商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析
商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析詳細(xì)內(nèi)容
商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析
商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析
培訓(xùn)背景:
本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶營銷流程等卓越實(shí)用的
方式、方法,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象,激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情;
增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí);提升信息收集、分析和挖掘能力;培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和
管理技巧,并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時(shí)將強(qiáng)化管理角色意
識(shí),加強(qiáng)自身管理職責(zé);促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為,以滿
足銀行發(fā)展及變革的需要。
培訓(xùn)目的:
1、了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理;
2、掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握現(xiàn)場主動(dòng)服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動(dòng)營銷能力
4、掌握客戶抱怨與投訴處理,個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
5、掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具;
培訓(xùn)對(duì)象 :支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及骨干員工等
培訓(xùn)課時(shí) :精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)
課程概要:
第一章:現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二章:服務(wù)中銷售的前提:駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第三章:有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
第四章:服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第五章:如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦
第六章 營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第七章 網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、 網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、 個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、 個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、 封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、 開放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第八章 八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1、 為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、 銀行服務(wù)的八大核心流程
4、 八大流程的邏輯關(guān)系
5、 開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、 業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營銷流程圖說明
產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營銷操作方式
模擬訓(xùn)練
10、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
11、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------
第九章:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)與督導(dǎo)
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
第十章:團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì),鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)各階段的特點(diǎn)與風(fēng)格
3、高績效團(tuán)隊(duì)的9點(diǎn)要素
4、如何組建一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)的六步地圖與技巧
5、案例:某商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)綱領(lǐng)
6、案例:某卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享,研討激蕩新方法
馬藝?yán)蠋煹钠渌n程
突如其來的新冠疫情,讓銀行的零售貸款業(yè)務(wù),在2020年迎來一個(gè)慘淡開局,除了線上消費(fèi)有一點(diǎn)點(diǎn)增長外,線下業(yè)務(wù)包括個(gè)人住房貸款、消費(fèi)貸款、普惠貸款、信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù),都慘不忍睹。再加上中國經(jīng)濟(jì)正處于階段性下行階段,經(jīng)濟(jì)增長速度變緩,消費(fèi)者和經(jīng)營者普遍信心不足,表現(xiàn)出來的信貸需求不再像以前那樣旺盛;加之新的金融意識(shí)形態(tài)不斷涌現(xiàn),銀行的信貸媒介作用逐漸被弱化;加之利
講師:馬藝詳情
BANK3.0,銀行不在是網(wǎng)點(diǎn),而是一種歸屬!BANK4.0,金融業(yè)務(wù)無處不在,就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)一位具備智慧的網(wǎng)點(diǎn)管理者,就會(huì)給他的團(tuán)隊(duì)帶來幸福;一位懂得不斷迭代的網(wǎng)點(diǎn)管理者,就會(huì)給他的組織帶來豐厚回報(bào);在今天,你可以隨時(shí)對(duì)著家里的智能音箱或手機(jī)用聲音支付下單,完成生活用品的采購;當(dāng)你走進(jìn)一家香煙店,你的手機(jī)會(huì)推薦你少抽一包煙,旅游預(yù)算翻一翻的計(jì)劃;當(dāng)你進(jìn)入
講師:馬藝詳情
農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融主力軍銀行、地方金融主力軍銀行,普惠金融主力軍銀行,為本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)了極大的力量;但隨著金融脫媒的加劇,互聯(lián)網(wǎng)金融的深度蠶食,大型商業(yè)銀行普惠金融下鄉(xiāng)趕集戰(zhàn)略的實(shí)施,金融供給側(cè)改革的務(wù)實(shí)推進(jìn),給農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在轉(zhuǎn)型與轉(zhuǎn)制農(nóng)商行的過程中造成了很大的經(jīng)營困惑與發(fā)展困境。當(dāng)前各省聯(lián)社要求“成熟一家、組建一家”的先易后難的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),分批將全省信
講師:馬藝詳情
據(jù)波士頓咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示,每年有40的高凈值人士選擇了變更銀行,成為他行的客戶。客戶流失率較高是當(dāng)下頂級(jí)客戶經(jīng)理面臨最大的困擾。第一:渠道壓力,專業(yè)能力越來越難以吸引客戶注意力;第二:競爭壓力,信息時(shí)代導(dǎo)致客戶的忠誠度越來越低;第三:科技?jí)毫?,?dǎo)致人與人的真情感越來越難以維系;第四:同業(yè)壓力,導(dǎo)致客戶對(duì)需求變得越來越唯利是圖;第五:監(jiān)管壓力,導(dǎo)致人人自
講師:馬藝詳情
網(wǎng)格化是近年來很多銀行推崇的一種先進(jìn)的營銷管理模式,已被廣泛地運(yùn)用于精準(zhǔn)市場拓展?fàn)I銷的活動(dòng)中,在市場營銷中,采取地圖營銷、網(wǎng)格管理、精準(zhǔn)策略等,可將客戶的心理需求與其日常生活緊密地聯(lián)系起來,巧妙運(yùn)用網(wǎng)格化管理和營銷地圖,以此來實(shí)現(xiàn)客戶的營銷精準(zhǔn)度與價(jià)值提升,提高單一客戶貢獻(xiàn)值和營銷效率,其核心旨在幫助企業(yè)快速響應(yīng)市場需求,為用戶提供更加便捷的、專業(yè)化的貼身服
講師:馬藝詳情
第一:我已經(jīng)做了詳盡的工作安排和制定了具體執(zhí)行動(dòng)作,為什么團(tuán)隊(duì)成員還是一頭霧水呢?第二:我已經(jīng)向上一級(jí)部門申請了很利于開展工作的福利,為什么團(tuán)隊(duì)成員還是無動(dòng)于衷呢?第三:我已經(jīng)調(diào)動(dòng)了我所有的人脈和我所能觸及到的資源,為什么團(tuán)隊(duì)成員覺得理所當(dāng)然呢?第四:我已經(jīng)按照上級(jí)的指示進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)轉(zhuǎn)型的培訓(xùn),為什么培訓(xùn)成果總是曇花一現(xiàn)呢?第五:我已經(jīng)在不斷的加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)
講師:馬藝詳情
營銷的本質(zhì)是什么,可能很多銀行人會(huì)認(rèn)為是:想盡一切辦法滿足客戶的需求且轉(zhuǎn)化為利潤,所以很多人在做營銷的時(shí)候就會(huì)追求各種手段、工具、方法,可效果卻往往不是太理想,其實(shí)這不是方法和技巧的問題,而是方向的問題。第一:你找的人對(duì)嗎?客戶有很多類型,社會(huì)屬性不一樣,你的營銷為什么總是事倍功半呢!第二:你做的事對(duì)嗎?客戶有很多需求,需求層次不一樣,你是否研究過他們的真實(shí)
講師:馬藝詳情
銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“關(guān)閉潮”時(shí)代已經(jīng)到來,你所在的網(wǎng)點(diǎn)能擺脫“時(shí)代宿命”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“智能化”時(shí)代已經(jīng)到來,你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)能適應(yīng)“崗位替代”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營“特色化”時(shí)代已經(jīng)到來,你主導(dǎo)的理念能成為“客戶首選”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)營銷“場景化”時(shí)代已經(jīng)到來,你構(gòu)建的渠道能再現(xiàn)“門庭若市”嗎?銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“模式化”時(shí)代已經(jīng)到來,你經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)能保持“持續(xù)盈利”嗎?
講師:馬藝詳情
引爆新零售時(shí)代的六項(xiàng)產(chǎn)能課程背景:互聯(lián)網(wǎng)是線上、線下、物流三者結(jié)合,叫做新零售,而現(xiàn)代商業(yè)銀行又是怎樣形成的新零售的呢根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示,2016年人均可支配收入約增長6.5,隨著個(gè)人社會(huì)財(cái)富的積累的增加,無疑是為零售銀行業(yè)務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間;廣大居民的金融消費(fèi)行為呈現(xiàn)出集群化、多元化的趨勢,差異化、個(gè)性化的新零售銀行服務(wù)模式必將大行其道;商業(yè)
講師:馬藝詳情
卓越支行長的六項(xiàng)經(jīng)營智慧課程背景:2017年,我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)軌期、金融深化的攻堅(jiān)期、資本約束的硬化期、金融脫媒的加速期,轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行的主旋律。各大銀行轉(zhuǎn)型后服務(wù)要提升,業(yè)務(wù)要發(fā)展、產(chǎn)業(yè)要壯大、管理要升級(jí)、文化要?jiǎng)?chuàng)新等,因此,基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位,其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為銀行的管理者,支行行長(網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)
講師:馬藝詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315





