高效溝通技巧-針對營銷員

  培訓(xùn)講師：張亞娟

講師背景：
張亞娟老師TTT實戰(zhàn)專家-美國檀香山大學(xué)EMBA-曾任太原衛(wèi)星發(fā)射中心首席外事發(fā)言人-國際注冊管理咨詢師-英國國際人力資源發(fā)展聯(lián)盟(IHRL)理事-國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(IPTA)認(rèn)證培訓(xùn)師-主導(dǎo)與參與近十個咨詢項目，為多家企業(yè)提供培訓(xùn)課程與輔 詳細(xì)>>

張亞娟
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高效溝通技巧-針對營銷員詳細(xì)內(nèi)容

高效溝通技巧-針對營銷員

《高效溝通技巧》（針對營銷員）
【課程概述】
課程授課對象為營銷人士，主要教會學(xué)員面對客戶，如何通過有效、高效溝通贏得客戶的信任并達(dá)成成交。課程給出了非常實用的實戰(zhàn)的溝通技巧和方法，可以很好的指導(dǎo)學(xué)員在工作當(dāng)中熟練運(yùn)用這些技巧達(dá)到提升與客戶的溝通品質(zhì)
【課程收益】
 提升學(xué)員對溝通的認(rèn)識，形成系統(tǒng)的溝通機(jī)制
 闡述溝通中說的技巧，掌握從表達(dá)方式到語言組織的能力
 闡述如何在溝通中運(yùn)用同理心，切實提升溝通中的說服力
 闡述溝通中聽的技巧
 掌握建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵以及溝通實用技巧
 掌握應(yīng)對客戶投訴的溝通技巧
【課程大綱】
一、溝通的本質(zhì)——雙贏溝通
【案例研討】 工作中常遇到的溝通障礙
1、溝通中為什么會出現(xiàn)信息傳遞的扭曲
2、溝通是一種過程與相互作用
 溝通的要素
 溝通漏斗
 三大基本態(tài)度：基本問題是“心態(tài)”、基本原理是“關(guān)心”、基本要求是“主動”
3、溝通的基石
 雙贏：六大人際關(guān)系與思維模式
【案例分析】 囚徒困境
 尊重
二、高效溝通之說的技巧
1、如何讓人聽懂你所說——語言組織的金字塔原則
 從結(jié)論說起
 TOPS原則
 語言組織的邏輯思維構(gòu)架
【練習(xí)】 1分鐘MINI主題展示
2、如何讓人聽懂你所說——聲音、姿勢、表情的利用
 語氣的運(yùn)用——停頓與語調(diào)
 表情的運(yùn)用——眼神
 肢體語言的運(yùn)用——不同肢體表現(xiàn)的意義
3、如何讓人喜歡聽你說——建立同理心
 同理心的定義
【練習(xí)】 哪些回答是建立在同理心上的
【練習(xí)】 識別四種層次同理心
 同理心的主要?dú)v程
 使用積極的用詞與方式
【練習(xí)】 這些問題該如何回答
 運(yùn)用同理心的回應(yīng)模式
【角色模擬】 你能說服他嗎
三、高效溝通之聽的技巧
1、聆聽的四大層次
【練習(xí)】 你聽清楚了嗎
【練習(xí)】 從語氣我們聽到了什么言外之意
2、聆聽的9大技巧
3、觀察溝通對象的表情與肢體語言
【視頻研討】 他想表達(dá)什么
【圖片識別】 微笑表情的含義
四、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴及抱怨造成的影響
2、一些需要牢記心理的數(shù)據(jù)
3、投訴妥善處理的效果
4、客戶為什么抱怨
5、不同客戶性格特點(diǎn)
6、針對不同客戶溝通行為
7、客戶投訴心理分析
8、面對客戶投訴我們需要的觀念
9、有效處理客戶投訴的六步驟
 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
 收集信息，了解問題所在
 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案
 讓客戶參與解決方案
 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶
10、難纏客戶的特征及應(yīng)對方法

 

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