知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應(yīng)用
知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應(yīng)用詳細(xì)內(nèi)容
知己知彼的DISC客戶心理分析與溝通應(yīng)用
知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用
【課程背景】
DISC理論是美國(guó)心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論
。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進(jìn)一步將這個(gè)理論發(fā)展為測(cè)
評(píng)，也就是大家所熟知的DISC測(cè)評(píng)。
用四種狀態(tài)來(lái)歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時(shí)期，希波克拉底最早提出用四種
不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用火代表易怒、空氣代表樂(lè)觀、水代表冷靜、土
代表憂郁。
DISC理論不僅僅傳承久遠(yuǎn)，并且一直以來(lái)被許多哲學(xué)家、心理學(xué)家等專家學(xué)者進(jìn)行延展
性研究，并在不斷的研究中，獲取到更多的論證依據(jù)和更有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。
客戶服務(wù)工作就是人與人打交道的工作，即使在科技發(fā)展突飛猛進(jìn)的今天，機(jī)器與人的
互動(dòng)，也需要對(duì)于人類意識(shí)的分析研究，給AI程序開展客戶性格與行為分析，以便呈現(xiàn)
出更好的互動(dòng)體驗(yàn)。清晰的了解或預(yù)判客戶的行為趨向，才可能在溝通中掌握主動(dòng)，快
速的找到解決問(wèn)題的適宜方案，達(dá)成與客戶的一致認(rèn)同，達(dá)到解決問(wèn)題與客戶滿意的有
機(jī)結(jié)合。總而言之，對(duì)于客戶性格的認(rèn)識(shí)和客戶行為的預(yù)判，是解決客戶問(wèn)題的關(guān)鍵因
素之一。
對(duì)客戶性格與行為趨向分析方面，服務(wù)人員還需要專業(yè)人員對(duì)于相關(guān)工作方法進(jìn)行科學(xué)
、有效的學(xué)習(xí)。通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)，能夠使服務(wù)人員系統(tǒng)的了解DISC性格理論在服務(wù)溝
通和投訴處理工作中的應(yīng)用方法，輔助以規(guī)范的、有效的溝通技巧，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶服
務(wù)溝通、投訴處理效果的顯著提升。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：
? 掌握DISC為基礎(chǔ)的客戶性格與行為趨勢(shì)判斷方法
? 熟悉應(yīng)對(duì)不同性格客戶的有效溝通技巧
? 了解客戶服務(wù)中性格分析和溝通方法的有效結(jié)合法
學(xué)習(xí)對(duì)象：
客戶服務(wù)崗位工作的人員；基層管理人員；投訴處理專家；質(zhì)檢員；業(yè)務(wù)專家
課程時(shí)間：
6小時(shí)/天
課程大綱：
第一章：服務(wù)溝通中的客戶心理分析
第一節(jié)： 客戶心理的分類與認(rèn)識(shí)
1. 消費(fèi)心理學(xué)對(duì)于服務(wù)的影響
2. 產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
3. 客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
4. 不同行業(yè)、不同產(chǎn)品在服務(wù)中的心理區(qū)別
1) 快速消費(fèi)品
2) 耐用消費(fèi)品
3) 實(shí)物消費(fèi)品
4) 虛擬消費(fèi)品
5. 感性客戶在服務(wù)中的需求與變化
6. 理性客戶在服務(wù)中的需求與變化
第二節(jié)： 服務(wù)中出現(xiàn)的客戶心理模型
1. “顯隱”性問(wèn)題分析法
1) 顯隱性分析原理
2) 顯隱性分析的作用
3) 顯隱性案例分析練習(xí)
2. 顯性問(wèn)題的處理方法
1) 主干問(wèn)題
2) 分枝問(wèn)題
3) 末梢問(wèn)題
3. 隱性問(wèn)題的處理方法
1) 冰山理論的問(wèn)題分析
2) 隱性問(wèn)題的實(shí)質(zhì)需求判斷
3) 怎樣處理非實(shí)際訴求
4. 客戶需求與同理心的關(guān)系
5. 如何提高反饋結(jié)果的可信度
1) 穩(wěn)定的服務(wù)過(guò)程
2) 專業(yè)度的提升
3) 服務(wù)意愿的強(qiáng)化
第二章：DISC分析法與客戶分析應(yīng)用
第一節(jié)： 認(rèn)識(shí)DISC性格分析法
1. 什么是DISC
2. 學(xué)習(xí)DISC的作用
3. DISC在生活與工作中的應(yīng)用
4. DISC的四種性格分類
1) 勇敢型
2) 活潑型
3) 和平型
4) 完美型
第二節(jié)： DISC不同性格解析
1. 西游記師徒的性格案例
1) 悟空為什么每次化緣的都是果子？
2) 豬八戒到底是不是好隊(duì)友？
3) 唐僧知不知道沙僧很辛苦？
2. 尸魔三戲唐三藏,圣僧恨逐美猴王
1) 唐僧為什么趕走悟空？
2) 悟空被趕走的始作俑者是誰(shuí)？
3) 趕走悟空是不是唐僧的本意？
4) 角色融入討論——客戶是唐僧或悟空溝通注意什么？
3. 萬(wàn)壽山大仙留故友 五莊觀行者竊人參
1) 唐僧為什么不吃人參果？
2) 豬八戒為什么要吃人參果？
3) 沙僧愿不愿意參與偷人參果？
4) 角色融入討論——哪些客戶像豬八戒？又有哪些客戶像沙僧？
第三節(jié)： 不同性格客戶的溝通要點(diǎn)
1. 步步緊逼的勇敢型客戶——退讓法則
2. 滔滔不絕的活潑型客戶——溝通法則
3. 唯唯諾諾的和平型客戶——關(guān)愛法則
4. 老謀深算的完美型客戶——影響法則
第四節(jié)：“十二種”特型客戶分析
1. 猶豫不決的客戶
2. 脾氣暴躁的客戶
3. 自命清高的客戶
4. 世故老練的客戶
5. 小心翼翼的客戶
6. 節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶
7. 來(lái)去匆匆的客戶
8. 理智好辯的客戶
9. 哀默虛榮到客戶
10. 貪圖小利的客戶
11. 滔滔不絕的客戶
12. 沉默羔羊的客戶
第三章：類型分析后的溝通實(shí)務(wù)
第一節(jié)： 現(xiàn)階段客戶投訴的需求
1. 客戶的問(wèn)題解答需求
2. 客戶的感情同理心需求
1) 快速服務(wù)的需求
2) 公平公正的需求
3) 信息全面的需求
4) 個(gè)人優(yōu)待的需求
3. “上帝”的服務(wù)感受需求
4. 客戶的企業(yè)責(zé)任心需求
第二節(jié)： 多媒體時(shí)代的客戶投訴分析
1. 投訴渠道的升級(jí)與布局
2. 互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
3. 線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用
4. 如何規(guī)避多媒體帶來(lái)的投訴散播風(fēng)險(xiǎn)
5. 客戶畫像在客戶溝通中的作用
第三節(jié)： 溝通改進(jìn)對(duì)于客戶心理的影響
1. 信任溝通的重要性
1) 客戶信任度對(duì)于問(wèn)題處理的作用
2) 如何開展信任溝通
3) 怎樣扭轉(zhuǎn)客戶的不信任
2. 規(guī)范溝通與專業(yè)性體現(xiàn)
1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2) 化解流程化
3) 技能體系化
3. 溝通與心理影響實(shí)務(wù)——三部曲溝通法則
1) 解答要標(biāo)準(zhǔn)
2) 解釋要合理
3) 引證要規(guī)范
趙孟季老師的其它課程
禮儀作為職業(yè)人最基本的職業(yè)素養(yǎng)之一，在職業(yè)化發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用，良好的禮儀習(xí)慣不僅僅提升了自我的職業(yè)形象，更能在企業(yè)對(duì)外商務(wù)活動(dòng)，以及企業(yè)在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中和企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)中，都能起到良好的促進(jìn)作用。自90年代以來(lái)，禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)得到了廣大學(xué)生和職業(yè)人的認(rèn)可，但最近幾年禮儀的學(xué)習(xí)環(huán)境似乎不像原來(lái)那么熱了，看似應(yīng)該都知道的禮儀知識(shí)，反而由于禮儀學(xué)習(xí)知識(shí)
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課程大綱：第一章：內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)第一節(jié)：培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識(shí)與發(fā)展培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來(lái)發(fā)展方向第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件表達(dá)能力文字功底敏銳思維總結(jié)與歸納第四節(jié)：好老師與好
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電話外呼與電話營(yíng)銷技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：1、電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷中遵循的銷售原則電話營(yíng)銷的特點(diǎn)與傳統(tǒng)營(yíng)銷區(qū)別電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處2、電話營(yíng)銷的特征聲音的重要性如何引起客戶的興趣電話營(yíng)銷溝通過(guò)程分解銷售員的基本素質(zhì)與從業(yè)心態(tài)??3、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定電話營(yíng)銷過(guò)重的目標(biāo)分解與管理如何分配主要銷售目標(biāo)對(duì)于潛在客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和取得二次溝通機(jī)會(huì)自身工作行為控制與目標(biāo)偏差問(wèn)題4、電話營(yíng)銷的事前
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服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：服務(wù)禮儀規(guī)范1、禮儀禮儀的來(lái)源禮儀的重要性禮儀的原則?????2、服務(wù)禮儀從內(nèi)心感受服務(wù)之美十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用淺談服務(wù)形體禮儀????3、服務(wù)語(yǔ)言中的禮儀要求使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)滿足客戶的需求體現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值?????4、呼叫中心禮儀體現(xiàn)準(zhǔn)確的服務(wù)快速的服務(wù)好的服務(wù)承諾與流程的關(guān)系?????5、通過(guò)服務(wù)提高客戶滿意度客戶要什么（練習(xí)）客戶滿意
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用呼叫中心的類型與日常工作分類2、呼叫中心各崗位要求與職能座席代表崗位勝任能力座席代表工作職能座席代表崗位考核指標(biāo)分類呼叫中心崗位設(shè)置與智能現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求質(zhì)量管理崗位分類與能力
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服務(wù)員工招募與選才 12.31
培訓(xùn)大綱：第一章：招聘需求分析與招聘渠道選擇1、招聘工作的認(rèn)識(shí)人員招聘對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用招聘需求的分析主動(dòng)性招聘需求被動(dòng)性招聘需求招聘需求分析要素基本信息分析勝任標(biāo)準(zhǔn)分析崗位要求分析從需求分析看招聘計(jì)劃招聘工作計(jì)劃擬定招聘計(jì)劃擬定的誤區(qū)影響招聘效果的因素2、招聘渠道的選擇崗位需求與渠道招聘的管理常用的人才招聘渠道線上招聘線下招聘線上與線下招聘的區(qū)別傳統(tǒng)招聘渠
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呼叫中心組織文化建設(shè)與管理 12.31
培訓(xùn)大綱：?1、中心文化建設(shè)的含義與要素中心文化的概念和內(nèi)涵中心文化的影響因素中心文化的類型中心文化與組織管理文化建設(shè)對(duì)于中心管理的作用2、中心文化建設(shè)的步驟與方法中心文化建設(shè)的步驟中心文化建設(shè)的心理機(jī)制中心文化建設(shè)的辯證思考案例分析：讓全體員工認(rèn)同創(chuàng)新理念3、呼叫中心文化設(shè)計(jì)中心文化的設(shè)計(jì)原則中心文化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)中心文化的設(shè)計(jì)技術(shù)4、中心文化理念層建設(shè)目
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培訓(xùn)大綱：第一章：呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展?????1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系呼叫中心的類型與行業(yè)分布呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求呼叫中心從業(yè)人員的基本特征????2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)成熟度測(cè)評(píng)成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)????3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制量能控制理論質(zhì)能控
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客戶投訴處理與類型分析 12.31
培訓(xùn)大綱：：“化繁為簡(jiǎn)”的客戶投訴處理?????1、異議與投訴客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)????2、客戶異議的受理流程問(wèn)題的完整描述與重點(diǎn)要素的收集無(wú)痕跡的插話與打斷要點(diǎn)的歸納與解答爭(zhēng)取理解與一致的達(dá)成????3、客戶投訴的處理客戶投訴的定義投訴處理“五步法”和諧溝通環(huán)境的營(yíng)造投訴處理“百寶箱”????4、疑難投訴
講師：趙孟季詳情
課程大綱：第一章：投訴特征與投訴解答“3部曲”第一節(jié)：客戶投訴產(chǎn)生的原因什么樣的投?？蛻羧菀桩a(chǎn)生投訴保險(xiǎn)行業(yè)投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)在哪里產(chǎn)品、服務(wù)與投訴的必然聯(lián)系投訴的表象、本相與本質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化?第二節(jié)：客戶“投訴”的分類客戶異議的主要類型異議與投訴的區(qū)別正確引導(dǎo)客戶異議錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)案例一：客戶投保10年，每年保費(fèi)2490元，只賠了3萬(wàn)元，客
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