客戶投訴處理技巧


《化危為機(jī)，有效應(yīng)對(duì)顧客的抱怨與投訴》

——實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理技巧
主講：常鈺秋
【課程背景】
改革開(kāi)放后，中國(guó)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，已逐步與國(guó)際市場(chǎng)接軌，商品供需兩旺，
商家競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越白熱化，顧客對(duì)商家的商品及服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同及
忠誠(chéng)度直接關(guān)系著商家的命運(yùn)，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中及售后，不可避免的，顧客會(huì)對(duì)商品質(zhì)量
及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿，抱怨甚至投訴，而銷(xiāo)售人員對(duì)待投訴的不同態(tài)度及處理方法將使
事件性質(zhì)向不同方向演化，因此，服務(wù)行業(yè)、銷(xiāo)售行業(yè)的從業(yè)人員對(duì)于處理投訴技能的
掌握顯得尤為重要。
不管是銷(xiāo)售還是客服，都要經(jīng)得起應(yīng)對(duì)投訴的考驗(yàn)，因?yàn)椋诒г古c投訴的背后，是
顧客對(duì)商家的信任和期待，銷(xiāo)售人員要善于處理顧客的抱怨，重視顧客及其口碑宣傳，
把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)放在一個(gè)較高的位置上，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理也應(yīng)圍繞著顧客滿意度進(jìn)行，才
能凝聚更多忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)。

【解決問(wèn)題】

本課程將從專業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則，有序的處理步驟，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何化解客戶不
滿，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，可以有效解決以下問(wèn)題：
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，來(lái)了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題，怎么辦？
2.
顧客不講道理，提的要求非?？量?，我們無(wú)法滿足他，就在店里大喊大叫，怎么辦？

3. 賣(mài)的時(shí)候都往前沖，遇到顧客投訴就往后躲，什么都推給店長(zhǎng)，怎么辦？
4.
顧客為什么不能理解我的難處，稍有不滿就怒火升級(jí)，還要去媒體曝光，我怎么辦？
5.
有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間，但具體時(shí)間我掌握不了，無(wú)法給他回答，怎么
處理他才能接受這樣的結(jié)果？
6.
我們總遇到各種投訴，有些是我們的問(wèn)題，有些不是，應(yīng)該怎樣做才能避免或減少？

【課程目標(biāo)】

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以使學(xué)員理解處理投訴對(duì)于服務(wù)顧客及樹(shù)立企業(yè)形象的重要意義
；了解投訴的概念與發(fā)生原因，掌握處理投訴的基本原則和步驟，在今后的工作中，以
積極的心態(tài)面對(duì)顧客投訴，快速、高效的實(shí)施。



將客戶服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行，一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處；
能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能
力；
在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步
驟、技巧，如何避免最壞的情況發(fā)生；
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
【針對(duì)行業(yè)】
有可能在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、電話里、媒體等產(chǎn)生投訴的批發(fā)、零售及服務(wù)等各行各業(yè)：如政
府服務(wù)部門(mén)、交通、對(duì)外窗口、咨詢服務(wù)公司、電商平臺(tái)、餐飲、娛樂(lè)、日用化妝品、
服裝、服飾、珠寶、鐘表、家具、家居、建材、美容美發(fā)、母嬰、理財(cái)貸款等。


【授課對(duì)象】

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、
銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員，店長(zhǎng)、店經(jīng)理及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師等
。
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】
1天 6-7課時(shí)（可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行靈活調(diào)整）

【授課風(fēng)格】
方案框架構(gòu)建?+?服務(wù)理念感悟?+?服務(wù)心態(tài)塑造?+?服務(wù)技巧提升
課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用講師講授，視頻演繹，案例研討、小組討論、示范
指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就客戶心理了解和溝通技巧的內(nèi)容
，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

【課程大綱】
第一部分 認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點(diǎn)
客戶反饋處理與管理的分工


第二部分 用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心?
★客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)?
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力?
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值?
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別



第三部分 提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧?
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧?
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧?
電話溝通的一般要求
客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待

第四部分 有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶不滿
★?一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★?探尋客戶需求的方法
★?客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
★?他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★?服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★?一線員工如何處理客戶抱怨
★ 平息客戶抱怨的主要步驟
★ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
★?投訴帶來(lái)什么？
★?投訴處理的流程
★?如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
演練：處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
課程測(cè)試



備注：有任何細(xì)節(jié)咨詢歡迎與我聯(lián)系溝通。

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