向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人(T型客服)

  培訓(xùn)講師:孫倩

講師背景:
孫倩老師——阿里體系經(jīng)典課程踐行專家?原河貍家(阿里系企業(yè))培訓(xùn)總監(jiān)?原美菜網(wǎng)(獨(dú)角獸公司)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理?原藝龍網(wǎng)信息技術(shù)(北京)培訓(xùn)經(jīng)理?原去哪兒網(wǎng)培訓(xùn)經(jīng)理?國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師【個(gè)人簡(jiǎn)介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn),成功帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從 詳細(xì)>>

孫倩
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向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人(T型客服)

向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人(T型客服)
主講人:孫倩
【課程背景】
馬云說(shuō):“成功始于口碑,服務(wù)決定未來(lái)”。服務(wù),成為企業(yè)未來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來(lái)服務(wù)人,是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感,回歸人心,有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在,為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù),又能不斷傾聽用戶聲音,優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)及用戶體驗(yàn),為企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而,面對(duì)未來(lái)服務(wù)人的重新塑造,許多企業(yè)會(huì)有以下困惑 ——
? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來(lái)服務(wù)人?
? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價(jià)值感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?
? 如何讓客服人員能夠主動(dòng)助力企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化?
針對(duì)以上問(wèn)題,孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí):培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人(T型客服)》的精彩課程。本課程通過(guò)應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù),從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗(yàn)改善5個(gè)方面,闡述“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊,為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識(shí),為企業(yè)打造新型的未來(lái)服務(wù)人,提升企業(yè)績(jī)效和品牌形象。

【課程收獲】
1、了解“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型,激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力;
2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具;
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí);
4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來(lái)服務(wù)人的卓越服務(wù)技能;
5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧;
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn),提升客服執(zhí)行力。
【課程特色】
1、緊貼業(yè)務(wù):圍繞企業(yè)真實(shí)的案例場(chǎng)景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能,實(shí)用性強(qiáng);
2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng):“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度;
3、案例豐富:通過(guò)不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐案例分享、剖析和借鑒。
【適用對(duì)象】客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等
【課程大綱】
模塊一:服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1.案例分享:「這是不是好的服務(wù)」
2.服務(wù)架構(gòu)圖的價(jià)值
3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門的策略、DNA
小組實(shí)踐“服務(wù)架構(gòu)圖”
模塊二:服務(wù)意識(shí)
優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)
1.什么是服務(wù)意識(shí)?
2.未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗(yàn)地圖
用戶視角之細(xì)微觀: 用戶“移情圖“
崗位視角之價(jià)值觀: 未來(lái)服務(wù)人崗位畫像
崗位視角之同理心: 服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀: 客戶、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效
3.小組討論:如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)?
內(nèi)部客戶
外部客戶
4.教練對(duì)話:了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
5.擬定行動(dòng)計(jì)劃之:提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)
模塊三:服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、服務(wù)核心技能
1.有效傾聽
傾聽的 3個(gè)層次
移情式傾聽的方法
練習(xí)「有效傾聽實(shí)踐卡」
2. 深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
3. 有效表達(dá):
結(jié)構(gòu)篇: KISS原則;結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇 : 管理期望值;透明法則;FAB原則
語(yǔ)境篇: 措辭的魅力;“雙重角度”;向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」
4. 服務(wù)跟進(jìn)(行動(dòng)):
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”
二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻:「DISC的電影人物」
案例:「DISC的客戶樣式」
2.自測(cè):認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3.辨別:客戶的溝通風(fēng)格
4.匹配:匹配客戶溝通的方式
5.情景演練:「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴:
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法
3.情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」
模塊四:服務(wù)執(zhí)行
高效的服務(wù)執(zhí)行
1.小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2.情緒管理
認(rèn)知情緒管理的“三大原則”
識(shí)別你的“情緒開關(guān)”
情緒反應(yīng)之“六秒原則”
3.時(shí)間管理:「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表
4.精力管理:精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃:「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」
模塊五:服務(wù)優(yōu)化
1.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn):數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”:聽用戶聲音,說(shuō)服務(wù)故事,給服務(wù)數(shù)據(jù),提優(yōu)化建議
3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談:學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

 

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《阿里六個(gè)盒子組織診斷》企業(yè)要持續(xù)發(fā)展、不斷進(jìn)步,必然涉及一個(gè)問(wèn)題——組織診斷。要學(xué)會(huì)對(duì)組織進(jìn)行診斷,就需要借助一些專業(yè)的工具,談到組織診斷,在阿里巴巴,政委們都會(huì)提到“六個(gè)盒子”這工具。這個(gè)工具現(xiàn)在不只是政委用,到了一定段位的HR,比如OD也會(huì)適用,阿里有句土話:“不論組織結(jié)構(gòu)怎么變,六個(gè)盒子走一遍?!绷鶄€(gè)盒子在阿里的用途很廣泛,除了作為組織診斷工具,也可

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《高效復(fù)盤術(shù)》——用經(jīng)驗(yàn)提升能力復(fù)盤是圍棋中一種學(xué)習(xí)方法,指的是在下完一盤棋之后,要重新擺一遍,看看哪里下得好,哪里下得不好,對(duì)下得好和不好的,都要進(jìn)行分析和推演。而這種方法運(yùn)用到職場(chǎng)可以幫助我們回顧歷史,重整當(dāng)下,為更好的出發(fā)做足準(zhǔn)備。復(fù)盤最早是由柳傳志引入聯(lián)想公司,成為聯(lián)想的三大方法論之一。而今天隨著大量企業(yè)運(yùn)用復(fù)盤術(shù),由于大家水平參差不齊,那么問(wèn)題也是

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