《禮贏職場-職場溝通禮儀》

  培訓講師：殷慎浩

講師背景：
殷慎浩老師簡介【專業(yè)資質】?多家大型企業(yè)管理顧問?國家高級人力資源管理師?集團人力資源培訓部經理?國際注冊高級禮儀培訓師?環(huán)球禮儀教育協(xié)會高級禮儀培訓師?英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG高級禮儀培訓師【實戰(zhàn)經驗】●殷老師擁有多年企業(yè)培訓和人力管理的 詳細>>

殷慎浩
    課程咨詢電話：

《禮贏職場-職場溝通禮儀》詳細內容

《禮贏職場-職場溝通禮儀》

《禮贏職場---職場溝通禮儀》
【課程背景】
溝通與表達能力不是天生具備的，而是可以通過后天學習和刻意練習獲取的，因此，想要成為一名“能說會道”職場人士，學習溝通表達技術顯得至關重要。
隨著經濟的不斷發(fā)展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學習商務禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。
【課程目標】
了解商務禮儀的內涵、作用和意義
掌握商務人員應具備的禮儀素質和修養(yǎng)
能夠場景化模擬商務交往禮儀規(guī)范
了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語
【課程對象】新員工，客戶經理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士
【講課方式】采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動
【課程時間】 1天（6小時/天）
【課程大綱】
導入：
禮儀的內涵
禮儀的起源和發(fā)展
職場語言規(guī)范
視頻導入：
溝通的定義與影響溝通的因素
溝通的定義與作用：說什么很重要，怎么說更重要
溝通決定生活質量
溝通的重要性
互動問答：思考在生活和工作中有沒有因為一點小誤會而導致了大家都不愿看到的結果呢？
溝通的障礙
天生障礙
個人偏差
時間不足
主觀偏差
環(huán)境干擾
急于表達
溝通的方式
語言類&非語言類
案例分析：在哪求婚？
正式溝通&非正式溝通
根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道
當代互聯(lián)網溝通禮儀
互動導入：吐槽大會（微信溝通，您最反感的方式有哪些？）
工作群聊的注意事項
注意時間
注意長度
注意內容
私信（一對一）需要注意什么
如何加微信
掃一掃，誰先來？
微信語言文字規(guī)范與技巧
“朋友圈”使用規(guī)范
要不要分組
要不要“三天可見”
發(fā)一些什么內容更好
可以在朋友圈吐槽嗎？
網絡會議
良好的形象
企業(yè)微信視頻會議注意點
音頻會議&視頻會議
案例：讓人啼笑皆非的視頻會議背景
溝通的行為與方法
溝通中的“望聞問切”
（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色
案例：王先生請四位朋友吃飯
（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合
聽的技巧
傾聽的姿態(tài)和回應方式
互動討論：情景演練
傾聽時應該準備的“道具”
聽得懂言外之意、弦外之音
案例：東北丈夫的關心
案例：領導安排工作
案例：商場買衣服
互動游戲：背靠背畫畫
（3）問：問什么？不恥下問、不越界
溝通漏斗：根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)
開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢
案例：領導的問詢
溝通中，不恰當?shù)脑儐柗绞?br /> 互動討論：春節(jié)回老家被親戚盤問的經歷
社交5不問4不談
不問收入
不問年齡
案例：詢問對方年齡的方式
不問健康案例：西方觀念與中國尊老愛幼的差別
不問婚姻
不問經歷
互動問答：面對不熟悉的客戶說了比較個人的問題，該如何回答
不談政治
不談宗教
不談敏感
不非議他人
切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確
①稱呼、問候、寒暄
職位稱呼
職稱稱呼
職業(yè)稱呼
性別稱呼
姓名稱呼
②投其所好的表達方式和注意事項
確保信息表達完整
使用對方容易理解的語言
使用不傷和氣的說話方式
案例：服裝店試衣間的標語
③如何讓對方接受自己的觀點【PREP】法
Point結論:先說出自己的結論
Reason理由：再說出原因和理由
Example事例：舉個例，用場景或案例來論證自己的觀點
Point結論：總結，再次說出結論
案例：公司采購一批新電腦
溝通的四階樹
語之根、語之葉、語之花、語之果
職場沖突與投訴應對技巧
案例導入：寵物“止血鉗”
為何會產生矛盾和沖突？
因為處理結果與期望值產生的落差
因為遭遇困難而無法及時解決
因為心理層面的一些因素
矛盾與沖突者心理分析
尊重的心理
發(fā)泄的心理
補償?shù)男睦?br /> 避責任的心理
極端敵視的心理
我們?yōu)槭裁匆J真對待矛盾和沖突
可以指出或暴露我們工作的缺陷
抱怨，是對方給我們改進的機會
處理妥當會得到對方長期穩(wěn)定的信賴
可以提高處理人員的工作能力
互動問答：“止血鉗”案例中，客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理，原因是什么？
平息對方憤怒的禁止的行為
擺事實講道理或辯論
告知：這是常有的事
推卸責任或轉嫁責任
使用過多的專用術語
一味道歉或盲目承諾
互動討論：小組討論，在生活中遇到的那些“無語”事件
矛盾沖突應對的基本步驟
①保持尊重
②強調共同目的，對比說明（對發(fā)現(xiàn)對方有冷漠或沖突的苗頭時）
③用道歉緩解誤會（在明顯看到對方有不滿情緒時）
【一謝】感謝您給我們指出不足
【二謙】及時進行道歉“對不起”
【三聽】認真聆聽和記錄投訴內容
【四辦】快速、完整地進行辦理
案例：洗手間喂奶
④沖突處理【三變】法則
換地點：換個安靜的房間
換人物：學會找同事找領導協(xié)助
換時間：用商量的口吻去詢問
視頻案例：甜甜圈的故事
總結：人與人之間，開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品
寫下您對課程的疑問和收獲

 

殷慎浩老師的其它課程

《用心理學梳理情緒與壓力》【課程背景】競爭激烈的時代，信息爆炸的環(huán)境，超速運轉的工作節(jié)奏，帶來更多的心理壓力，負面情緒蔓延的問題正在直逼人們脆弱的心理防線。如果沒有做好情緒和壓力的管理，個人生活將面臨更多的焦慮、抑郁、失眠等一系列健康問題。壓力不僅對職場人自身的健康產生傷害，更會破壞組織的健康發(fā)展，包括低工作效率、高離職率、高不滿意度等，給企業(yè)帶來工作績效降

 講師：殷慎浩詳情

《有效溝通》   01.04

《有效溝通》【課程背景】溝通與表達能力不是天生具備的，而是可以通過后天學習和刻意練習獲取的，因此，想要成為一名“能說會道”職場人士，學習溝通表達技術顯得至關重要。隨著公司高速發(fā)展，組織快速壯大，職責分工越來越精細，各部門之間的協(xié)作也會產生更多的摩擦和爭議，良性的摩擦有利于問題的解決，規(guī)則的完善，但缺乏引導的惡性摩擦則會降低彼此信任，形成越來越厚的部門墻，導致

 講師：殷慎浩詳情

《禮贏職場---職場禮儀與儀容儀表》【課程背景】員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關系著企業(yè)發(fā)展。隨著經濟的不斷發(fā)展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學習商務禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同

 講師：殷慎浩詳情

《銀行人的職業(yè)素養(yǎng)與個人品牌打造》【課程背景】員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關系著企業(yè)發(fā)展。隨著經濟的不斷發(fā)展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學習商務禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，建立

 講師：殷慎浩詳情

《自我管理與職業(yè)素養(yǎng)》【課程背景】著名的管理學家彼得·德魯克（PeterDruker）曾指出：“未來的歷史學家會說，這個世紀最重要的事情不是技術或網絡的革新，而是人類生存狀況的重大改變。在這個世紀里，人將擁有更多的選擇，他們必須積極地管理自己。”本課程旨在為企業(yè)員工尤其是新員工樹立良好的職業(yè)心態(tài)，提升職業(yè)員工職業(yè)化水準，培養(yǎng)適合企業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，通過對學員

 講師：殷慎浩詳情

《做有顏值和言值的職場人》——形象及溝通禮儀【課程背景】21世紀是互聯(lián)網時代，是人聯(lián)網時代，更是“看臉”的時代！隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、機器人等高科技技術的不斷發(fā)展，人們越來越需要用心、有溫度、有情感的禮儀化的服務交往。與人交往溝通，要從視覺形象、聲音表情、溝通表達等方面給他留下良好的印象。因此塑造整潔大方的形象、修煉得體適度的舉止、掌握有效一致的溝通技巧，是

 講師：殷慎浩詳情

《創(chuàng)新思維與效能提升》【課程背景】此課程職場效能部分重點講個人領域的習慣，也是自我管理的部分內容。提高職場效能除了一些習慣上的改變，還需要具有創(chuàng)新思維，對于創(chuàng)新的理論已經有不少了，這些理論無一不提出：創(chuàng)新是可復制的，創(chuàng)新是有方法和工具的。本課程對個人心態(tài)培養(yǎng)方面有極大的幫助，同時將幫助您在企業(yè)內部、部門內部實現(xiàn)交叉創(chuàng)新思維，培養(yǎng)創(chuàng)造力。【課程收益】1.有效平

 講師：殷慎浩詳情

《高效溝通與情緒管理》【課程背景】您知道很多工作中的不順暢都是因為沒有很好的溝通造成的嗎？你知道針對不同性格的人溝通方式要有調整嗎？???古今中外，凡是成功人士，百分之九十五，都是溝通高手。但凡是卓越的團隊，絕對是溝通與協(xié)作超強的團隊?！芭c人合作的能力是現(xiàn)代人應具備的第一能力，有效溝通是處理人際關系的基本途徑”。提高職場效能除了一些習慣上的改變，還需要具備良

 講師：殷慎浩詳情

《高效執(zhí)行力》【課程背景】企業(yè)確立了明確的發(fā)展戰(zhàn)略，運營的結果卻是戰(zhàn)略未能落地。為什么？管理者執(zhí)行力差；老板具有很好的企業(yè)經營理念，但這種很好的理念卻不能傳導給員工和客戶。為什么？管理者執(zhí)行力差；年初信心百倍，制訂了切實可行的年度目標，而年度結束后，財務報表卻不太好看。為什么？管理者執(zhí)行力差。為什么“大腦”（決策層、高管層）不能正常地、積極地、有效地思考？原

 講師：殷慎浩詳情

《高效執(zhí)行力與有效激勵》【課程背景】企業(yè)確立了明確的發(fā)展戰(zhàn)略，運營的結果卻是戰(zhàn)略未能落地。為什么？管理者執(zhí)行力差；老板具有很好的企業(yè)經營理念，但這種很好的理念卻不能傳導給員工和客戶。為什么？管理者執(zhí)行力差；年初信心百倍，制訂了切實可行的年度目標，而年度結束后，財務報表卻不太好看。為什么？管理者執(zhí)行力差。為什么“大腦”（決策層、高管層）不能正常地、積極地、有效

 講師：殷慎浩詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有