客戶投訴抱怨解析及處理應(yīng)對技巧
客戶投訴抱怨解析及處理應(yīng)對技巧詳細內(nèi)容
客戶投訴抱怨解析及處理應(yīng)對技巧
《客戶抱怨投訴解析及應(yīng)對技巧》
【課程背景】
信息服務(wù)時代,客戶忠誠是最根本,客戶是最有價值的資源,客戶服務(wù)過程是一個整
體,與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件,而是一個持續(xù)的過程。一線人員在服務(wù)溝通過程
中由于經(jīng)驗不足、缺乏溝通技巧,缺失客戶抱怨處理技巧導(dǎo)致實際成果不盡人意,如何
個人處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個課題。
本課程通過講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實戰(zhàn)訓(xùn)練,來提升學(xué)員的有效溝通
能力,通過客戶投訴原因和心理分析,深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理
解決辦法,通過客戶投訴的實際案例詳細分析,通過客戶心理分析,溝通技術(shù)的靈活運
用,強化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
【課程對象】 企業(yè)中高層管理層
【課程時間】 1天
【課程大綱】
第一章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
案例討論:為什么客戶會抱怨?
一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意
二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意
三、客戶投訴的其他原因
第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對
一、客戶的不同需求與投訴動機
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對
1、求補償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求認同心理及應(yīng)對
5、報復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理
第三章:客戶投訴處理的技巧
一、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實用策略
二、調(diào)整個人心態(tài)
1. 如何控制工作中的不良情緒?
2. 疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的禁忌
五、客戶投訴處理的九大原則
第四章:管理者降低投訴風(fēng)險的其它解決之道
一、用人識人之道
二、創(chuàng)新變革之道
三、團隊協(xié)作之道
四、系統(tǒng)思考之道
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客 戶 服 務(wù) 實 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
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