高級服務及接待禮儀

  培訓講師:孫辛

講師背景:
孫辛老師(北京)★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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高級服務及接待禮儀詳細內容

高級服務及接待禮儀




《高級服務及接待禮儀》

——打造企業(yè)形象,提升個人工作魅力

【課程收益】
◆提升個人服務素質,塑造企業(yè)服務品牌。
◆掌握高規(guī)格的服務禮儀,具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等
。◆通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人和企業(yè),從形象到素質的全
面提
升。
◆幫助企業(yè)提高服務水平改善服務質量。
◆幫助企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
【課程背景】
“不學禮,無以立”。“愛人者,人恒愛之;敬人者,人恒敬之?!崩献孀诳酌虾茉缇徒?br /> 誨我們:不懂禮儀的人很難在社會上有立身之處。要想受人敬愛,必須敬愛他人,只有
以禮待人才能以理服人,贏得他人的尊重。在競爭日趨激烈的今天,很多企業(yè)和員工也
越發(fā)的認識到禮儀對企業(yè)和個人發(fā)展的重要性,甚至把禮儀規(guī)范當作企業(yè)和個人品牌一
樣的去經(jīng)營,然后在經(jīng)營過程中,卻又存在很多困惑:商務交往中應該注意哪些禮儀禮
節(jié)?如何進行自我形象設計、提升個人魅力?在對不同層次的客戶接待、拜訪過程中應
如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何體現(xiàn)個人良好的精神風貌等等

【課程目標】
通過現(xiàn)場演示、學員參與、案例講評等方式使學員充分認識到禮儀在工作中的重要
性,以及禮儀對于企業(yè)形象塑造和自身魅力形象培養(yǎng)的重要性。并使學員在工作中規(guī)范
禮儀言行,提升企業(yè)服務品牌。
【課程對象】 適用于各類型服務接待人員等
【課程設計】
1. 本課程12小時。
2.
本課程培訓師10余年實戰(zhàn)經(jīng)歷,結合經(jīng)典案例,充分與學員分享、互動,強調簡單實
用。
3. 本課程運用理論講授、示范演示、益智互動等培訓形式。
4.
在課程講解過程中直接演示、引領、指導學員完成課程設計的禮儀內容。邊講解、邊
演練、實操,加深學員對知識點的記憶。


【課程大綱】

第一部分理論內容(9個小時)

模塊一:高級服務禮儀——認識篇(案例為主)

一 禮儀在哪里?

1、什么是禮儀?

1. 為什么要講禮?

2. 禮儀的本質是什么?

二 服務禮儀的概念

1. 服務禮儀的意義

2. 服務禮儀能改變什么?

3. 服務禮儀帶來的效應

模塊二:高級服務禮儀——形象篇

1. 服務工作中的面部修飾

二 服務工作中的發(fā)型要求

3. 服務工作中的肢體美化

4. 服務工作中的妝面要求

模塊三:高級服務禮儀——行為篇(案例、演示、)

1. 服務工作中的表情運用

2. 服務工作中的站姿規(guī)范

3. 服務工作中的行姿規(guī)范

4. 服務工作中的蹲資規(guī)范

5. 服務工作中的坐姿規(guī)范

6. 服務工作中的手勢規(guī)范

模塊四:高級服務禮儀——語言篇

1. 服務工作中的禮貌用語規(guī)范

2. 服務工作中的文明用語規(guī)范

3. 服務工作中的行業(yè)術語規(guī)范

4. 服務工作中的書面用語規(guī)范

5. 服務工作中的電話用語規(guī)范

模塊五:高級服務禮儀——接待篇

1. 服務接待工作流程

2. 服務接待工作中應注意的關鍵節(jié)點

3. 服務接待工作中的有效溝通技巧

4. 服務接待工作中的情緒控制方法

5. 服務接待工作中的突發(fā)事件的應急處理

第二部分服務及接待禮儀實操實訓(2個小時)
第三部分服務及接待禮儀課程考核(1個小時)


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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱


 

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