客戶調(diào)研技巧

《客戶調(diào)研技巧》課程教學(xué)大綱
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
培訓(xùn)學(xué)員：營銷管理、銷售人員
教學(xué)時長：一天
課程收益：
團(tuán)隊做客戶調(diào)研的技巧，通過培訓(xùn)可以讓調(diào)研日?；?，通過日常和客戶的交流就能達(dá)到整個效果培訓(xùn)達(dá)到的目標(biāo)：
1.收集競品的能力
2.跟客戶溝通應(yīng)對的技巧
3.客戶調(diào)研的禮儀
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實際，運用大量實踐案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，同時配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一章：信息收集流程及管控
一、信息收集的11個基本步驟??
確定信息收集的必要性
定義問題?
確立調(diào)研目標(biāo)?
確定調(diào)研設(shè)計方案
確定信息的類型和來源
確定收集資料?
問卷設(shè)計?
確定抽樣方案及樣本容量
收集資料?
資料分析?
撰寫最終調(diào)研報告并演示
二、信息收集的方法
確定研究問題和研究目標(biāo)
制定調(diào)研計劃
收集信息
分析信息
提出結(jié)論
2定性預(yù)測
購買者意向調(diào)查法
銷售人員綜合意見法
專家意見法
市場式銷法
市場因子推演法
三、市場調(diào)查的組織與實施
必要的公關(guān)工作：
調(diào)查的宣傳活動
與被調(diào)查者建立聯(lián)系
調(diào)查前的準(zhǔn)備：
編寫管理手冊
調(diào)查員的招聘和培訓(xùn)
編制名錄和尋蹤
數(shù)據(jù)收集過程：
規(guī)定調(diào)查員的任務(wù)
有效訪問的關(guān)鍵和提問方式
追問技巧
調(diào)查中的記錄
訪問中相關(guān)問題的處理
結(jié)束訪問
調(diào)查過程中的質(zhì)量監(jiān)控：
數(shù)據(jù)收集的知道方針
數(shù)據(jù)收集過程的質(zhì)量監(jiān)控
調(diào)查員的作業(yè)管理
調(diào)查執(zhí)行完成情況評估
第二章：信息收集報告的基本結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
一、基本結(jié)構(gòu)
調(diào)研概況
樣本結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)結(jié)果
基礎(chǔ)分析
綜合分析
主要發(fā)現(xiàn)
結(jié)論建議
二、主要內(nèi)容
市場分析
本品表現(xiàn)
競品表現(xiàn)
4P/6P分析
數(shù)據(jù)分析與建模
策略研究
結(jié)論
第三章：競爭對手信息收集的維度
一、信息收集的時間維度
按照周/月/季度/年
四時間序列預(yù)測未來銷售額要求
計劃完成情況及未完成原因分析
年銷售匯總數(shù)據(jù)的同比，環(huán)比分析
分類銷售數(shù)據(jù)匯總，
二、核心信息的模塊
進(jìn)銷存報表分析
公司利潤分析
應(yīng)收賬款分析
銷量分析
區(qū)域市場分析
產(chǎn)品線分析
客戶分析
價格分析
庫存分析
投入產(chǎn)出分析
盈虧平衡點分析
第四章：信息數(shù)據(jù)的收集路徑與挖掘
一、網(wǎng)絡(luò)收索的技巧
設(shè)置關(guān)鍵詞
立體搜索
不同平臺的價值
陳舊信息激活
相關(guān)性搜索
多維度分析關(guān)鍵詞熱度及其變化
網(wǎng)絡(luò)指數(shù)熱點趨勢分析
二、挖掘其它信息的途徑
其他網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)分析
政府網(wǎng)站分析獲取信息
上市公司年報分析獲取信息
專業(yè)調(diào)研公司報告
行業(yè)報告
商協(xié)會行業(yè)協(xié)會
產(chǎn)業(yè)鏈分析
。。。。
第五章：客戶調(diào)研的禮儀
一、禮儀與公司形象
1.應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
2.禮儀的核心和內(nèi)涵
3.禮儀對工作產(chǎn)生的影響
?你就是企業(yè)的“金字招牌”
?你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
二、良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規(guī)范
1)著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)形象風(fēng)采與魅力裝扮
第六章：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會議禮儀
7、問候的藝術(shù)
8、得體的稱呼
9、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
10、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）
11、饋贈禮品的技巧與藝術(shù)
第七章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1.上帝心理
2.炫耀心理
3.求利心理
4.求變心理
5.從眾心理
6.逆反心理
7.防范心理
8.權(quán)利心理
9.焦慮心理
10.同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調(diào)的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.案例：WTO談判的啟示
8.案例：肢體語言在談判中的運用
9.案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10.工具：客戶分析RFM模型
11.工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
第八章：客戶溝通心理學(xué)
一、不同層級的溝通方式
1.總裁命運共同體
2.高層精神共同體
3.中層事業(yè)共同體
4.基礎(chǔ)利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1.相同的價值觀
2.相近的處事方法
3.學(xué)會贊美
4.走心的溝通-唱和術(shù)
5.關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語言有溫度
1.視頻、圖片、文字、語音之間的關(guān)系
2.背景音效處理
3.用文字和聲音創(chuàng)造語境
4.傾聽的技巧
5.表情包的運用。
6.標(biāo)點符號的運用
7.聲音的運用
8.視頻的運用
第九章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1.營銷溝通的實質(zhì)
2.營銷溝通的九個要素
3.營銷溝通的八大特性
4.營銷溝通的有效空間距離
5.營銷溝通的身體語言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽的重要性
10.有效傾聽技巧
11.傾聽的五個層次
12.傾聽的內(nèi)涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才的訓(xùn)練
15.溝通積極的身體語言技巧
16.溝通沖突處理
二、不同類型客戶的溝通的方法
1.猶豫不決型客戶——— 代替決策
2.脾氣暴躁型的客戶—— 說話和氣/不觸怒
3.沉默寡言型的客戶——引導(dǎo)式洽談
4.節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細(xì)
5.虛榮心強(qiáng)型的客戶——多奉承恭維
6.貪小便宜型的客戶 —— 贈品/傭金/禮物 7.滔滔不絕型客戶 ———抓住重點
8.理智好辯型客戶———不抬杠/長話短說
第八章：如何破解客戶的抗拒感
1.巧說反話，迂回攻心
2.用一點壓力促使客戶果斷下單
3.欲擒故縱，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大買賣
5.巧對客戶的價格異議
6.讓利改變客戶的心理
7.同理心使客戶與你走的更近
8.迎合客戶的上流階層意識
9.用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10.案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11.案例：如何搞定變卦的客戶?
12.工具：SPIN銷售法的運用

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