客戶抱怨投訴安撫技術

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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客戶抱怨投訴安撫技術詳細內容

客戶抱怨投訴安撫技術

客戶抱怨投訴安撫技術

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◆ 提升有效溝通能力、表達技巧從而減少客戶抱怨與投訴；
◆
根據(jù)性格測試，深入了解認知自我，根據(jù)自身特點調整溝通方式達成與他人的有效
溝通。
◆
掌握不同性格人的表達方式與投訴需求，做到按需溝通，減少客戶抱怨及投訴。
◆ 通過培訓讓學員認識溝通、提升溝通，從而輕松愉快地達成個人工作目標。
◆ 和諧職場上下級關系，建立良好人際關系。

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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
?
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
? 授課原則——一次體驗勝于千次說教
? 培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
? 培訓效果——學員滿意率超過95%
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培訓對象：運營主管、教學主管
培訓時間：1天
培訓形式：現(xiàn)場講授、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


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模塊一：客戶投訴安撫技術的基礎——知已知彼的性格分析技術
■ 性格色彩測試
■ 性格分類分析
■ 不同性格優(yōu)劣勢解析
■ 不同性格客戶的溝通方式及內心訴求
模塊二：客戶投訴安撫技術之一——不同心態(tài)認知下的溝通模式調整技術
■ 從“心”開始的溝通
? 常見的不良溝通心態(tài)
? 常見的溝通態(tài)度
? 讓人無路可退的退縮型態(tài)度
? 讓人孤單的侵略型態(tài)度
? 讓人享受的積極型態(tài)度
■ 直達人心的溝通藝術過程
■ 改變心態(tài)的溝通技巧
■ 常見的客戶投訴心理及應對
1、求補償心理及應對
2、求尊重心理及應對
3、求宣泄心理及應對
4、求認同心理及應對
5、報復心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理
模塊三：客戶投訴安撫技術之二——真真假假肢體語言的解讀技術
■ 透視客戶身體語言的秘密
■ 破解臉部非語言行為
■ 破解腳與腿的非語言行為
■ 破解手臂的非語言行為
■ 破解手部的非語言行為
■ 破解腹、胸與肩的非語言行為
模塊三：客戶投訴安撫技術之三——企業(yè)內部承上啟下的溝通技術
■ 向上溝通的常見問題與解決藝術
■ 下行溝通的常見問題與解決藝術
■ 平行溝通的常見問題與解決藝術
模塊四：客戶投訴安撫技術之四——投訴過程的控制與管理
■ 客戶投訴處理的六步曲
■ 解決客戶投訴的四大關鍵





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課程收獲


課程特點

課程規(guī)劃

課程大綱


 

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