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客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）

培訓講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理?央企航天科工詳細>>

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客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）詳細內(nèi)容

客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用）

客訴與輿情處理的“情”“理”“法”
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。
這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費者投訴的特性已經(jīng)形成，還會隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時俱進的開展客訴分析、輿情監(jiān)控，做好客訴受理和輿情管控，成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。
【課程收益】本課程通過風險識別、風險管理、風險控制三個層面，結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理”“法”三維技巧，從客訴、輿情和危機三個部分來詳細講解客訴輿情處理技巧
【課程對象】
客戶服務(wù)崗位從業(yè)人員、投訴崗位從業(yè)人員、服務(wù)崗位基層管理人員
【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客訴、危機與輿情
客訴與客訴的產(chǎn)生（風險識別）
客訴的產(chǎn)生
滿意度的變化
客戶投訴的產(chǎn)生
客訴的升級
客訴升級的原因
客訴升級的問題分類——主、支、分
客訴輿情的轉(zhuǎn)變
內(nèi)做客訴
外作輿情
客訴輿情的“雙傷”
輿情的應(yīng)對處置原則（風險識別）
什么是輿情
輿情的發(fā)展階段
潛伏期
爆發(fā)期
高漲期
衰退期
輿情的特點與種類
輿情的應(yīng)對原則
速答
穩(wěn)情
慎語
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點（風險識別）
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)輿情的特點
多媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防
客訴危機的產(chǎn)生與應(yīng)對（風險控制）
客訴、危機與輿情的關(guān)系
危機的產(chǎn)生與發(fā)展
危機的處理與處置
危機中客戶的接觸技巧
危機中媒體的接觸技巧
投訴與輿情處理的三個維度（風險管理）
情——態(tài)度的影響與較量
理——溝通的魅力與博弈
法——辯證的理解與處置
二、投訴與輿情處理——“情”
客訴與輿情事件的環(huán)境情緒（風險識別）
產(chǎn)品屬性帶來的訴求壓力
快消產(chǎn)品情緒引爆的特點
保險產(chǎn)品情緒引爆的特點
客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
表象問題的處理
本相問題的處理
本質(zhì)問題的處理
客訴需求的分析與分解動作
客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
通過問題“顯隱性”分析問題嚴重性
準確分析問題與準確處置控制
客訴與輿情事件的客戶情緒（風險識別）
客戶性格的分類
勇敢型客戶性格
活潑型客戶性格
和平型客戶性格
完美型客戶性格
現(xiàn)場測評與分析工具講解
DISC測評
測評結(jié)果的對照與分解
客戶畫像與客戶性格
客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系
客訴中不同性格的客戶反饋
不同性格客戶的輿論引爆點
如何處理好不同客戶的客訴情緒
現(xiàn)場客訴處置原則與方法
客訴與輿情事件的處置情緒（風險管理）
客訴情緒的安撫
客訴處理的流程設(shè)計與推進
嚴控客訴情緒處理的底線
情緒紅線的控制
三、投訴與輿情處理——“理”
規(guī)范說“理” （風險管理）
什么是說“理”的本質(zhì)
說“理”的基本要求
說“理”的原則與規(guī)范
說理的渠道與方法
不同渠道在溝通中作用與反作用
面談交流的注意事項
電話交流的注意事項
信息溝通的注意事項
事件問題要素的收集與分析
事件問題要素有哪些
如何收集事件問題信息要素
如何判斷事件問題信息要素
有效講“理”（風險管理）
進一步講解問題的重要性
如何把“理”講好
勿過早防御
勿揣測意圖
勿喪失底線
講“理”的標準與原則
講是說的進一步詮釋
講理勿推責
講“理”就是講“利”
正確辯“理”（風險管理）
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
法理的融合與運營（風險控制）
理與法的關(guān)系
法律控制在輿情處理中的作用
客戶法律意識的特征與現(xiàn)狀
法律應(yīng)對的時機把控
做好重點客戶的普法教育工作
四、投訴與輿情處理——“法”（風險管理）
消費者權(quán)益保護法
消費者
消費者的定義
消費者的權(quán)益
常見的消費誤解
消費者的保護
經(jīng)營者
經(jīng)營者的定義
經(jīng)營者的權(quán)益
經(jīng)營者的責任與義務(wù)
爭議處理與損害賠償
消費爭議的種類
合理渠道的正確引導
維權(quán)可能即違法
民法典
民事問題的法律原則
平等
自愿
公平
誠信
公序良俗
民事法律行為
意思表示
行為效力
代理與委托
民事責任
時間計算
要約與合同
形成要約
要約的使用
合同的基本特征
格式合同的規(guī)定
人格權(quán)
基本權(quán)（生命、身體和健康）
肖像權(quán)
名譽權(quán)與榮譽權(quán)
隱私與個人信息保護
（第四章節(jié)內(nèi)容單獨講授較為枯燥，將會講內(nèi)容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）
本課程中引用的主要案例或輿情事件有：
微博快遞服務(wù)處理時間
汽車漏油事件
剎車失靈事件
機場航班延誤事件
壽險客戶電臺投訴事件
越野賽惡劣氣候事件
意外險多次惡意索賠事件
招聘網(wǎng)站用戶信息泄露事件
商家收集人臉數(shù)據(jù)事件
（以上事件均為真實案例，以對涉及企業(yè)名稱進行刪除）

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培訓大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導客戶異議錯誤的投訴認識與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點要素的收集無痕跡的插話與打斷要點的歸納與解答爭取理解與一致的達成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴

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