VIP顧客的維護(hù)與拓展


《VIP顧客的維護(hù)與拓展》

主講：常鈺秋
【課程背景】
近幾年，中國的零售實(shí)體店經(jīng)營越來越艱難，這一方面是由于政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影
響，另一方面則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上銷售模式的沖擊，再加上供求關(guān)系失衡，消費(fèi)者消費(fèi)
理念的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重等，造成商家間競爭激烈，已從產(chǎn)品競爭、人才競
爭、逐步走向客戶資源的競爭 ，
所以在2017年，對(duì)于我們商業(yè)企業(yè)來說，誰能獲得并有效維護(hù)住更多、更有價(jià)值的顧客
，誰就從根本上解決了經(jīng)營的首要問題， 企業(yè)勢(shì)必占領(lǐng)更大的市場份額！


【解決問題】
1. VIP維護(hù)與開發(fā)理念的根本改變，由原來的重視商品，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曨櫩停?br /> 2. 了解維護(hù)VIP顧客的重要意義，找出開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)；
3. 學(xué)會(huì)根據(jù)重要指標(biāo)建立顧客檔案、并據(jù)此進(jìn)行分類整理、分析數(shù)據(jù)；
4. 掌握維護(hù)及開發(fā)VIP顧客的途徑、方法和技巧
5.
提高對(duì)市場的預(yù)測和控制能力，使原來盲目的渠道市場活動(dòng)變得有序而且針對(duì)性很強(qiáng)，

并形成具有自己特色的顧客分析管理系統(tǒng)。
【針對(duì)行業(yè)】

擁有連鎖門店的各行各業(yè)：服裝、服飾、珠寶、鐘表、餐飲、家具家居、建材、美容美
發(fā)、母嬰、理財(cái)貸款、企業(yè)客服等。
【授課對(duì)象】

客戶維護(hù)/會(huì)員管理人員、企業(yè)老板、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理/門店經(jīng)理、店長/主管/領(lǐng)班
、銷售顧問/導(dǎo)購，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】
1天 6-7小時(shí) （可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行靈活調(diào)整）
【授課風(fēng)格】
★ 課上學(xué)，課下用；給方法，有重點(diǎn)，效果顯著 。
★ 實(shí)效落地：用結(jié)果說話，為目標(biāo)負(fù)責(zé)，思路頓悟，方法落地。
★ 帶著問題來，拿著方案走，課程現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)操演練；
★
先期調(diào)研、課上輔導(dǎo)、實(shí)效落地，結(jié)合案例講解常見疑難問題，單獨(dú)輔導(dǎo)個(gè)例；
課程可在前期充分調(diào)研的情況下，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，現(xiàn)存問題及特殊要求進(jìn)行針對(duì)性
講授。
【課程大綱】
第一部分 顧客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
一.顧客服務(wù)的概念
二.顧客服務(wù)與員工的素養(yǎng)
三、服務(wù)顧客的方法

第二部分 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的技巧
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二、如何處理顧客的抱怨和投訴

第三部分 顧客服務(wù)溝通的五大技能
一、如何觀察顧客
二、如何傾聽顧客：
三、如何向顧客微笑
四、如何提高表達(dá)的技巧
五、如何善于向顧客提問

第四部分 顧客日常檔案的管理
一. 顧客管理的內(nèi)容及方法
二. 開展顧客滿意度調(diào)查的步驟
三. 合理制作和利用顧客檔案
四.合理選擇顧客關(guān)系管理CRM系統(tǒng)

第五部分 建立終端客情關(guān)系的措施
一、對(duì)客情關(guān)系密切程度量化的措施
二、客情關(guān)系建立與鞏固的量化措施
三、客情關(guān)系的信息工作量化措施

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