《客服人員客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧》

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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《客服人員客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧》

《客戶投訴處理應(yīng)對心態(tài)與技巧》

【課程大綱】
第一章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
案例討論:為什么客戶會(huì)抱怨?
一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對
講授方式:案例分析(請企業(yè)提供針對性案例)
一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章:客戶投訴處理的技巧
講授方式:游戲互動(dòng)、案例分析(要求企業(yè)提供針對性案例)
一、提升個(gè)人溝通能力
1):不同心態(tài)認(rèn)知下的溝通模式調(diào)整技術(shù)
從“心”開始的溝通
常見的不良溝通心態(tài)
常見的溝通態(tài)度
和客戶的溝通為什么這么難?
直達(dá)人心的溝通藝術(shù)過程
改變心態(tài)的溝通技巧
2):知已知彼的性格分析技術(shù)
性格與個(gè)性的透視
個(gè)性掩蓋之下的性格透視
性格色彩測試及分析
不同性格優(yōu)劣勢解析
不同性格人的思維、語言及行為模式
3):溝通的四大步驟
4):解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略
二、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
三、客戶投訴處理的禁忌
四、有效地利用提問技巧處理電話投訴
第四章:客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章:實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場提問)

 

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