客訴與輿情管理中的“情”“理”“法”（投訴管理者適用）

客訴與輿情管理的“情”“理”“法”
【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費者的聲援。
這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費者投訴的特性已經(jīng)形成，還會隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理理論已經(jīng)不能適用于現(xiàn)今的客戶投訴處理工作。與時俱進的開展客訴分析、輿情監(jiān)控，做好客訴受理和輿情管控，成為了有效處理投訴和緩解客訴不良輿論產(chǎn)生的根本。
【課程收益】
本課程通過風(fēng)險識別、風(fēng)險管理、風(fēng)險控制三個層面，結(jié)合投訴處理中常用的“情”“理”“法”三維技巧，從客訴、輿情和危機三個部分來詳細講解客訴輿情處理技巧
【課程對象】
投訴中高級管理人員、企業(yè)運營管理人員、企業(yè)宣傳管理人員等
【課程時間】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
一、客訴、危機與輿情
客訴與滿意度評估與管理（風(fēng)險識別）
客訴的產(chǎn)生
為什么客訴不斷，又斷不了客訴
滿意度的變化指標對客訴的影響
客戶投訴的產(chǎn)生需求點的掌控
客訴的升級
不良的客訴管控帶來的投訴升級風(fēng)險
哪些問題更容易造成客訴升級——主、支、分
客訴輿情的轉(zhuǎn)變
內(nèi)做客訴管理
外作輿情分析
客訴升級與輿情爆發(fā)的“雙傷”表現(xiàn)
輿情的應(yīng)對處置原則（風(fēng)險識別）
什么是輿情
輿情的發(fā)展階段
潛伏期的管控
爆發(fā)期的管控
高漲期的管控
衰退期的管控
輿情的特點與種類
輿情的應(yīng)對原則
速效
穩(wěn)情
慎語
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展與特點（風(fēng)險識別）
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
網(wǎng)絡(luò)輿情的特點
多媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)防
輿情圈養(yǎng)
輿情匡正
輿情紓解
輿情對沖
客訴危機的產(chǎn)生與應(yīng)對（風(fēng)險控制）
客訴、危機與輿情的關(guān)系
危機的產(chǎn)生與發(fā)展只發(fā)生
怎么發(fā)現(xiàn)危機信號
從危機信號應(yīng)該控制危機發(fā)酵
客訴危機對于企業(yè)的影響
輿論影響
越級投訴
監(jiān)管稽查
加大成本
損害客戶
危機中客戶的溝通策略部署
危機中媒體的溝通策略部署
客訴、危機與輿情管理的目標（風(fēng)險控制）
滿意度主要服務(wù)于服務(wù)指標
服務(wù)指標的考量與組織發(fā)展作用
如何從客訴處理中要指標
如何從滿意度指標中要業(yè)績
客戶服務(wù)成本論與價值論
投訴與輿情處理的三個維度（風(fēng)險管理）
情——態(tài)度的影響與較量
理——溝通的魅力與博弈
法——辯證的理解與處置
二、投訴與輿情處理——“情”
客訴與輿情事件的環(huán)境情緒 （風(fēng)險識別）
產(chǎn)品屬性帶來的訴求壓力
快消產(chǎn)品情緒引爆的特點
保險產(chǎn)品情緒引爆的特點
客戶問題的潛伏性與“冰山”分析
表象問題的處理
本相問題的處理
本質(zhì)問題的處理
客訴需求的分析與分解動作
客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
通過問題“顯隱性”判斷問題嚴重性
準確分析問題與準確處置控制
客訴與輿情事件的客戶情緒（風(fēng)險識別）
客戶性格的分類
越級投訴的先驅(qū)者
侃侃而談的隨心者
隨意而安的躺平者
邏輯推進的內(nèi)卷者
現(xiàn)場測評與分析工具講解
DISC測評
測評結(jié)果的對照與分解
客戶畫像與客戶性格
客訴與輿論發(fā)酵與客戶性格關(guān)系
客訴中不同性格的客戶反饋特點
不同性格客戶的投訴升級與輿論引爆點
員工性格與投訴工作部署（風(fēng)險管理）
員工性格與投訴處理技能的關(guān)系
客訴處理的流程設(shè)計與推進
識人善用的投訴應(yīng)對策略部署
一線投訴處理的角色與定位
客訴管理者的角色與定位
經(jīng)營管理者的角色與定位
邏輯推進的內(nèi)卷者
三、投訴與輿情處理——“理”
規(guī)范說“理” （風(fēng)險管理）
什么是說“理”的本質(zhì)
說“理”的基本要求
說“理”的原則與規(guī)范
說理的渠道與方法
不同渠道在溝通中作用與反作用
面談處理的一般要求
電話處理的一般要求
掌握信息傳遞的原則與影響
事件問題要素的收集與分析
事件問題要素有哪些
如何收集事件問題信息要素
如何判斷事件問題信息要素
有效講“理”（風(fēng)險管理）
問題的進一步分析思路
在問題處理中避免存在的錯誤
勿過早防御
勿揣測意圖
勿喪失底線
講“理”的標準與原則
講是說的進一步詮釋
講理勿推責(zé)
講“理”就是講“利”
正確辯“理”（風(fēng)險管理）
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓因果的處理思路
法理的融合與運營（風(fēng)險控制）
理與法的關(guān)系
法律控制在輿情處理中的作用
客戶法律意識的特征與現(xiàn)狀
法律應(yīng)對的時機把控
做好重點客戶的普法教育工作
四、投訴與輿情處理——“法”（風(fēng)險管理）
消費者權(quán)益保護法
消費者
消費者的定義
消費者的權(quán)益
常見的消費誤解
消費者的保護
經(jīng)營者
經(jīng)營者的定義
經(jīng)營者的權(quán)益
經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)
爭議處理與損害賠償
消費爭議的種類
合理渠道的正確引導(dǎo)
維權(quán)可能即違法
民法典
民事問題的法律原則
平等
自愿
公平
誠信
公序良俗
民事法律行為
意思表示
行為效力
代理與委托
民事責(zé)任
時間計算
要約與合同
形成要約
要約的使用
合同的基本特征
格式合同的規(guī)定
人格權(quán)
基本權(quán)（生命、身體和健康）
肖像權(quán)
名譽權(quán)與榮譽權(quán)
隱私與個人信息保護
（第四章節(jié)內(nèi)容單獨講授較為枯燥，將會講內(nèi)容引用在“情”、“法”兩章穿插講解）
本課程中引用的主要案例或輿情事件有：
微博快遞服務(wù)處理時間
汽車漏油事件
剎車失靈事件
機場航班延誤事件
壽險客戶電臺投訴事件
越野賽惡劣氣候事件
意外險多次惡意索賠事件
招聘網(wǎng)站用戶信息泄露事件
商家收集人臉數(shù)據(jù)事件
（以上事件均為真實案例，以對涉及企業(yè)名稱進行刪除）

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