“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）

“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）

【課程背景】
隨著人民群眾投資與理財(cái)意識(shí)的不斷提高，金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知，小到在
校大學(xué)生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會(huì)環(huán)境下，為自己的財(cái)富保值增值，成
為了大家的共識(shí)與追求。
股票、基金是最為常見(jiàn)的理財(cái)產(chǎn)品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特
殊的服務(wù)商品，在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、選購(gòu)及日常操作中，出現(xiàn)的一系列問(wèn)題都與客戶(hù)財(cái)富的增
減有著密切關(guān)系。所以金融產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)在一定程度上說(shuō)，存在著情感加持、問(wèn)題復(fù)
雜等特點(diǎn)。要能夠利用“情、理、法”三個(gè)問(wèn)題處理層面，運(yùn)用良好的溝通服務(wù)技巧化解
客戶(hù)投訴情緒，解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，是一位金融行業(yè)服務(wù)工作者應(yīng)該具備的基本素能。


【課程收益】
通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使服務(wù)崗位人員能夠在技能層面掌握實(shí)用的問(wèn)題分析和處置技巧。結(jié)合
自身企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，從行業(yè)規(guī)范與行業(yè)特性出發(fā)，尋找到更加行之有效的客戶(hù)溝通之法
。

【課程對(duì)象】
證券、基金公司一線服務(wù)人員

【課程時(shí)間】
兩天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
一、投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
1) 客戶(hù)一般會(huì)怎么投訴
2) 投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)是什么
3) 互聯(lián)網(wǎng)渠道帶來(lái)的投訴特性
4) 投訴問(wèn)題的表象、本相與本質(zhì)
5) 券商客戶(hù)投訴的主要問(wèn)題及原因
6) 如何利用互聯(lián)網(wǎng)做好金融客戶(hù)服務(wù)


2、客戶(hù)“投訴”的認(rèn)識(shí)
1) 客戶(hù)異議的主要類(lèi)型
2) 異議與投訴的區(qū)別
3) 正確引導(dǎo)客戶(hù)異議
4) 錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)


3、券商客戶(hù)投訴的需求分析
1) 客戶(hù)的問(wèn)題解答需求
2) 客戶(hù)的情感撫慰需求
3) 客戶(hù)的問(wèn)題解決需求


4、券商客戶(hù)的投訴問(wèn)題分析
1) 服務(wù)類(lèi)問(wèn)題
2) 系統(tǒng)操作類(lèi)問(wèn)題
3) 融資類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題
4) 適當(dāng)性管理問(wèn)題
5) 服務(wù)行為與執(zhí)業(yè)規(guī)范問(wèn)題


5、客戶(hù)投訴溝通第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
1) 標(biāo)準(zhǔn)化客服話(huà)術(shù)語(yǔ)言的構(gòu)成
2) 語(yǔ)音與語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
3) 什么時(shí)候應(yīng)該用“請(qǐng)”字
4) 開(kāi)始就問(wèn)客戶(hù)姓什么非常不禮貌
5) 對(duì)不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
6) 話(huà)術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語(yǔ)句和詞語(yǔ)
7) 互聯(lián)網(wǎng)話(huà)術(shù)的“親”與“疏”

6、客戶(hù)投訴溝通第2部——合理化的解釋
1) 合理化解釋話(huà)術(shù)的“三明治”法則
2) 同理心表達(dá)技巧
3) 問(wèn)題解答技巧
4) 服務(wù)意愿增進(jìn)技巧
5) 學(xué)會(huì)“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

7、客戶(hù)投溝通第3部——規(guī)范化的引證
1) 合理推訴
2) 利用監(jiān)管
3) 統(tǒng)一戰(zhàn)線
4) 強(qiáng)調(diào)因果


8、三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招
1) 原則堅(jiān)守的重要性與改變?cè)瓌t的危害性
2) 學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法
3) 在服務(wù)滿(mǎn)意的前提的客戶(hù)放棄技巧
4) 多渠道的選擇與解決方案制定


案例分析與小組練習(xí)
案例一：為什么我不能購(gòu)買(mǎi)創(chuàng)業(yè)板股票？
案例二：我是老客戶(hù)了，傭金還那么貴，不要銷(xiāo)戶(hù)？
案例三：你們客戶(hù)經(jīng)理給推薦的股票，賠錢(qián)了，我要他賠給我？
案例四：手機(jī)軟件太爛了，算的盈利虧損都不準(zhǔn)？
案例五：客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)個(gè)問(wèn)題半天都回復(fù)，等他回復(fù)關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)已經(jīng)過(guò)去了？
案例六：當(dāng)初是說(shuō)這個(gè)基金風(fēng)險(xiǎn)很小，不會(huì)賠錢(qián)的，怎么現(xiàn)在賠了這么多？
案例七：你們的工作人員天天給打電話(huà)，讓我加入什么賺大錢(qián)微信群？
案例八：別人在其他券商天天中簽，我用你們家8年了，一次都沒(méi)有中新股？
（根據(jù)時(shí)間進(jìn)行多案例分析）


二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶(hù)需求心理學(xué)知識(shí)
1) 金融產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2) 客戶(hù)消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
3) 金融產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
4) 感性客戶(hù)在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5) 理性客戶(hù)在投訴中的具體心理表現(xiàn)


2、客戶(hù)心理基礎(chǔ)模型
1) “顯隱”性問(wèn)題分析法
2) 客戶(hù)心理分析模型
3) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
4) 測(cè)評(píng)結(jié)果分析
5) 客戶(hù)事件“角色”引入

3、客戶(hù)心理過(guò)程變化
1) 以獲取尊重為原則
2) 以印證事件為方式
3) 以得到認(rèn)同為感受
4) 以解決問(wèn)題為目的

4、客戶(hù)投訴心理互動(dòng)“40法”
1) “探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
2) “表明”階段的“真與假”
3) “強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
4) “博弈”階段的“禍與?！?br />


三、投訴問(wèn)題處理應(yīng)對(duì)“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 獲取更多有效信息
3) 客戶(hù)問(wèn)題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)


2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何在電話(huà)里快速與客戶(hù)達(dá)成一致”
2) 準(zhǔn)：“怎么抓住客戶(hù)問(wèn)題的本質(zhì)”
3) 牢：“堅(jiān)守原則與合理退讓”
4) 信：“如何增加投訴處理中的客戶(hù)信任”

3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“從溝通看處理效果”
2) 拉：“拉近距離，處理異議”
3) 拖：“投訴問(wèn)題回復(fù)的時(shí)間規(guī)劃”
4) 移：“企業(yè)原則之上，客戶(hù)利益至上”

4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 首問(wèn)負(fù)責(zé)、不引導(dǎo)升級(jí)
2) 寓情于景、不碰傷疤
3) 關(guān)注問(wèn)題，不盲目謙卑
4) 積極回應(yīng)，不選擇沉默

5、“第5拳”——投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與危機(jī)處理
1) 投訴流程工作規(guī)范
2) 利用法律法規(guī)實(shí)施危機(jī)處置
3) 危機(jī)中的客戶(hù)問(wèn)題處理
4) 危機(jī)中的媒體回應(yīng)

課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)

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