企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管控
企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管控詳細(xì)內(nèi)容
企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管控
《企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管控》
【課程背景】
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)浪潮中需要不斷應(yīng)對(duì)數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)化帶了的新挑戰(zhàn)新機(jī)遇，在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)帶來企業(yè)新發(fā)展和新市場的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)帶來的企業(yè)負(fù)面效應(yīng)也逐步顯現(xiàn)出來，以往企業(yè)內(nèi)部的管理問題，市場營銷的決策問題，消費(fèi)者服務(wù)問題等等都可以在小范圍內(nèi)進(jìn)行消化，但現(xiàn)在不行了，一個(gè)小問題加上互聯(lián)網(wǎng)就可能成為一個(gè)大問題，一個(gè)不是問題的問題，放任不管就可能通過信息傳播的發(fā)酵成為一個(gè)是問題的問題。在企業(yè)中，任何一個(gè)管理人員都應(yīng)該有危機(jī)意識(shí)，這種危機(jī)意識(shí)不是針對(duì)個(gè)人崗位和發(fā)展的危機(jī)意識(shí)，是立足企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和改革創(chuàng)新的成敗意識(shí)。因?yàn)橹挥芯邆溥@樣意識(shí)的干部，才能在企業(yè)新時(shí)期轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。
【課程收益】
認(rèn)識(shí)危機(jī)與輿情，了解危機(jī)產(chǎn)生的原因、過程，掌握危機(jī)預(yù)防、處置的結(jié)果，培養(yǎng)自身的危機(jī)意識(shí)。避免輿情的發(fā)生，并且能夠在危機(jī)與輿情的處置過程中，有效參與，科學(xué)部署，積極指導(dǎo)。
【課程對(duì)象】
中高層管理人員
【課程方法】
講授、情景模擬、案例分析、小組研討、演練
【課程時(shí)間】
1天
【課程大綱】
第一部分、危機(jī)與危機(jī)管理
1、危機(jī)的定義、特點(diǎn)
2、危機(jī)管理的目標(biāo)
3、危機(jī)管理體系的構(gòu)建
4、危機(jī)處理成功、不成功案例分析
第二部分、危機(jī)預(yù)防
1、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)
2、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
3、預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度
4、危機(jī)預(yù)案的制定
5、預(yù)案評(píng)估
6、預(yù)案演習(xí)
第三部分、危機(jī)處理
1、危機(jī)處理的基本原則
2、危機(jī)處理的步驟
3、危機(jī)處理的關(guān)鍵（1、當(dāng)事人的安撫與處置；2、影響的封閉與管理；3、一致性的溝通與行為；4、結(jié)果的執(zhí)行與貫徹）
4、危機(jī)決策的四大特性（快速、準(zhǔn)確、全面、擔(dān)當(dāng)）
5、分組演練：危機(jī)決策情景模擬演練
第四部分、危機(jī)公關(guān)
1、危機(jī)中媒體應(yīng)對(duì)常見問題與誤區(qū)
對(duì)輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
拒絕記者 封堵消息
2、正確認(rèn)識(shí)媒體
3、正確把握與記者的關(guān)系
4、積極引導(dǎo)媒體參與危機(jī)處理
主動(dòng)引導(dǎo)媒體參與輿情處理
注重信息公開
讓公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)
4、媒體應(yīng)對(duì)的六大要點(diǎn)（肯定價(jià)值、虛心接納、說明情況、表達(dá)尊重、持續(xù)溝通、后續(xù)跟進(jìn)）
5、如何接受媒體采訪？
學(xué)會(huì)傾聽，預(yù)測(cè)問題，心中有數(shù)
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)
請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，斟酌口徑
學(xué)會(huì)利用問題，傳播核心信息
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進(jìn)行回復(fù)
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動(dòng)作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態(tài)度
常識(shí)問題講科普
積累問題多溝通
發(fā)展問題倡價(jià)值
7、如何開新聞發(fā)布會(huì)
8、如何發(fā)揮好自有媒體的獨(dú)特作用？
9、現(xiàn)場演練：角色扮演，如何召開新聞發(fā)布會(huì)，如何接受媒體采訪
第五部分、輿情管理
1、當(dāng)前輿論環(huán)境分析
2、新媒體時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)
新媒體的含義及特征
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播規(guī)律（更便捷的傳播方式、更新鮮的傳播內(nèi)容、更多樣化的傳播效果）
新媒體對(duì)輿論傳播的影響（部落化、碎片化、離心化、偶像化）
新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征（傳播爆炸性、主體隱蔽性、網(wǎng)民動(dòng)員性、意見指向性、影響顯著性、）
3、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與研判是輿情處置的前提
輿情監(jiān)測(cè)的五大關(guān)注點(diǎn)（熱點(diǎn)性、普遍性、特殊性、影響力、政策導(dǎo)向）
輿情演變四個(gè)階段（潛伏期、爆發(fā)期、高漲期和衰退期）
輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析
4、輿情處置的三種境界（輿情的擴(kuò)散、輿情的控制、輿情的轉(zhuǎn)化）
力避“化危為險(xiǎn)”
力求“化危為安”
力爭“化危為機(jī)”
5、建立有效的輿情管理機(jī)制
建立規(guī)范完整的考評(píng)體系
建立培訓(xùn)保障體系
建立國內(nèi)外專業(yè)支撐體系
構(gòu)建“大輿情”組織平臺(tái)
建立新聞發(fā)言人工作機(jī)制（預(yù)防性定期發(fā)言、解決性不定期發(fā)言）
建立意見領(lǐng)袖溝通機(jī)制
建立公共關(guān)系維護(hù)機(jī)制
建立內(nèi)部問題解決機(jī)制（問題分析機(jī)制、問題受理機(jī)制、問題處置機(jī)制、問題管理機(jī)制）
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識(shí)，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
講師：趙孟季詳情
電話外呼與電話營銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營銷的概念電話營銷中遵循的銷售原則電話營銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營銷區(qū)別電話營銷給企業(yè)帶來的益處2、電話營銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營銷溝通過程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營銷的目標(biāo)確定電話營銷過重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問題4、電話營銷的事前
講師：趙孟季詳情
服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
講師：趙孟季詳情
呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
講師：趙孟季詳情
服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識(shí)人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
講師：趙孟季詳情
呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
講師：趙孟季詳情
客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理技能提升 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測(cè)評(píng)成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
講師：趙孟季詳情
客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬元，客
講師：趙孟季詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315