《完美意志 極致服務(wù)》
《完美意志 極致服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《完美意志 極致服務(wù)》
《完美意志 極致服務(wù)》
【課程背景】
服務(wù)的概念“滿足或超越客戶的需求”，可是在日常服務(wù)的過程中我們經(jīng)常會(huì)看到以下情況：
有想法說不明白
團(tuán)隊(duì)邊界不清，自己為業(yè)務(wù)合作權(quán)限畫地為牢
心情EMO，做事跟著感覺走
不能接受變化，不能接受沖突
沒有歸屬感，沒有安全感
工作效能不高，職場(chǎng)定位漂移
由于實(shí)體店已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而且線下消費(fèi)已經(jīng)成為周邊經(jīng)濟(jì)，所以門店的服務(wù)氛圍和門店的整體環(huán)境已經(jīng)成為業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)、線下和線上銷售對(duì)比的殺手锏，以上狀況足以讓一家門店經(jīng)營(yíng)受到影響，尤其在自媒體時(shí)代，輿論影響已經(jīng)成為不容喘息的一種勢(shì)能，所以，加強(qiáng)員工的情緒管理，加強(qiáng)員工的意志力，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和客情維護(hù)的能力，是線下門店不斷加強(qiáng)客情維護(hù)的解決方案。
本課程從情緒管理出發(fā)，通過心理學(xué)測(cè)試，讓學(xué)員了解自己的性格特點(diǎn)的同時(shí)，能夠?qū)W會(huì)和不同的客戶進(jìn)行溝通，做到對(duì)客戶的維護(hù)，課程設(shè)定現(xiàn)場(chǎng)情景，對(duì)客戶重新定義，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行剖析，落地到優(yōu)秀員工的意志力，使用老師獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)提升SMC模型，讓員工了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘，掌握控制情緒的方法，形成優(yōu)良的職場(chǎng)意志，對(duì)職場(chǎng)和職業(yè)生涯進(jìn)行定位，從而實(shí)現(xiàn)字自我賦能，達(dá)到意志不斷完美，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)造完美團(tuán)隊(duì)。
【課程收益】
了解情緒，掌握情緒、提升控制情緒能力
認(rèn)知沖突，改善對(duì)沖突的知，提升耐壓能力
了解優(yōu)秀職場(chǎng)人的五種心態(tài)
認(rèn)知自我，了解性格分類，掌握和不同性格的溝通方式
提升溝通技能，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通方式
掌握服務(wù)概念，認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)層級(jí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天 ，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】
各層級(jí)員工
【課程形式】
講授+互動(dòng)+視頻+案例分析
【課程需求】
1.培訓(xùn)場(chǎng)地：
投影、白板、白板筆、話筒、音響
2.培訓(xùn)輔料
白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍(lán))、A4紙
【課程大綱】
破冰：講師介紹、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，課間紀(jì)律公布，主題索引（20分鐘）
完美團(tuán)隊(duì)和多彩個(gè)人
1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神（40分鐘）
1.1.1團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1.1.2團(tuán)隊(duì)組成要素
1.1.3團(tuán)隊(duì)的發(fā)展歷程和團(tuán)隊(duì)類型
1.1.4工作群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別
1.1.5團(tuán)隊(duì)中的8種角色
1.1.6團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人
1.1.7高效團(tuán)隊(duì)的特征
1.1.8團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)及個(gè)人的益處
1.2了解性格，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力（60分鐘）
性格測(cè)試：DISC性格測(cè)試
1.2.1關(guān)于性格測(cè)試和DISC性格由來
1.2.2DISC性格系統(tǒng)解析
1.2.3D型性格特征及應(yīng)用
1.2.4I型性格特征及應(yīng)用
課間休息：10分鐘
1.2.5S型性格特征及應(yīng)用
1.2.6C型性格特征及應(yīng)用
1.3沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
卓越職場(chǎng)的5種心態(tài)（60分鐘）
2.1心態(tài)掌握在我們自己手中
2.1.1費(fèi)斯汀格法則及應(yīng)用
2.1.2為什么需要積極心態(tài)
培訓(xùn)互動(dòng)：積極心態(tài)激勵(lì)體驗(yàn)
體驗(yàn)感悟論壇：深化積極心態(tài)的作用
2.1.3怎樣才能具備積極心態(tài)
2.2關(guān)于空杯心態(tài)
2.3為什么要感恩
2.4關(guān)于寬容我們應(yīng)該怎么做
2.5人人需要老板心態(tài)
下午課程內(nèi)容
復(fù)盤：10分鐘
掌控情緒（80分鐘）
3.1理解情緒
《情緒類型測(cè)試》
3.1.2關(guān)于情緒常見誤區(qū)解析
《知識(shí)實(shí)驗(yàn)》：識(shí)別不同情緒
3.1.3情緒影響力應(yīng)用
3.1.4常用調(diào)節(jié)情緒方式
3.2認(rèn)知沖突
3.2.1情景互動(dòng)：思維群體雕塑
互動(dòng)論壇：思維感悟
3.2.2心理需求決策路徑模型
3.2.3溝通基礎(chǔ)模型
3.2.4影響溝通的要素
3.2.5溝通障礙四象限模型
知識(shí)實(shí)驗(yàn)：認(rèn)知圖形實(shí)驗(yàn)
3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型
3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型
3.2.5.3觀點(diǎn)陳述結(jié)構(gòu)：PREP
課間休息：10分鐘
3.3情商與共情
3.3.1情商與智商
3.3.2情商指數(shù)測(cè)試
3.3.3急速共情的四個(gè)階段
3.3.4如何提升共情能力
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
4.1視頻播放《我是誰(shuí)》
視頻研討：我是誰(shuí)
4.2弗洛伊德需求冰山理論
4.3關(guān)于服務(wù)
4.3.1服務(wù)的本質(zhì)和價(jià)值
4.3.2正確的服務(wù)理念SMC
4.3.3服務(wù)的層次
4.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
情景再現(xiàn)：體驗(yàn)服務(wù)AB面
4.4.1客戶滿意度決定因素
4.4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘
S:微笑
M：態(tài)度
I：興趣
L：傾聽（認(rèn)知傾聽，學(xué)會(huì)傾聽）
E熱忱
4.5為優(yōu)質(zhì)服務(wù)加分的“十字秘訣”
全天復(fù)盤，結(jié)業(yè)儀式
備注：覆蓋培訓(xùn)要求需2天時(shí)間，本次大綱調(diào)整后時(shí)間按照一天（6小時(shí)）排序，授課時(shí)會(huì)根據(jù)學(xué)員的接受和反應(yīng)情況對(duì)進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。
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《職場(chǎng)沖突與沖突管理》【課程背景】客觀世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們?cè)诟脑炜陀^世界的過程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。工作中我們經(jīng)常要面對(duì)：團(tuán)隊(duì)之間不配合，互相推諉工作效率不高，單個(gè)溝通無效工作任務(wù)分解受阻，團(tuán)隊(duì)成員拈輕怕重KPI無法落地，團(tuán)隊(duì)成員不積極團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系緊張，溝通充滿火藥味領(lǐng)導(dǎo)沒有權(quán)威，只能用制度說話心情主導(dǎo)
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《一語(yǔ)共情》——基層管理者情景化溝通能力提升課程背景中層管理難于承上啟下，基層管理者難于共情基層管理的核心是榜樣和關(guān)懷，卻往往不會(huì)關(guān)懷基層管理者總是在感嘆員工表里不一，說一套做一套沒有良好的溝通，工作任務(wù)不能貫徹，員工總會(huì)各種抱怨那么基層管理者如何做好溝通？基層管理者怎樣才能讓員工信服？在追求效率和效益的時(shí)代，團(tuán)隊(duì)在VUCA時(shí)代下如何能夠做到上傳下達(dá)，基層管
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《一式之能》——基于DISC性格的職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)力突破【課程背景】：團(tuán)隊(duì)都是一群人在一起，目標(biāo)都是為了更好，可是團(tuán)隊(duì)差異卻不同，華為講狼性，阿里巴巴講同學(xué)文化，團(tuán)隊(duì)的組成不僅僅是為了目標(biāo)而努力，員工的基本素養(yǎng)決定了團(tuán)隊(duì)的不同。人人都相似，產(chǎn)量卻不同，員工的職業(yè)素養(yǎng)決定了團(tuán)隊(duì)的健康，團(tuán)隊(duì)的大道能走多遠(yuǎn)，楊老師根據(jù)多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的專業(yè)知識(shí)，凝聚成
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《青年干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 01.11
《做新時(shí)代的奮斗好青年》【課程背景】從中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)青年運(yùn)動(dòng)的歷史來看，時(shí)代、中國(guó)共產(chǎn)黨、青年如同形影不離的鐵三角“時(shí)代召喚青年、塑造青年、成就青年，青年感知時(shí)代、融入時(shí)代、推動(dòng)時(shí)代，這就是時(shí)代與青年關(guān)系的內(nèi)在邏輯，也是黨領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)青年運(yùn)動(dòng)歷史進(jìn)程中體現(xiàn)出來的一條重要規(guī)律?！币虼耍J(rèn)識(shí)新時(shí)代青年的使命，必須搞清楚新時(shí)代中國(guó)共產(chǎn)黨的歷史使命必須了解新時(shí)代青年在實(shí)
講師：楊澤詳情
《提升職業(yè)素養(yǎng)軟實(shí)力》【課程背景】很多時(shí)候我們只是感嘆職場(chǎng)內(nèi)卷嚴(yán)重，干同樣的工作卻得不到同樣的收益，有些人跳槽跳來跳去還是找不到未來，其實(shí)這是不重視職業(yè)素造成的，在工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到以下情況：每天上班都完成崗位任務(wù)，多一點(diǎn)臨時(shí)工作都有意見當(dāng)一天和尚撞一天鐘，猶如行尸走肉推推動(dòng)動(dòng)撥撥轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒有一點(diǎn)主動(dòng)意識(shí)按部就班，工作稍有變動(dòng)就不知所以在團(tuán)隊(duì)中找不到位置，不
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《效能金字塔-時(shí)間管理和精力管理》 01.11
《效能金字塔》——打開時(shí)間和能效管理的寶藏課程背景為什么我總是手忙腳亂為什么我總是有一堆工作沒有做完工作壓力山大，我已經(jīng)對(duì)生活沒有了信心明知道這件事情很重要，可是我卻一直拖延是什么讓我們迷失了對(duì)生活和工作的熱情？又是誰(shuí)讓我們千萬遍追尋時(shí)間都去哪了？作為新時(shí)代下的每個(gè)職場(chǎng)人，感覺時(shí)間總是不夠用，十個(gè)人九個(gè)人喊累，有些人甚至已經(jīng)開始拜訪心理咨詢師，我們?cè)撊绾螞_出
講師：楊澤詳情
《新時(shí)代背景下的綠色營(yíng)銷》 01.11
《和時(shí)代同行的綠色營(yíng)銷》【課程背景】營(yíng)銷是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品IP，好的營(yíng)銷在創(chuàng)造效益的同時(shí)為企業(yè)帶來良好聲譽(yù)，甚至成為企業(yè)的性格，綠色營(yíng)銷是近年來營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)新的突破點(diǎn)，幫助企業(yè)在千篇一律的銷售技巧中獨(dú)樹一幟，但是部分企業(yè)在營(yíng)銷策略中表里不一，不僅沒有收獲好評(píng)，卻得到消費(fèi)者質(zhì)疑，常見的情況如下：綠色口號(hào)喊得震天，產(chǎn)品和口號(hào)不匹配僅在包裝上加綠色元素，包裝用料不
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