銀行網(wǎng)點客戶投訴處理應(yīng)對技巧
銀行網(wǎng)點客戶投訴處理應(yīng)對技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點客戶投訴處理應(yīng)對技巧
《銀行網(wǎng)點客戶投訴處理應(yīng)對技巧》
【課程背景】
信息服務(wù)時代,客戶忠誠是最根本,客戶是最有價值的資源,客戶服務(wù)過程是一個整
體,與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件,而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務(wù)營銷過程
中由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧,缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實際成果不盡人意,如何
解決營銷人員處理投訴的能力,提高客戶滿意度,是擺在我們面前的一個課題。
本課程通過講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實戰(zhàn)訓(xùn)練,來訓(xùn)練學(xué)員的溝通能力
,通過客戶投訴原因和心理分析,深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決
辦法,通過移動投訴的常見實際案例詳細(xì)分析,通過客戶心理分析,通過5項能力靈活運
用,強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。
【課程對象】 銀行網(wǎng)點廳堂人員
【課程時間】 1天
【課程大綱】
第一章:客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析
案例討論:為什么客戶會抱怨?
一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意(案例序號32、27)
二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意(案例序號2、3、8等)
三、客戶投訴的其他原因(案例序號64)
第二章:客戶投訴的不同心理及應(yīng)對
一、客戶的不同需求與投訴動機(jī)
二、客戶投訴的心理及應(yīng)對
1、求補償心理及應(yīng)對
2、求尊重心理及應(yīng)對
3、求宣泄心理及應(yīng)對
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對
5、報復(fù)心理
6、求解決問題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理
第三章:客戶投訴處理的技巧
一、提升個人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開始
2、和客戶的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧
6、解決客戶投訴溝通的實用策略
二、調(diào)整個人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰?
2、我們的工作就是在受氣嗎?
3、積極的心態(tài)對我們的工作和個人有什么幫助?
4、塑造陽光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒?
6、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場合下投訴的處理技巧
1、處理客戶面對面投訴的技巧
2、處理客戶電話投訴的技巧
3、處理客戶信函投訴的技巧
四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問技巧處理電話投訴
第四章:客戶投訴的處理流程
一、客戶投訴的受理階段
1、客戶投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶投訴的處理階段
三、客戶投訴的反饋階段
四、客戶投訴處理的九大原則
第五章:實戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場提問)
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客 戶 服 務(wù) 實 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱
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