服務(wù)傳遞美好,創(chuàng)新提升價(jià)值

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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服務(wù)傳遞美好,創(chuàng)新提升價(jià)值




《服務(wù)傳遞美好,創(chuàng)新提升價(jià)值》


【課程收益】
1.
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài),樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作
正能量。
2. 將服務(wù)概念落地,通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3. 提升工作人員的溝通技巧。
【課程背景】
服務(wù)人員的工作70-
90%的時(shí)間都用于與客戶溝通上??蛻舴?wù)人員如何理解理解溝通的重要性,并運(yùn)用有效
的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?如果這個(gè)
世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。
無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶
服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練、溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程,將先
進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學(xué)員的服務(wù)意
識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。
【課程對(duì)象】 客服人員、技術(shù)員、客戶顧問(wèn)、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】 6個(gè)小時(shí)

【課程大綱】
第一章:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)概念認(rèn)知
一、我們不僅要做服務(wù),重要的是要做客戶的服務(wù)顧問(wèn)
講授模式:頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰(shuí)?
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么?
4、不要曲解服務(wù)
5、服務(wù)存在于哪兒?
6、客戶真的是上帝嗎?
二、做好客戶服務(wù)顧問(wèn)的7大途徑
講授模式:行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、永遠(yuǎn)使用微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、服務(wù)工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、任何崗位的服務(wù)必須拒絕偏見(jiàn)
5、大顯身手,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來(lái)工作高度
第二章:服務(wù)印象管理第一步——服務(wù)形象塑造
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)
一、你是師徒四人中的誰(shuí)?
二、職業(yè)形象四個(gè)構(gòu)成因素
三、服務(wù)禮儀提升客戶滿意度
? 服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
? 服務(wù)人員的儀態(tài)舉止禮儀
? 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
? 服務(wù)人員的其他常用禮儀
第三章:服務(wù)顧問(wèn)與客戶的建立有賴于技巧的運(yùn)用——服務(wù)技能提升
講授模式:行業(yè)案例、游戲互動(dòng)、討論分享、理論指導(dǎo)
1. 服務(wù)工作中常見(jiàn)的溝通障礙
2. 溝通的四個(gè)有效工具
3. 快速識(shí)別不同類型的客戶“對(duì)癥下藥”
第四章:快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式:案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)
1. 什么是服務(wù)心態(tài)
2. 2、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)
3. 服務(wù)“八心”


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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱


 

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《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場(chǎng)員工認(rèn)識(shí)自我、適應(yīng)企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對(duì)工作充滿激情、傳遞正能量。◆通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員明晰人生態(tài)度,積極處理個(gè)人與企業(yè)及社會(huì)之間的關(guān)系。◆助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,融洽團(tuán)隊(duì)協(xié)作?!菊n程收益】企業(yè)各級(jí)員工,由于生活和工作各種壓力,往往使其工作態(tài)和情緒受到負(fù)面影響。這些不良心態(tài)和情緒會(huì)給服務(wù)工作造

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場(chǎng)與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語(yǔ)溝通等技巧;◆學(xué)會(huì)如何與不同人打交道、如何在宴會(huì)中敬酒的禮儀培訓(xùn)?!魩椭运茉礻?yáng)光心態(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

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