“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）詳細(xì)內(nèi)容
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險(xiǎn)版）
【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)
，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成
重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。
從客戶的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴
處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分
。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的
服務(wù)能力。與時(shí)俱進(jìn)的提高投訴處理技能，從情、理、法三個(gè)層面了解投訴處理原理，
才能全方位的服務(wù)與投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾。
【課程收益】
通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握客戶投訴處理技巧，學(xué)會(huì)如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應(yīng)對(duì)策
略。從《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等方面了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使
投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。
【課程對(duì)象】
企業(yè)服務(wù)人員、投訴處理專員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員
【課程時(shí)間】
兩天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
1、新信息時(shí)代客戶投訴產(chǎn)生的原因
1) 什么樣的客戶會(huì)投訴
2) 投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)是什么
3) 產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
4) 投訴的表象、本相與本質(zhì)
5) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化
2、互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類
1) 客戶異議的主要類型
2) 異議與投訴的區(qū)別
3) 正確引導(dǎo)客戶異議
4) 錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)
案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬(wàn)元，客戶覺(jué)得投保金額和理賠金額
比例懸殊，要投訴。
案例二：客戶猶豫期退保不愿意承擔(dān)工本費(fèi)和體檢費(fèi)
案例三：客戶投訴沒(méi)有收到續(xù)保通知
案例四：客戶買過(guò)一份保險(xiǎn)，現(xiàn)在沒(méi)有能力交費(fèi)了，因?yàn)槠拮由?，著急用錢，想全額
退保。
3、客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
1) 標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語(yǔ)言的構(gòu)成
2) 語(yǔ)音與語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
3) 什么時(shí)候應(yīng)該用“請(qǐng)”字
4) 開(kāi)始就問(wèn)客戶姓什么非常不禮貌
5) 對(duì)不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
6) 話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語(yǔ)句和詞語(yǔ)
7) 互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”
話術(shù)練習(xí)1：王先生撥打電話過(guò)來(lái)要查詢妻子李女士的保單信息
4、6客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
1) 合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則
2) 同理心表達(dá)技巧
3) 問(wèn)題解答技巧
4) 服務(wù)意愿增進(jìn)技巧
5) 學(xué)會(huì)“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
話術(shù)練習(xí)2：（續(xù)）李女士臥床不方便撥打電話，王先生仍要求查詢
5、客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
1) 讓第三人背起黑鍋
案例：保險(xiǎn)代理人員已經(jīng)離職，目前無(wú)法聯(lián)系
2) 證明監(jiān)管方的權(quán)威
案例：保監(jiān)會(huì)是尚方寶劍
3) 引發(fā)客戶的正義感
案例：隱瞞歷史病情，理賠遭拒
4) 強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系
案例：理財(cái)產(chǎn)品的損失屬于正常的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)
話術(shù)練習(xí)3：（續(xù)）王先生說(shuō)查詢不到信息將會(huì)影響李女士治療，堅(jiān)持查詢
二、投訴心理分析“1招鮮”
1、客戶需求心理學(xué)知識(shí)
1) 產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2) 客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
3) 保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
4) 感性客戶在保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中的心理表現(xiàn)
5) 理性客戶在保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中的心理表現(xiàn)
2、客戶心理基礎(chǔ)模型
1) “顯隱”性問(wèn)題分析法
2) 客戶心理分析模型
3) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
4) 測(cè)評(píng)結(jié)果分析
5) 客戶事件“角色”引入
3、客戶心理過(guò)程變化
1) 以獲取尊重為原則
2) 以印證事件為方式
3) 以得到認(rèn)同為感受
4) 以解決問(wèn)題為目的
4、客戶投訴心理互動(dòng)“40法”
1) “探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
2) “表明”階段的“真與假”
3) “強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
4) “博弈”階段的“禍與?！?br />
三、投訴處理應(yīng)對(duì)“5行拳”
1、“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 如何獲取更多信息
3) 客戶問(wèn)題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
2、“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”
2) 準(zhǔn)：“如何把我客戶問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)”
3) 牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
4) 信：“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
3、“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“道理怎么講更有效”
2) 拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3) 拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”
4) 移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”
4、“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 不要引導(dǎo)客戶投訴
2) 不重復(fù)客戶投訴的問(wèn)題
3) 不認(rèn)同客戶投訴的概念
4) 不默認(rèn)、不過(guò)歉
5、“第5拳”——投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與危機(jī)處理
1) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
2) 傳統(tǒng)投訴渠道問(wèn)題處理
3) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
4) 新媒體下的投訴危機(jī)處理
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來(lái)，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來(lái)那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識(shí)，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)
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課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來(lái)發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營(yíng)銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷中遵循的銷售原則電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處2、電話營(yíng)銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營(yíng)銷溝通過(guò)程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定電話營(yíng)銷過(guò)重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題4、電話營(yíng)銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來(lái)源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語(yǔ)言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識(shí)人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
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培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測(cè)評(píng)成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
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客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問(wèn)題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無(wú)痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬(wàn)元，客
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