溝通原理訓(xùn)練》
一、正向溝通語言基礎(chǔ)認知
1、溝通的渠道和形式
2、職場溝通是個技術(shù)活
3、會說話不等于會溝通
4、交流技巧差的特征
經(jīng)常使用“但是”
愛插話，高聲辯論
總說不，不知道
無故貶低對方
面無表情，沒反映
目光斜視，心不在焉
用詞怪僻，說話絕對或模棱兩可
二、正向溝通的表達原則
1、1 個出發(fā)點：讓客戶聽得懂才能收的到
2、2個原則：被尊重、被滿足
3、3個語言標準
讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達
讓客戶清晰感知服務(wù)價值
讓客戶感覺你真的懂他
三、掌握正向溝通的使用技巧
1、溝通表情管理技能
訓(xùn)練：溝通眼神管理與訓(xùn)練
訓(xùn)練：基礎(chǔ)服務(wù)表情—“面含笑”訓(xùn)練
訓(xùn)練：儀行三件寶：注目+點頭+微笑
2、引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
距離+角度+眼神+情緒
3、稱呼禮儀的應(yīng)用
正式場合的稱呼
稱呼中的三忌
在稱呼中尋找親切感
4、學(xué)會傾聽與正確提問
聆聽六要素拆解，掌握正確傾聽技巧
5、學(xué)會贊美他人
贊美的三大忌諱
高級贊美的語言結(jié)構(gòu)
訓(xùn)練：贊美練習(xí)
6、正向溝通的4句好用金句
當(dāng)要拒絕客戶的時候
當(dāng)客戶說的我不會的時候
當(dāng)客戶要求超出我權(quán)責(zé)范圍的時候
當(dāng)要向客戶表達轉(zhuǎn)折的時候
7、不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習(xí)：你們怎么做？
8、正向服務(wù)溝通回應(yīng)與安撫的原則與話術(shù)結(jié)構(gòu)
什么是溝通的回應(yīng)？
正向溝通回應(yīng)的4大原則
與客戶正向表達的結(jié)構(gòu)
服務(wù)安撫話術(shù)結(jié)構(gòu)
處理現(xiàn)場不滿與抱怨的 3P 原則
PLACE擇地而談
PEOPLE易人處理
轉(zhuǎn)變稱呼：方言的稱呼
調(diào)整站位：客戶體側(cè)（迎向客戶）
重組溝通內(nèi)容：詢問事由+個人關(guān)切
場景化訓(xùn)練
PRINCIPLE依章活辦
說明：此為初步方案，具體講授實施內(nèi)容，根據(jù)貴企業(yè)需求調(diào)整結(jié)構(gòu)

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