品質(zhì)服務(wù)打造私人銀行專業(yè)化營銷

  品質(zhì)服務(wù)打造私人銀行專業(yè)化營銷

課程背景：
  隨著中國銀行業(yè)金融脫媒、利率市場化進(jìn)程的加快，傳統(tǒng)的銀行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)由于受
到資本約束、利差收窄的影響，越來越制約銀行的發(fā)展。零售業(yè)務(wù)特別是財(cái)富管理業(yè)務(wù)
在銀行業(yè)務(wù)體系中的重要性進(jìn)一步凸顯，私人銀行業(yè)務(wù)以其零資本消耗、快速成長的市
場空間、高效的獲客模式、基于客戶終身價值服務(wù)的先進(jìn)理念，成為零售銀行的兵家必
爭之地。與此同時，也引來了其它各大金融機(jī)構(gòu)的群雄逐鹿。


  當(dāng)我們和客戶溝通時候，良好的形象、主動的服務(wù)意識以及體良好的體驗(yàn)感能夠拉近
客戶和我們的距離，增加粘度，加之專業(yè)的營銷技巧為價值客戶提供專業(yè)服務(wù)能力，增
加大額保單銷售業(yè)績，解決從小格局到大視野的轉(zhuǎn)變。

課程收益：
● 掌握私行客戶的特征和溝通要點(diǎn)
● 掌握私人銀行客戶KYC的基本流程
● 掌握私人銀行客戶關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
● 知識強(qiáng)化：針對性進(jìn)行知識講授和提煉
● 技能夯實(shí)：強(qiáng)化并夯實(shí)財(cái)富管理的方法


課程時間：2天，6小時/天
課程對象：私人銀行客戶經(jīng)理
課程方式：講授70%、案例30%






 課程大綱
第一講：私人銀行業(yè)務(wù)決定銀行競爭力
一、解讀《2019中國私人財(cái)富報(bào)告》
1. 中國私人財(cái)富市場有多大？
2. 中國高凈值人群的投資心態(tài)和投資行為分析
3. 高凈值人群的投資心態(tài)分析
4. 財(cái)富傳承——高凈值人群的首要目標(biāo)
5. 近五年來高凈值人群資產(chǎn)配置的變化
6. 高凈值人群的資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)分析
二、 私人銀行投資顧問服務(wù)
1. 高端客戶財(cái)富管理的五大象限需示
2. 投資顧問服務(wù)的價值
案例：**銀行的投顧服務(wù)體系

第二講：私人銀行客戶服務(wù)技巧
  1. 服務(wù)營銷的內(nèi)涵
1. 服務(wù)營銷的內(nèi)在價值
2. 服務(wù)營銷的外部形態(tài)
3. 高凈值人群的投資心態(tài)分析
二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1. 職業(yè)裝、絲巾搭配要求
2. 配飾首飾要求與禁忌
3. 職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌
4. 絲襪與皮鞋，你選對了嗎?
三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)
1. 男士正裝“三一”定律
2. 職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求
3. 職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4. 手表首飾禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
演練：現(xiàn)場抽選模特檢驗(yàn)儀容儀表并點(diǎn)評
四、商務(wù)禮儀——儀容儀態(tài)禮儀
1、商務(wù)交往的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、優(yōu)美大方的坐姿
3、走出個人魅力的行姿
4、優(yōu)雅的手姿展現(xiàn)魅力
現(xiàn)場展示：1分鐘改變職業(yè)形象，現(xiàn)場點(diǎn)評。
五、客戶體驗(yàn)度
1、沒有違和感
2、低調(diào)、奢華、內(nèi)涵
3、打造“復(fù)購心里”

第三講：私人銀行客戶營銷技巧——深度KYC
小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的
討論：為什么那么多客戶的風(fēng)險測評都不靠譜？
一、推銷和營銷的區(qū)別
二、金融需求的層次
三、取得提問的權(quán)力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當(dāng)前市場中不同類型客戶的核心理財(cái)需求
五、KYC詢問的藝術(shù)
1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）
2. 開放式提問打開局面
3. 選擇式提問縮小范圍
4. 封閉式提問引導(dǎo)決定
5. 傾聽并整理客戶需求
六、KYC60表格及畫布
1. KYC九宮格的實(shí)務(wù)使用
2. KYC60表格
分組討論：高端客戶的KYC問題設(shè)置
要求：分組進(jìn)行討論，要求每位組員都給出一個不同的問題，該問題要能夠啟發(fā)客戶思
考，引起客戶重視。
收獲：匯集學(xué)員集體智慧結(jié)晶，找出十大需求的最佳問題話術(shù)，請助理總結(jié)后發(fā)放KYC小
折頁分發(fā)給大家。
七、財(cái)富管理客戶PPF網(wǎng)格
1. 過去 PAST
2. 現(xiàn)在 PRESENT
3. 未來FUTURE
4. 個人PERSONAL
5. 事業(yè)PROFESSIONAL
6. 財(cái)務(wù)FINAICAL
八、主要高凈值客戶群體的特征和需求要素
分組作業(yè)：
1.私營企業(yè)主的客群特征與需求要素
2.公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的客群特征與需求要素
3.企業(yè)績優(yōu)白領(lǐng)的客群特征與需求要素
4.家庭主婦的客群特征與需求要素
5.退休人士的客群特征與需求要素


第四講：私人銀行客戶營銷技巧——資產(chǎn)配置
一、頂尖零售銀行的資產(chǎn)配置理念
1.資產(chǎn)配置的概念
2.不做資產(chǎn)配置與不同比例配置的結(jié)果
3.資產(chǎn)配置的真實(shí)作用
  資產(chǎn)配置可以用來控制本金的損失
  資產(chǎn)配置可以有效控制資產(chǎn)的波動
二、資產(chǎn)配置專業(yè)知識
1.國內(nèi)資產(chǎn)配置情況
  【頭腦風(fēng)暴】資產(chǎn)配置對理財(cái)經(jīng)理有哪些好處
  【頭腦風(fēng)暴】資產(chǎn)配置對客戶有哪些好處
  【頭腦風(fēng)暴】為何理財(cái)經(jīng)理不愿做資產(chǎn)配置
  【頭腦風(fēng)暴】為何客戶不愿做資產(chǎn)配置
2. 配置與投資的關(guān)系
  什么是投資？【互動】：投資的實(shí)質(zhì)
  投資千萬種，配置第一條
3.資產(chǎn)配置基礎(chǔ)
  資產(chǎn)配置歷史起源
  資產(chǎn)配置理論發(fā)展
  資產(chǎn)配置實(shí)證研究
  資產(chǎn)配置基本步驟
4.資產(chǎn)配置常見模型
  美林投資時鐘模型
  大類資產(chǎn)間的配置
  【互動】：中國過去20年為什么客戶不進(jìn)行資產(chǎn)配置？
5.資產(chǎn)配置要達(dá)到的效果
  安全性【保全/隔離】
  流動性【廣義流動/狹義流動】
  收益性【絕對收益/相對收益】
6.資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)工具
  20年資產(chǎn)配置倒流測試圖
  財(cái)富金字塔
  高凈值客戶資產(chǎn)配置邏輯
7.資產(chǎn)配置邏輯下的營銷流程
  客戶分層
  電話邀約
  需求挖掘
  理念導(dǎo)入
  資產(chǎn)配置
  產(chǎn)品顧買
  售后維護(hù)
  【某股份銀行資產(chǎn)配置營銷實(shí)例】
8資產(chǎn)配置邏輯下的SPIN提問銷售法
  現(xiàn)狀問題
  難點(diǎn)問題
  暗示問題
  價值問題
9.資產(chǎn)配置思維下期繳保險的異議處理
  認(rèn)識產(chǎn)生異議的根本原因
  萬用異議處理“套路”
  常見異議的處理演練：
  （1）時間太長——
  （2）收益太低——
  （3）錢不值錢——
  （4）買過保險——
  （5）回去考慮——
  （6）萬能不確定——
第五講：深度KYC下的資產(chǎn)配置實(shí)操
【組內(nèi)研討】：
根據(jù)所提交客戶KYC九宮格，找到客戶需求。設(shè)計(jì)產(chǎn)品配置+比例+切入資配工具
每組代表上臺發(fā)布成果，用大白紙展示完整的客戶風(fēng)險需求分析+產(chǎn)品方案+資配工具

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