“末字上揚(yáng)”法則?的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（版權(quán)課）
“末字上揚(yáng)”法則?的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（版權(quán)課）詳細(xì)內(nèi)容
“末字上揚(yáng)”法則?的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（版權(quán)課）
“末字上揚(yáng)”法則?的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
【課程背景】
服務(wù)的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)語(yǔ)言，語(yǔ)言的基礎(chǔ)是聲音。作為企業(yè)服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的
普通話、清晰的語(yǔ)音是給客戶形成專業(yè)服務(wù)的印象的關(guān)鍵。
雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎(chǔ)，但是在服務(wù)崗位上，只有普通話標(biāo)準(zhǔn)是
很難完成與客戶服務(wù)溝通中的情感傳遞的。服務(wù)崗位人員應(yīng)該知道如何通過(guò)聲音來(lái)影響
客戶對(duì)于問(wèn)題的判斷，對(duì)于服務(wù)建議的認(rèn)可度，并能夠通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化，表達(dá)出真
誠(chéng)的服務(wù)意愿，在聽(tīng)覺(jué)層面給客戶帶來(lái)好的感受，從而影響客戶對(duì)于服務(wù)的整體感知。
看似基礎(chǔ)的內(nèi)容，需要專業(yè)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為簡(jiǎn)單的技能，反而要認(rèn)真的對(duì)待。語(yǔ)速、音量
等這些小的細(xì)節(jié)，都會(huì)成為客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。
【課程收益】
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)能夠在一定程度上鞏固普通話水平，提升客戶服務(wù)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，認(rèn)
識(shí)語(yǔ)音在服務(wù)中的作用，并能夠通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)改善提高整體服務(wù)水平，表達(dá)更好的服務(wù)
意識(shí)。
【課程對(duì)象】
一線服務(wù)崗位人員
【課程時(shí)間】
兩天（12個(gè)小時(shí)）
培訓(xùn)大綱：
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
1. 什么是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)在服務(wù)中起到的作用
1) 對(duì)于服務(wù)人員自身的作用
2) 對(duì)于服務(wù)品牌的作用
3) 對(duì)于客戶的作用
3.如何發(fā)現(xiàn)自身語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的問(wèn)題
1) 聲音的問(wèn)題
2) 發(fā)音的問(wèn)題
3) 心理問(wèn)題
4. 練習(xí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的準(zhǔn)備
1) 認(rèn)識(shí)正確的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
2) 自身語(yǔ)音的失誤在哪里
3) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)在服務(wù)中的運(yùn)用
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的基礎(chǔ)訓(xùn)練要求
口型練習(xí)
1) 人之初，性本懶
2) 口腔練習(xí)
3) 舌位練習(xí)
讓說(shuō)話省事省力
1) 用氣息保障發(fā)音
2) 氣息練習(xí)三件寶
3) 如何進(jìn)入好的換氣狀態(tài)
使用共鳴形成優(yōu)美語(yǔ)音
1) 共鳴是語(yǔ)音的促進(jìn)劑
2) 共鳴有哪些
3) 如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧
小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系
聲音的彈性使聲音更有穿透力
1) 大膽、大聲
2) 拉長(zhǎng)、縮短
小組討論與練習(xí)：移動(dòng)服務(wù)用語(yǔ)的練習(xí)
開口與結(jié)束，增加溝通效果
1) 吐字的要點(diǎn)
2) 正確的收音
語(yǔ)音的高級(jí)要求和提升訓(xùn)練
發(fā)音訓(xùn)練
1) 讓呼吸在說(shuō)話中隱形
2) 用來(lái)吸氣的音節(jié)
3) 讓語(yǔ)句更加連貫
語(yǔ)氣的練習(xí)
1) 語(yǔ)氣與感情
2) 用心體驗(yàn)，用聲表達(dá)
3) 表意的語(yǔ)氣
4) 表情的語(yǔ)氣
朗讀練習(xí)
1) 一、二、三、四方法
2) 五項(xiàng)提高朗讀的技巧
3) 達(dá)到能說(shuō)所想
小組討論與練習(xí)：不同形式的文章練習(xí)
語(yǔ)句表達(dá)的技巧
1) 漢子詞組的重音關(guān)系
2) 句子的重音關(guān)系
3) 詞句重音的使用與作用
4) 服務(wù)語(yǔ)音變化造成的客戶心理反饋
客服語(yǔ)音發(fā)聲的要點(diǎn)和技巧
1. 發(fā)音訓(xùn)練
1) 什么是聲
2) 發(fā)聲的注意事項(xiàng)
2. 說(shuō)普通話與說(shuō)好普通話
1) 認(rèn)識(shí)普通話
2) 土話與普通話的區(qū)別
3) 音與聲的結(jié)合
3. 服務(wù)語(yǔ)音的特點(diǎn)與練習(xí)
4) 服務(wù)語(yǔ)音的特點(diǎn)
5) 服務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練
6) 服務(wù)語(yǔ)音的形成
4. “末字上揚(yáng)”法的座席話術(shù)語(yǔ)音訓(xùn)練
1) 句子練習(xí)掌握方法
2) 話術(shù)練習(xí)體會(huì)變化
3) 結(jié)合業(yè)務(wù)改善溝通
客服嗓子的保護(hù)與練習(xí)
1. 口腔工間操
1) 面部肌肉操
2) 舌頭練習(xí)操
2. 良好的工作與生活習(xí)慣
1) 口腔的日常保養(yǎng)與護(hù)理
2) 語(yǔ)言工作者口腔慢性病的預(yù)防
3) 哪些不良習(xí)慣對(duì)我們有害
3. 飲食對(duì)于發(fā)聲器官的影響
1) 所謂辛辣的禁忌
2) 所謂生冷的禁忌
4. 情緒管理與發(fā)生的關(guān)系
1) 自我性格的認(rèn)知
2) 人之七情
3) 正確有效的壓力紓解
4) 金嗓子的煉成和運(yùn)用
溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變
1. 語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整
1) 十字禮貌用于放在哪
2) 主謂賓在溝通中的作用
3) 書面、口語(yǔ)和網(wǎng)語(yǔ)的區(qū)別
4) 音量與語(yǔ)速的控制
2. 話術(shù)的有效設(shè)計(jì)與表達(dá)
1) 什么是話術(shù)
2) 有效話術(shù)指的是什么
3) 三明治口徑編輯法則的話術(shù)運(yùn)用
4) 溝通與有效溝通的區(qū)別
3. 總結(jié)：溝通中服務(wù)意愿展現(xiàn)的要素
1) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的聲線美
2) 有效話術(shù)的信息美
3) 客戶情感的感受美
4) 疑難受理的套路美
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來(lái)，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來(lái)那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識(shí)，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來(lái)發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營(yíng)銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷中遵循的銷售原則電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處2、電話營(yíng)銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營(yíng)銷溝通過(guò)程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定電話營(yíng)銷過(guò)重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題4、電話營(yíng)銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來(lái)源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語(yǔ)言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
講師：趙孟季詳情
呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識(shí)人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
講師：趙孟季詳情
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測(cè)評(píng)成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
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客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問(wèn)題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無(wú)痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬(wàn)元，客
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