《ASD服務(wù)金三角》沉浸式劇場(chǎng)劇本殺
《ASD服務(wù)金三角》沉浸式劇場(chǎng)劇本殺詳細(xì)內(nèi)容
《ASD服務(wù)金三角》沉浸式劇場(chǎng)劇本殺
《ASD服務(wù)金三角》
沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺——《誰動(dòng)了你的客戶??》
主講:張毓嵐
【課程背景】
作為企業(yè)服務(wù)管理者,你是否有這樣困擾:
我們天天都在提給客戶體驗(yàn)好的服務(wù)體驗(yàn),到底要怎么做才能真正提升?
要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務(wù)的重要性?
當(dāng)客戶投訴發(fā)生,員工復(fù)盤時(shí),每個(gè)人都總是從別人身上找問題?
你要求員工要用心服務(wù)客戶,員工回答自己給客戶提供的服務(wù)已經(jīng)很好了?
你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí),可是卻總被說是洗腦?
企業(yè)組織服務(wù)培訓(xùn)不少,可是大家學(xué)完后,沒什么體驗(yàn)與變化?
課程當(dāng)中,小伙伴們總是無精打采,注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來?
90、00后新生代員工,抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)?
《誰殺死了你的客戶》為全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式培訓(xùn)形式,將知識(shí)點(diǎn)揉進(jìn)劇本中,學(xué)習(xí)過程即劇本過程,結(jié)束之后學(xué)員驚呼原來如此,從而從意識(shí)、技能、知識(shí)三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀。
【課程收益】
能夠通過親身體驗(yàn)認(rèn)知到客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn),自身的盲區(qū)
能夠正確理解并認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,對(duì)客戶的“殺手”有哪些
能夠正確理解并應(yīng)用“ASD”客戶服務(wù)金三角模型,掌握需求挖掘、方案制度及執(zhí)行閉環(huán)的要點(diǎn)
能夠正確理解客戶服務(wù)的三大原則
【課程方式】
演繹:獨(dú)創(chuàng)劇本,真實(shí)再現(xiàn)。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作
推理:線索錯(cuò)綜復(fù)雜,結(jié)局出乎意料,享受燒腦過程
復(fù)盤:角色脫出,從感受變成行為,從行為變成改進(jìn)方案
講授:匹配相應(yīng)服務(wù)溝通能力,方能知行合一,達(dá)成目標(biāo)
【課程特色】
游戲化培訓(xùn):好玩有趣;沉浸式參與:從做中學(xué);引導(dǎo)式教學(xué):學(xué)以致用
【課程對(duì)象】
90后、00后新生代員工
【課程人數(shù)】
30人以內(nèi)
【課程時(shí)間】1天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
Check in:培訓(xùn)準(zhǔn)備
分組準(zhǔn)備
分組規(guī)則
建立PK機(jī)制
制定獎(jiǎng)懲規(guī)則
職責(zé)分配與團(tuán)隊(duì)組建
角色分配
挑選角色
隱藏任務(wù)觸發(fā)
隱藏劇本發(fā)放
學(xué)員彩排
沉浸式劇場(chǎng)/劇本殺:《誰動(dòng)了你的客戶??》
1、規(guī)則介紹
課程安排介紹
積分規(guī)則介紹
劇本帶入介紹
2、劇本開啟
一個(gè)平靜的城市,一個(gè)突然出現(xiàn)的死者
-1905635任務(wù)啟動(dòng)
中心湖市的中心湖,發(fā)現(xiàn)一具女性尸體。經(jīng)過初步調(diào)查,死者的名字叫做李麗,是一位長(zhǎng)相出眾的企業(yè)白領(lǐng),年輕漂亮。死者雖然死在中心湖,但是初步尸檢結(jié)果顯示,對(duì)方并不是溺死,所以警方目前把這起死亡定義為案件。
而死者的死亡當(dāng)天,你們都與死者有過較長(zhǎng)時(shí)間的接觸,因此我們有理由懷疑兇手就在你們中間。請(qǐng)你們好好回憶一下當(dāng)天發(fā)生的事情,找出真兇。
87630356235小組角色
3、推本階段
閱讀劇本
熟悉規(guī)則
推進(jìn)劇情
暴露問題
得出結(jié)論
4、復(fù)盤總結(jié)
小組匯報(bào)
任務(wù)完成情況匯報(bào)
你的角色是否完成了“客戶服務(wù)”,如何評(píng)估?
今天的體驗(yàn)?zāi)男﹥?nèi)容觸動(dòng)了你?可以如何幫助你改善實(shí)際工作?
積分結(jié)算
老師總結(jié)
劉洋的問題
王萌萌的問題
李媛媛的問題
楊光明的問題
孟響的問題
張偉的問題
《ASD客戶服務(wù)金三角》
1、重識(shí)客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
客戶為何流失?
調(diào)研數(shù)據(jù):45%的客戶離開是因?yàn)椤胺?wù)”,20%的客戶是因?yàn)闆]人關(guān)心他們
做不好服務(wù),客戶就會(huì)流失
客戶服務(wù)的重要性
從附加變?yōu)閯傂?br />
是加分項(xiàng)更是生死線
你有“殺死”的潛質(zhì)嗎?
客戶服務(wù)問卷自測(cè)
服務(wù)的本質(zhì)是解決問題
每個(gè)需求都應(yīng)該被看見
每個(gè)客戶都應(yīng)該被服務(wù)
服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷
好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):解決問題,改善關(guān)系
服務(wù)帶來的價(jià)值
服務(wù)獲得機(jī)會(huì)
服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)
Ask——需求挖掘
27305311150什么是ASD
需求分析
練習(xí):每個(gè)客戶不滿意的背后都有一個(gè)未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么?
需求“三性”判斷
真實(shí)性
核心性
緊迫性
需求主體
案例:To B生意中,如何向客戶做需求溝通?
決策者:誰為這個(gè)需求最終拍板
直接/間接客戶:誰負(fù)責(zé)采購這個(gè)服務(wù)
受益者/影響者:誰是受益者,誰會(huì)受到影響
需求的三大利益方(三贏的服務(wù)才是好服務(wù))
企業(yè)方利益:改善服務(wù)、增加收入、降低成本
個(gè)人方利益:減輕壓力、改善關(guān)系、個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位
其他方利益:改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節(jié)約成本
挖掘需求的三大原則
以終為始、求真求實(shí)
緊抓核心、力求完整
深入洞察、超越預(yù)期
影響需求挖掘的十大因素
因素一:心不在焉:你因?yàn)槠渌虑榉中牧?br />
因素二:環(huán)境嘈雜:環(huán)境影響注意力
因素三:不敢茍同:你不同意那個(gè)人的觀點(diǎn)
因素四:太夠重視:你不認(rèn)同那個(gè)人,認(rèn)為他沒什么特別的
因素五:自我中心:你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法
因素六:吹毛求疵:你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷
因素七:自作主張:你想回到你原本計(jì)劃好的事情或論題上
因素八:中途離場(chǎng):你離席了一會(huì)兒,就跟不上了
因素九:漠不關(guān)心:態(tài)度上你不感興趣
因素十:捉錯(cuò)用神:你誤解了對(duì)方的話……
排除需求挖掘影響因素的七種方法
肢體語言:目光交流、面部表情
問對(duì)問題:開放式問題讓客戶有更多機(jī)會(huì)講話
傾聽,不要打岔
作筆記
確認(rèn)
理解對(duì)方的感受,并作出回應(yīng)
和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) :善用“我們”
3、Solution——解決方案
案例:當(dāng)社恐遇見海底撈
錯(cuò)誤的解決方案
用戶期望沒有被充分挖掘
各方計(jì)劃尚未達(dá)成一致
解決方案不是三贏的
沒有經(jīng)過專業(yè)人員的確認(rèn)
如何設(shè)計(jì)解決方案
按需設(shè)計(jì)
體現(xiàn)獨(dú)特
看見情緒
設(shè)計(jì)結(jié)局
好方案的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
完整:方案滿足客戶核心需求,照顧多方需求
可行:方案具有可操作性
三贏:三方受益,而非損人利己
互動(dòng)分析:如果你是王萌萌,應(yīng)該如何給予李麗換鞋方案?
關(guān)注情緒
關(guān)注“人”的需求,而非僅僅是服務(wù)
看見情緒,承認(rèn)情緒,回應(yīng)情緒
不解決情緒,就無法完成服務(wù)
情緒是表象,需求是真相
用好“故事”
用故事講服務(wù)
描繪好的結(jié)局
在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)它
案例:如果你是孟響,可以如何為李麗“講故事”,解決她的服務(wù)問題?
4、Do——執(zhí)行確認(rèn)
案例:有方案不執(zhí)行的后果——完成比完美更重要
如何進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)
堅(jiān)定執(zhí)行
關(guān)注個(gè)體
確認(rèn)閉環(huán)
—問題的解決才是服務(wù)的結(jié)束
第一步:確認(rèn)方案執(zhí)行
執(zhí)行人:誰來做
執(zhí)行時(shí)間:什么時(shí)間做
執(zhí)行地點(diǎn):在哪里做
執(zhí)行流程:怎么做
第二步:關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
顧客反饋:是否滿意
執(zhí)行人反饋:是否順利
第三步:確認(rèn)方案完成
當(dāng)事人確認(rèn):顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
物料確認(rèn):簽字、退還貨品
圖片視頻確認(rèn):相關(guān)圖片視頻證明
現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn):現(xiàn)場(chǎng)回訪確認(rèn)
5、客戶服務(wù)三大原則
服務(wù)無小事
案例:泰國東方飯店
受益三角要穩(wěn)定
企業(yè)
客戶
服務(wù)人員
—只要有一方的利益遭受了損失,服務(wù)就是失敗的
行為決定行為
行為是可以選擇的
你的某些行為會(huì)妨礙交易
運(yùn)用你的行為促成交易
行為是可以被表達(dá)出來的
案例:極致的服務(wù)——胖東來的換鞋故事
6、自檢復(fù)盤:
結(jié)合課程中的內(nèi)容,復(fù)盤自己在工作中可能存在的服務(wù)問題
行動(dòng):知行合一,制定行動(dòng)學(xué)習(xí)落地計(jì)劃
成果:531行動(dòng)學(xué)習(xí)落地計(jì)劃
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