《ASD服務(wù)金三角—誰殺死了你的客戶之陸拾公園迷案》劇本殺

《ASD服務(wù)金三角》
沉浸式劇場/劇本殺——《誰殺死了你的客戶之陸拾公園迷案??》
主講&DM：張毓嵐老師
【課程背景】
作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否有這樣困擾：
?我們天天都在提給客戶體驗(yàn)好的服務(wù)體驗(yàn)，到底要怎么做才能真正提升？
?要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務(wù)的重要性？
?當(dāng)客戶投訴發(fā)生，員工復(fù)盤時(shí)，每個(gè)人都總是從別人身上找問題？
?你要求員工要用心服務(wù)客戶，員工回答自己給客戶提供的服務(wù)已經(jīng)很好了？
?你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識，可是卻總被說是洗腦？
?企業(yè)組織服務(wù)培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒什么體驗(yàn)與變化？
?課程當(dāng)中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來？
?90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)？
《誰殺死了你的客戶》為全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式培訓(xùn)形式，將知識點(diǎn)揉進(jìn)劇本中，學(xué)習(xí)過程即劇本過程，結(jié)束之后學(xué)員驚呼原來如此，從而從意識、技能、知識三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀。2024年度全新升級新的劇本《陸拾公園迷案》，劇情線索雙升級，帶來更趣味燒腦的體驗(yàn)。
【課程形式】
演繹：獨(dú)創(chuàng)劇本，真實(shí)再現(xiàn)。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作
推理：線索錯(cuò)綜復(fù)雜，結(jié)局出乎意料，享受燒腦過程
復(fù)盤：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進(jìn)方案
講授：匹配相應(yīng)服務(wù)溝通能力，方能知行合一，達(dá)成目標(biāo)
【課程收益】
能夠通過親身體驗(yàn)認(rèn)知到客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)
能夠正確理解并認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，對客戶的“殺手”有哪些
能夠正確理解并應(yīng)用“ASD”客戶服務(wù)金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及執(zhí)行閉環(huán)的要點(diǎn)
能夠正確理解客戶服務(wù)的三大原則
【課程特色】
游戲化培訓(xùn)：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學(xué)；引導(dǎo)式教學(xué)：學(xué)以致用
【課程對象】
服務(wù)型崗位、一線服務(wù)員工、服務(wù)管理者
【課程時(shí)長】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
Check in：培訓(xùn)準(zhǔn)備
分組準(zhǔn)備
分組規(guī)則
建立PK機(jī)制
制定獎(jiǎng)懲規(guī)則
職責(zé)分配與團(tuán)隊(duì)組建
角色分配
挑選角色
隱藏任務(wù)觸發(fā)
隱藏劇本發(fā)放
學(xué)員彩排
沉浸式劇場/劇本殺：《誰殺死了你的客戶之陸拾公園迷案??》
1、規(guī)則介紹
課程安排介紹
積分規(guī)則介紹
劇本帶入介紹
2、劇本開啟
任務(wù)啟動(dòng)
今晚我們接到報(bào)案，在陸拾公園發(fā)現(xiàn)了一具女性尸體。死者被發(fā)現(xiàn)時(shí)位于陸拾公園西北角的一個(gè)長椅上。經(jīng)過初步調(diào)查，死者的名字叫做李麗，是一位長相十分出眾的企業(yè)白領(lǐng)，年輕漂亮，家境也不錯(cuò)。李麗并非陸拾市本地人，而是昨天乘坐飛機(jī)來到的本市。死者尸體及隨身物品已經(jīng)運(yùn)送回了警局做進(jìn)一步調(diào)查。
589915114300小組角色
13830301797053、推本階段
閱讀劇本
熟悉規(guī)則
推進(jìn)劇情
暴露問題
得出結(jié)論
4、復(fù)盤總結(jié)
小組匯報(bào)
任務(wù)完成情況匯報(bào)
你的角色是否完成了“客戶服務(wù)”，如何評估？
今天的體驗(yàn)?zāi)男﹥?nèi)容觸動(dòng)了你？可以如何幫助你改善實(shí)際工作？
積分結(jié)算
老師總結(jié)
劉洋存在的服務(wù)問題
王萌萌存在的服務(wù)問題
李媛媛存在的服務(wù)問題
楊光明存在的服務(wù)問題
孟響存在的服務(wù)問題
張偉存在的服務(wù)問題
《ASD服務(wù)金三角》
1、重識客戶服務(wù)
思考：從王萌萌事件，看服務(wù)的重要性
什么是客戶服務(wù)
客戶服務(wù)的重要性
從附加變?yōu)閯傂?br /> 是加分項(xiàng)更是生死線
你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？
測評：客戶服務(wù)問卷自測
服務(wù)的本質(zhì)是解決問題
每個(gè)需求都應(yīng)該被看見
每個(gè)客戶都應(yīng)該被服務(wù)
服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營銷
好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系
思考：孟響的服務(wù)模式，對服務(wù)工作有哪些啟示？
服務(wù)帶來的價(jià)值
服務(wù)獲得機(jī)會
服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會
案例：服務(wù)即營銷
Ask——需求挖掘
什么是ASD
39624051435需求分析
練習(xí)：每個(gè)客戶不滿意的背后都有一個(gè)未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？
需求“三性”判斷
真實(shí)性
核心性
緊迫性
需求主體
案例：To B業(yè)務(wù)中，如何向客戶做需求溝通？對To C業(yè)務(wù)的啟示有哪些？
決策者：誰為這個(gè)需求最終拍板
直接/間接客戶：誰負(fù)責(zé)采購這個(gè)服務(wù)
受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響
需求的三大利益方（三贏的服務(wù)才是好服務(wù)）
企業(yè)方利益
個(gè)人方利益
其他方利益
挖掘需求的三大原則
以終為始、求真求實(shí)
緊抓核心、力求完整
深入洞察、超越預(yù)期
影響需求挖掘的十大因素
排除需求挖掘影響因素的七種方法
3、Solution——解決方案
案例：海底撈的案例
錯(cuò)誤的解決方案
用戶期望沒有被充分挖掘
各方計(jì)劃尚未達(dá)成一致
解決方案不是三贏的
沒有經(jīng)過專業(yè)人員的確認(rèn)
如何設(shè)計(jì)解決方案
按需設(shè)計(jì)
體現(xiàn)獨(dú)特
看見情緒
設(shè)計(jì)結(jié)局
好方案的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求
可行：方案具有可操作性
三贏：三方受益，而非損人利己
互動(dòng)分析：如果你是王萌萌，會提供什么樣的解決方案給李麗？
關(guān)注情緒
關(guān)注“人”的需求，而非僅僅是服務(wù)
看見情緒，承認(rèn)情緒，回應(yīng)情緒
不解決情緒，就無法完成服務(wù)
情緒是表象，需求是真相
用好“故事”
用故事講服務(wù)
描繪好的結(jié)局
在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)它
案例：如果你是孟響，可以如何為李麗“講故事”，解決她的服務(wù)問題？
4、Do——執(zhí)行確認(rèn)
案例：有方案不執(zhí)行的后果——完成比完美更重要
如何進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)
堅(jiān)定執(zhí)行
關(guān)注個(gè)體
確認(rèn)閉環(huán)
——問題的解決才是服務(wù)的結(jié)束
第一步：確認(rèn)方案執(zhí)行
執(zhí)行人：誰來做
執(zhí)行時(shí)間：什么時(shí)間做
執(zhí)行地點(diǎn)：在哪里做
執(zhí)行流程：怎么做
第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果
顧客反饋：是否滿意
執(zhí)行人反饋：是否順利
第三步：確認(rèn)方案完成
當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)
物料確認(rèn)：簽字、退還貨品
圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明
現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn)
5、客戶服務(wù)三大原則
服務(wù)無小事
案例：泰國東方飯店
受益三角要穩(wěn)定
企業(yè)
客戶
服務(wù)人員
——只要有一方的利益遭受了損失，服務(wù)就是失敗的
行為決定行為
行為是可以選擇的
你的某些行為會妨礙交易
運(yùn)用你的行為促成交易
行為是可以被表達(dá)出來的
小故事：完美的服務(wù)

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