客戶服務與投訴處理能力提升

客戶服務與投訴處理能力提升

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經
濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務
水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有
不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間
精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、
處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細微不滿，處理客
戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業(yè)人員服務心
態(tài)與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，
最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
◆ 了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
◆ 了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務的四大技巧
◆ 掌握溝通中高效表達、高效傾聽、高效提問的方法；
◆ 深度理解客戶投訴認知，掌握客戶投訴處理方法。
◆ 識別并分析不同性格客戶，采取不同溝通策略。
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：企業(yè)售后、服務人員等
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：攜用戶思維 塑服務心態(tài)
1. 經濟心態(tài)與成交思維變遷
1. 計劃經濟-賣貨思維時代
2. 市場經濟-流量思維時代
3. 即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路


2. 用戶思維時代的來臨
1. 客戶期望攀升背后的根源
2. 客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3. 新時代客戶的六大訴求
4. 服務人員必備用戶思維
3. 時代背景下—塑造陽光心態(tài)
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則
4. 關于認知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
7. 情景模擬：認知改變
第二講：客戶服務技巧
1. 客戶滿意度根源解析
——數據展示：客戶流失的表象
1. 客戶流失根源分析
2. 客戶流失與服務品質
3. 案例剖析：關系VS事件
2. 客戶服務技巧
1. 影響滿意度的兩大因素
2. 提升滿意度的三大維度
3. 表達認同的一核心兩技巧
4. 表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5. 樹立專家形象三步驟
第三講：高效溝通三步法
一、高效表達—“說”的力量
1. 高效表達核心要素：傳遞思想
2. 高效表達—搭建框架
1) 結論先行
2) 上下對應—不重不漏
3) 分類清晰
4) 邏輯清楚
3. 高效表達—填寫內容
1) 事實VS評論
2) 充實內容三個維度
4. “S-B-N”高效表達法
視頻分析：胡歌領獎感言的高效表達
視頻分析：毛新宇的師資論
情景演練：高效表達練習。
二、高效傾聽—同理心傾聽法
—案例分析：汽車大王喬吉拉德的傾聽
—情景演練：你聽懂了嗎？
1. 傾聽障礙解析
1) 傾聽的六個推理階梯
2) 傾聽的兩大歸因
3) 傾聽誤區(qū)：同理心VS同情心
5. 同理心傾聽“A-S-P”三步法
——視頻分析：誰在應用同理心
1) A：接受情緒
2) S：分享感受
3) P：提供支持
三、高效提問—同頻同道
1. 提問方法：開放式與封閉式
1. 開放式提問適用場景
2. 封閉式提問適用場景
2. 愉悅溝通：問-答-贊三步法
3. 漏斗效應法
——情景演練：高效提問
第四講：投訴認知與處理技巧
1. 客訴根源認知
1. 客訴起源的六大推理階梯
2. 人際溝通的兩大基本歸因
3. 激發(fā)客訴的四條高壓線
4. 投訴認知-影響圈與關注圈
5. 投訴事例中的雙核思維
6. 客戶投訴處理三原則
2. 投訴處理—安全開場
1. 安全開場“兩要三不”原則
2. 安全開場之設定情境
3. 投訴處理—設定情境
1. 設定情境的深意與必要性
2. 客觀闡述事實
案例討論：什么是事實，什么是評論？
4. 投訴處理—表達感受
1. 陳述感受目的
2. 表達感受核心
案例討論：什么是感受，什么是想法？
5. 投訴處理—道出根源
1. 感受四大根源
討論：依據感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級？
2. 表達道歉之意
3. 采用對比說明
4. 創(chuàng)造共同目標
6. 投訴處理—探討方案
1. 商討改變
2. 行動總結
3. 跟進計劃
7. 投訴處理特殊情景
1) 客戶極度憤怒的情況，如何處理？
2) 自己極度憤怒情況，如何處理？
3) 客戶沉默或暴力狀態(tài)，如何處理？
第五講：目標管理與計劃執(zhí)行
一、什么是目標管理
1、什么是目標（頭腦風暴）
2、目標管理的定義、意義
3、目標與工作職責的區(qū)別





二、目標管理內容
1、目標管理要素
2、目標管理特點
3、目標管理基本模型












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三、目標的設定
1、目標制定原則
應用工具：SMART原則
2、目標設定4個方法
案例分享：馬拉松的故事
3、設定目標的7個步驟
課堂練習：目標的練習
4、如何與下屬設定目標
四、目標的分解
1、目標管理工作流程
2、目標管理卡
3. 目標的量化
五、目標的實施
（一）目標執(zhí)行力
1、何為團隊執(zhí)行力
2、為什么執(zhí)行不力
案例研討：《俄羅斯礦山爆炸》
3. 目標轉化為計劃



（二）目標的跟進
1、目標跟進的目的
2、目標跟進的步驟
3、目標跟進的原則






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設定期望的成果

取得成果


運行與操作

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