如何打造五星級客戶體驗
如何打造五星級客戶體驗詳細內(nèi)容
如何打造五星級客戶體驗
《如何打造五星級客戶體驗》
——中高層服務(wù)管理系列課程
【課程背景】
在對企業(yè)中高層管理者進行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個理念:服務(wù)一定不只是口
號,而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關(guān)心、
幫助與支持。因此,服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和
企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象,更多的需要依靠自身對服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中
高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此,服務(wù)不只是企業(yè)的事兒,更是每一個工作人員的事兒。通過對企業(yè)人員服務(wù)理
念的傳遞,服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和提升,切實為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓每一位
顧客都真正地高興而來,滿意而去。
【課程收益】
1. 為中高層傳遞先進服務(wù)理念,用新服務(wù)代替管理。
2. 將服務(wù)口號和服務(wù)精神切實落實到實際工作中,使服務(wù)不在概念化和意識化。
3. 幫助企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思維方式。
4.
了解客戶抱怨產(chǎn)生的根源,從根源上找到辦法順利解決客戶投訴與抱怨,真正使客
戶滿意。
【課程對象】 企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)
【課程時間】 3小時
【課程形式】理論講授、案例分享、互動
【課程大綱】
模塊一:虔誠服務(wù)客戶
一、如何理解虔誠服務(wù)
1. 管理者的服務(wù)范疇
2. 管理者如何用虔誠服務(wù)代替管理
3. 虔誠服務(wù)始終來自人性
4. 好員工帶來好顧客
5. 虔誠服務(wù),和氣生財
6. 虔誠服務(wù)帶來的最佳客戶關(guān)系模式
模塊二:精準滿足客戶需求
1、客戶需求的類別
2、如何有效識別客戶需求
3、如何精準滿足不同客戶的需要
4、精準服務(wù)——攻心為上
5、精準服務(wù)——定制客服
6、精準服務(wù)——做對比做了更正要
7、精準服務(wù)——打破“規(guī)定”
模塊三:超出客戶期望實現(xiàn)客戶價值
1. 超越期望——超值不蝕本的服務(wù)投資
2. 超越期望——健康行業(yè)的“創(chuàng)新”出路
3. 超越期待——市場區(qū)隔三環(huán)模型
4. 超越期待——如何讓軟服務(wù)成為獲利的硬道理
5. 超越期待——牌子老不一定信用好
6. 超越期待——成功沒有方程式
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中 層 管 理 類 課 程 大 綱
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