《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)與流失客戶(hù)挽留》

  培訓(xùn)講師：楊陽(yáng)

講師背景：
楊陽(yáng)老師財(cái)務(wù)金融碩士、營(yíng)銷(xiāo)管理碩士風(fēng)險(xiǎn)管理師、客戶(hù)服務(wù)師、經(jīng)濟(jì)師、金融理財(cái)師、私人銀行家、國(guó)際金融理財(cái)師曾任：某股份行深圳分行、總行。先后擔(dān)任過(guò)柜員、理財(cái)經(jīng)理、零售部經(jīng)理等崗位。現(xiàn)任：某頭部股份行私行中心負(fù)責(zé)人、總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、銀行黨委干部。 詳細(xì)>>

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《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)與流失客戶(hù)挽留》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)與流失客戶(hù)挽留》


《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)與流失客戶(hù)挽留》
【課程背景】
新資管時(shí)代，商業(yè)銀行盈利壓力劇增，任務(wù)指標(biāo)不斷增加；監(jiān)管機(jī)構(gòu)風(fēng)暴來(lái)襲，防范風(fēng)險(xiǎn)成為主流計(jì)調(diào)；理財(cái)產(chǎn)品不再剛兌，收益出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。而作為經(jīng)營(yíng)主體的商業(yè)銀行都在逐步開(kāi)始以資產(chǎn)配置為主流的財(cái)富管理轉(zhuǎn)型。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握一套簡(jiǎn)單、快速、有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方法，幫助學(xué)員解決下面三個(gè)核心問(wèn)題。
客戶(hù)到店率越來(lái)越少，如何結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，做好基礎(chǔ)客群經(jīng)營(yíng)提高AUM？
如何才能面談更精準(zhǔn)，維護(hù)更到位?
【課程大綱】
第一講： 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程與營(yíng)銷(xiāo)——重視過(guò)程，結(jié)果自然產(chǎn)生
一、客群經(jīng)營(yíng)理念
客戶(hù)分群的方法
按照客戶(hù)資產(chǎn)量級(jí)的區(qū)分
按照客戶(hù)粘性區(qū)分
按照客戶(hù)貢獻(xiàn)度區(qū)分
更精細(xì)化的客群區(qū)分
如何按照各客群貢獻(xiàn)度與服務(wù)成本來(lái)去判斷服務(wù)客戶(hù)優(yōu)先性
二、有效的存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)流程
如何擴(kuò)大貴賓戶(hù)和高貢獻(xiàn)度客戶(hù)的增量
十六宮格客群經(jīng)營(yíng)法
如何把“數(shù)字”分解為可觀察的“動(dòng)作”？
每天打15通電話(huà)真的有效嗎？
電話(huà)邀約有效性測(cè)試實(shí)例
如何對(duì)“動(dòng)作”進(jìn)行有效的督促？
讓過(guò)程管理變得有效
客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)
客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)三塊基石
情感維護(hù)
產(chǎn)品維護(hù)
附加值維護(hù)
維護(hù)高端客戶(hù)需要滿(mǎn)足客戶(hù)需求
三、體驗(yàn)式客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)——時(shí)間/事件線索
過(guò)去 PAST
現(xiàn)在 PRESENT
未來(lái)FUTURE
個(gè)人PERSONAL
事業(yè)PROFESSIONAL
財(cái)務(wù)FINAICAL
who（當(dāng)事人）
when（時(shí)間線）
why（原因）
consequense（效果怎樣）
案例：你以為你以為的就是你以為的？
李女士代持風(fēng)險(xiǎn)分析第二講：客戶(hù)流失與挽留
一、客戶(hù)防流失的三種方法
不好意思走：日常關(guān)系維護(hù)、聯(lián)絡(luò)頻度防流失
不愿意走： 大大禮遇、增值服務(wù)體驗(yàn)防流失
不方便走：4項(xiàng)綁定客戶(hù)、交叉銷(xiāo)售防流失
二、某股份銀行資產(chǎn)流失客戶(hù)/他行轉(zhuǎn)挖客戶(hù)挽回提升實(shí)例（20萬(wàn)以?xún)?nèi)）
電話(huà)邀約由頭
話(huà)題切入
異議問(wèn)題共性。
判斷與客戶(hù)鏈接
業(yè)務(wù)關(guān)系
產(chǎn)品關(guān)系
信任關(guān)系
第三講 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能及話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
一、找準(zhǔn)客戶(hù)，需求分析
客群十六宮分析
名單≠名單（拆掉思維的墻）
根據(jù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)匹配客戶(hù)
二、工具準(zhǔn)備、產(chǎn)品準(zhǔn)備
圖表工具
產(chǎn)品工具、產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)聘知識(shí)、產(chǎn)品周邊知識(shí)
熱點(diǎn)話(huà)題
三、短信破冰，開(kāi)場(chǎng)鋪墊
內(nèi)容設(shè)計(jì)
來(lái)信目的
拋出由頭，開(kāi)啟話(huà)題
激發(fā)興趣、需求強(qiáng)化
產(chǎn)品呈現(xiàn)，費(fèi)用來(lái)源
熱銷(xiāo)產(chǎn)品FABE
資產(chǎn)配置找來(lái)源
是、異議處理，專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)
異議處理等式
分析異議，帶回流程
五、把握時(shí)機(jī)，及時(shí)促成
六、引導(dǎo)落單，做好售后
七、TIPS:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)異議處理
案例：企業(yè)白領(lǐng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例
案例：全職太太電話(huà)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例

 

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