服務(wù)傳遞美好,形象展現(xiàn)專業(yè)

  培訓(xùn)講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師★人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師★中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡(jiǎn)介十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫辛
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服務(wù)傳遞美好,形象展現(xiàn)專業(yè)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)傳遞美好,形象展現(xiàn)專業(yè)

-8255123190客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
《服務(wù)傳遞美好,創(chuàng)新提升價(jià)值》

【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài),樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作正能量。
將服務(wù)概念落地,通過服務(wù)的技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
提升工作人員的溝通技巧。
【課程背景】
服務(wù)人員的工作70-90%的時(shí)間都用于與客戶溝通上。客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性,并運(yùn)用有效的溝通模式,建立有效的溝通方式?客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?如果這個(gè)世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練、溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程,將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中,使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程對(duì)象】 客服人員、技術(shù)員、客戶顧問、客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】 6個(gè)小時(shí)
【課程大綱】
第一章:服務(wù)到底是什么?——服務(wù)概念認(rèn)知
一、我們不僅要做服務(wù),重要的是要做客戶的服務(wù)顧問
講授模式:頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰(shuí)?
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么?
4、不要曲解服務(wù)
5、服務(wù)存在于哪兒?
6、客戶真的是上帝嗎?
二、做好客戶服務(wù)顧問的7大途徑
講授模式:行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、永遠(yuǎn)使用微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、服務(wù)工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、任何崗位的服務(wù)必須拒絕偏見
5、大顯身手,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章:服務(wù)印象管理第一步——商務(wù)形象塑造
模塊一:禮儀的概述
培訓(xùn)的背景
禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合
學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀提升企業(yè)品牌和個(gè)人形象
模塊二:儀容儀表儀態(tài)禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝,鍛造完美職業(yè)形象,加強(qiáng)風(fēng)度修養(yǎng)
第一印象是什么?在人際交往中如何給自己加分?
商務(wù)人士的儀容儀表要求
商務(wù)著裝的原則與穿戴技巧
常見商務(wù)交往著裝誤區(qū)
規(guī)范商務(wù)著裝女士篇(衣服、襪子、鞋、飾物)
規(guī)范商務(wù)著裝男士篇(衣服、襪子、鞋、飾物)
人類最美麗的無(wú)聲語(yǔ)言——微笑
商務(wù)人士的微笑法則
目光的凝視區(qū)域及運(yùn)用
三步打造規(guī)范“站、坐、走、手勢(shì)”
不同站姿所透露的個(gè)人性格秘密
不同坐姿所透露的個(gè)人性格秘密
走姿透露出的個(gè)人內(nèi)心特征
常被忽略的錯(cuò)誤手勢(shì)及手勢(shì)的禁忌
模塊三:商務(wù)往來禮儀
稱謂禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
接待禮儀
拜訪禮儀
模塊四:商務(wù)交談禮儀——增強(qiáng)個(gè)人語(yǔ)言親和力,和諧職場(chǎng)關(guān)系
交談禮儀
電話禮儀

 

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優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓女性HOLD住職場(chǎng)與生活;◆幫助女性學(xué)員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語(yǔ)溝通等技巧;◆學(xué)會(huì)如何與不同人打交道、如何在宴會(huì)中敬酒的禮儀培訓(xùn)?!魩椭运茉礻?yáng)光心態(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi

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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)理念及工作技能提升培訓(xùn)[pic]◆本課程從銀行柜員對(duì)工作的認(rèn)知、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作及營(yíng)銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;◆幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語(yǔ)溝通等能力;◆學(xué)會(huì)如何與客戶打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷服務(wù)的培訓(xùn)?!敉ㄟ^培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為

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