正向服務力《銀行新員工培訓產(chǎn)品說明書》

產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃
—員工<正向服務>入模子孵化訓練營
項目背景
一位金融業(yè)培訓前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓成什么樣！”因此新員工入職前的培訓也是銀行全年培訓工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓課程當中，銀行通常采用服務禮儀單課進行服務的提升，隨著市場服務的升級顯而易見這種做法是遠遠不夠的。
原有的市場銀行新員工通用服務培訓課程培訓模塊存在三大難題：
1、培訓人數(shù)眾多，單課講師只能在有限的時間里講解知識點與簡單禮儀動作的示范，很難在新人的能力基礎上服務力有質(zhì)的提升。
2、單課講師過于偏重禮儀規(guī)范與形象的知識講授，往往忽略了在現(xiàn)實場景中的應用與效果、導致學非所用。
3、單課講師對服務的理解與認知，還處于接待和應對投訴階段，導致聽之貌似有道理，用時全都想不起。
本項目資深銀行服務咨詢培訓專家團隊經(jīng)過對全國上百家銀行的服務培訓提升訴求進行深度剖析，經(jīng)過場景建模、銀行服務力模型提煉、服務場景劇本化、科學訓練方法等四個步驟，提出了系統(tǒng)解決方案，確保達成銀行新員工入職培訓入模子訓練。
整個項目團隊在研發(fā)過程當中透過現(xiàn)象看本質(zhì)，針對八大難點設計系統(tǒng)解決方案：
學習禮貌禮規(guī)易，能夠具備在服務場景中選擇得體的應對方式難
幾場大課講授易，能夠輔導所有參訓人員按照高標準考核通關難
了解服務理念易，能夠讓參訓人員建立針對于服務的認知體系難
一位老師出彩易，能夠讓督導師團隊手把手輔導出統(tǒng)一的標準難
短期提升士氣易，能夠植入服務思維服務觀長效形成職業(yè)習慣難
員工背會話術易，能夠讓員工帶著溫度去耐心存善念服務客戶難
員工喜歡銀行易，能夠讓他們由衷的熱愛企業(yè)文化與職業(yè)選擇難
員工聽命老師易，能夠讓他們以督導師的敬業(yè)敬崗專業(yè)為榜樣難
項目目標
項目成果
項目對象
銀行新進員工
未經(jīng)過、需要再次系統(tǒng)化培訓的標準員工
標準時間
3天2晚
項目模塊
項目安排
PS：訓練營每個班級最佳人數(shù)為50人左右/一個班級。
課程大綱
《職業(yè)素養(yǎng)與服務認知提升》
—（3小時）
一、正向服務之職業(yè)化角色管理（思維+心態(tài)）
1、禮儀的核心是角色，職業(yè)化的核心是認清角色
解析：禮儀核心5個圈剖析
2、角色身份轉變
解析：孩童與成人的區(qū)別
解析：學生與職業(yè)人的區(qū)別
解析：工作前Vs工作后
解析：私心Vs公心
解析：學術思維Vs職場思維
解析：個人品牌Vs企業(yè)品牌
練習：小組成員互動
3、正確認識職業(yè)化
解析：職業(yè)化=專業(yè)能力+人際關系處理+自我行為管理
解析：職業(yè)化提升6大抓手
解析：禮學能力=關系能力+自我管理能力
你要學的不是成為禮儀專家，而是要如何通過學習禮儀，讓自己更好的和這個世界相處，脫穎而出
解析：事件+威望=（名+利+權）+智慧+感召
4、正確認識心態(tài)
解析：焦點即事實
境由心造，境隨心轉：環(huán)境是人心的外在，人心是環(huán)境的內(nèi)在
解析：心態(tài)的形成
看待事務的遠度、角度、深度來決定的
解析：好心態(tài)Vs壞心態(tài)
6、好心態(tài)的內(nèi)在建設
練習：責任者與受害者
解析：好心態(tài)發(fā)生的4大前提
第一步：放下評判（圖式）
第二步：放下期待
第三步：從對方的體驗出發(fā)
第四步：心中有劇本
解析：好心態(tài)轉化的四步曲
接受
面對
體驗
轉身
二、正向服務之服務認知提升
1、服務的理解與認知
解析：什么是服務？什么是正向服務力？
解析：提供“服務”的企業(yè)/人，一定具備“服務力”嗎？
做著服務，不代表做好服務
做不好服務，一定不具備服務力
做好服務，如果不在系統(tǒng)里去思考，依然難具備“服務力”
認知：從中國甲骨文中理解“服務”含義
認知：從現(xiàn)代商業(yè)中理解服務：服務的本質(zhì)是完成價值的交換
解析：服務的過程
解析：服務的提升是一個共創(chuàng)過程，而非某個人的事情
服務公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0；
鏈條理論
2、服務的區(qū)分
區(qū)分1：服務Vs服務禮儀
區(qū)分2：作業(yè)Vs服務
區(qū)分3：標準Vs規(guī)范
區(qū)分4：銷售Vs服務
區(qū)分5：意識Vs意愿
3、服務提升的抓手
解析：做好服務的“2個關鍵”
把人當人：被看見、被理解、被尊重、被認可
服務要有魂：心里有客戶，行動有到位，績效有成果
解析：如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
解析：服務提升的著力點與方向
解析：服務抓手公式，有效行為+合適環(huán)境=服務意義
解析：內(nèi)驅力服務心法
我能為您做點兒什么？
我還能為您做點兒什么？
4、通過自身的進化提升服務品質(zhì)
人就是最好的工具，可以點亮自己，像蠟燭或者火把照亮身邊的人讓身邊的人更有動力。那么所以在服務 過程中記住我們每個人就是最好的工具
找到一個榜樣，經(jīng)常在大腦里想象“我要成為TA這樣的人”
《正向服務—職業(yè)化形象管理》
服務應用—形象精雕
1、服務者在服務過程中的面貌、言行舉止是客戶最直接的體驗源
解析：行業(yè)的形象共性：嚴謹、專業(yè)、干練、親和
解析：正裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
2、男士形象基礎標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的男士形象具備哪些表征？
解構：職業(yè)男士形象規(guī)范
男士專業(yè)形象儀容要領與禁忌（發(fā)型+面部）
工裝的穿著要求與要領
領帶、配件、配飾、皮包的選擇、要領、與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)男士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓練：男士形象檢查操
女士形象基礎標準，突顯形象專業(yè)
討論：你期待自己消費過程中，對方的女士形象具備哪些表征？
解構：職業(yè)女士形象
盤發(fā)（長發(fā)）、直發(fā)（短發(fā)）、燙發(fā)（短發(fā)）
職業(yè)妝容的要點與訓練
工裝的穿著要求與要領
配件、配飾、皮包的選擇、要領與使用規(guī)范
工具：《職業(yè)女士的形象對照表》
常見著裝誤區(qū)點評
訓練：女士形象檢查操
服務應用—基本儀態(tài)與行為
1、基礎儀態(tài)訓練
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬：點頭、欠身、鞠躬
手勢
表情
一起做微笑的訓練
一起做眼神的訓練
8、常見的體態(tài)問題及訓練建議
不良體態(tài)之圓肩、富貴包
不良體態(tài)之頭頸前移
不良體態(tài)之駝背
不良體態(tài)之高低肩
不良體態(tài)之骨盆前傾
2、廳堂常用關系互動行為訓練
訓練方式：每個動作詳細講解剖析，知識點講授+現(xiàn)場場景化+話術訓練、糾偏、輔導
迎客規(guī)范：5米、3米、1米；5S原則
問候、稱呼禮
指引姿勢
帶領姿勢
遞送物品
請客入坐
奉飲禮
《大堂服務場景化訓練》
1、基礎服務用語強化訓練
迎客問候：先生/女士……您好
禮貌送客：稱呼……再見，請慢走
麻煩客戶時：對不起，麻煩您……
客戶贊揚時：謝謝您，這是我們應該做的
2、大堂接待客戶常用9大場景化分解訓練
場景01：客戶進門，主動問候+詢問
先生/女士……您好，有什么可以幫助您的？
場景02：取號機旁：
分流——請問您辦理什么業(yè)務……可以直接到自助辦理（指引），不用排隊。有需要隨時叫我。（小額現(xiàn)金交易）
指引——請問您辦理什么業(yè)務……您是第XXX號，請先到等候區(qū)休息一下（指引），注意叫號廣播。
場景03：等候區(qū)二次分流（等候區(qū)人數(shù)超過每個柜臺5人時）
請問您辦理什么業(yè)務……請跟我來，我來協(xié)助您自助辦理，不用排隊了
請問您辦理什么業(yè)務……我先來協(xié)助您到填單臺填寫單據(jù)，可以節(jié)約時間
場景04：指導填寫單據(jù)
請在這里填寫……（五指并攏……手勢）
場景05：自助機旁
請手持銀聯(lián)標志，插入您的卡片……按……再按……輸入……再輸入（轉身回避密碼，手勢）
場景06：發(fā)現(xiàn)第三方機構
對不起，我們銀行目前不接受第三方機構駐點，在上面追究下來之前，您還是趕緊離開吧。
場景07：巡檢
地上有紙屑、客戶柜面凌亂、離開的客戶椅子歪了、地上有一灘水、填單臺單據(jù)不夠了、填單臺筆帽掉了、宣傳頁散在等候區(qū)椅子上了、離開的客戶把一次性水杯放在座椅上了、柜面有遺失物了……
場景08：單據(jù)遞交
這是您的單據(jù)，請收好（雙手遞接，親切微笑）
場景09：送別客戶
請慢走（目送客戶、揮手示意）
3、客戶引導流程的關鍵時刻 剖析與訓練
客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時
同時進來幾個客戶時
廳堂客戶較多時
客戶辦理的業(yè)務需要相關證件時
客戶沒有攜帶辦理業(yè)務所需的相關證件時
客戶辦理的業(yè)務可在自助服務區(qū)完成時
幫助客戶使用自助設施時
臨近下班來的客戶如何委婉告知早點過來辦業(yè)務
《柜面服務“8+8”規(guī)范訓練》
1、柜面客戶業(yè)務辦理8大場景化分解訓練
動作01：笑相迎：由心生
稱呼+您好，請坐
動作02：禮貌問：明來意
請問有什么可以幫助您的？您需要辦理的業(yè)務是……，是嗎？
動作03、雙手接：顯尊重
好（麻煩您出示……證件）
動作04：高效辦：替客急
您的業(yè)務辦理大概需要15分鐘，請稍等……
動作05：清確認：兌兩清
確認無誤請在這里簽字
動作06：雙手遞：慢松手
這是您的……（物資），請核對信息后收好
動作07：巧營銷：助需求
一句話營銷
柜面大額取款、轉賬時
業(yè)務過程客戶稍作等待時
業(yè)務辦完客戶確認后
動作08：注目送：?；貋?br /> 請問還有什么可以幫助您的？
請帶好您的隨身物品。感謝光臨**銀行，請慢走/周末愉快/元旦快樂……！
2、業(yè)務辦理過程中的特殊情境表達
存、取款，點鈔時
辦理業(yè)務過程中，暫時離開給客戶服務（如復印、取關聯(lián)資料等……）時
業(yè)務辦理產(chǎn)生新費用時，請?zhí)嵝芽蛻?br /> 沒收假幣時
無法辦理的業(yè)務如何解釋、拒絕

張瑞霞老師的其它課程