《管理認知與溝通能力、團隊搭建與工作分配能力、客戶談判能力解碼》



《管理認知與溝通能力、團隊搭建與工作分配能力、客戶談判能力解碼》


陳德勝 博士/教授/博士生導(dǎo)師


課程背景：
作為中層管理者，上有領(lǐng)導(dǎo)指派任務(wù)，下有員工等待分配。由于習(xí)慣于具體的業(yè)務(wù)工作
，很多新提拔的管理者走上管理崗位，并不清楚自己做什么事情，是最有價值的，怎樣
做才能對公司整體績效發(fā)揮最大作用。
在職場，很多人，特別是管理人員最大的痛點：常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有
沖突、團隊有隔閡，比如員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認同，并且執(zhí)
行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂。
團隊就是一群人圍繞一個共同的利益與目標(biāo)，在合理分工的基礎(chǔ)上進行有效協(xié)作、管理
和奮斗；并在成功和挫折當(dāng)中，獲得一種能夠自我修復(fù)和不斷改進的、順應(yīng)時勢的工作
與生活的共同發(fā)展理念、秩序與模式；在彼此寬容和提醒當(dāng)中呈現(xiàn)出團隊優(yōu)勢，最終贏
得社會的尊重和認可。在一個團隊中，只有每個成員都有較強的親合動機、與群體保持
著目標(biāo)上的一致性，這個團隊才會有凝聚力，才能眾志成城，一起面對困難、執(zhí)行任務(wù)
。
本課程對管理認知與溝通能力、團隊搭建與工作分配能力、客戶談判能力進行深入解碼
。

授課老師近30年的政治經(jīng)濟理論學(xué)習(xí)研究和豐富的工作實踐經(jīng)驗，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，思路清晰
通過深入淺出的理論與案例分析相結(jié)合，通俗易懂。

課程收益：
1.系統(tǒng)性提升員工管理認知，其中要包含溝通能力，搭建團隊能力、工作分配能力（工
作節(jié)奏非常緊，且每個環(huán)節(jié)事宜都至關(guān)重要，所以分配任務(wù)很重要）等。
2.談判能力，對接外部客戶談金融產(chǎn)品的談判能力。

課程對象：
商業(yè)銀行高管和中級管理人員

課程時間：
1天，6小時/天

課程方式：
主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴

課程大綱
一、從管理自己到管理團隊
1. 何謂管理？誰是管理者？
2. 管理者常自問：我貢獻了什么？
3. 根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類？
4. 業(yè)務(wù)骨干與管理者的區(qū)別是什么？
5. 解析管理者常犯的八個錯誤
6. 討論：管理者的基本職責(zé)有哪些？
7. 從業(yè)務(wù)骨干到管理能手的七大變化
二、從業(yè)務(wù)到管理轉(zhuǎn)型
1. 管理者的煩惱
2. 管理者的基本定位協(xié)調(diào)者（承上啟下）
3. 管理者的三個維度
三、賦能執(zhí)行：提升管理能力
1. 關(guān)鍵結(jié)果——清晰、量化、可考核
2. 關(guān)鍵責(zé)任——千斤重擔(dān)眾人挑，人人頭上有指標(biāo)
3. 關(guān)鍵資源——執(zhí)行力就是把合適的人放到合適的崗位上
4. 關(guān)鍵行動——以精細化為原則創(chuàng)造最佳行動
5. 關(guān)鍵跟進
6. 關(guān)鍵即時反饋——反饋即動力
四、提效率與創(chuàng)效能
1. 四象限法
2. ABC管理法
3. 6點工作制
4. 德魯克的回饋分析法
五、從管理者到領(lǐng)導(dǎo)者升級
1. 你是管理者，還是領(lǐng)導(dǎo)者？
2. 何謂領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是什么？
3. 管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別是什么？
4. 如何提升自身的影響力？
六、人際溝通：如何交流人際圈吃得開？
1. 正確認識溝通？
2. 溝而不通，問題在誰呢？
3. 如何衡量一個人的溝通能力呢？
4. 溝通的漏斗和執(zhí)行的“折中折”現(xiàn)象
5. 人際溝通的3個步驟：
6. 你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？
??工具：梅拉比安公式
7. 人際溝通的“秘密之窗”：
??工具：喬哈里視窗
8. 人際溝通的關(guān)鍵：好好說話；
9.?微信溝通的注意事項
七、共情溝通：如何與任何人都能聊得來？
1. 什么是共情溝通？
2. 共情溝通的關(guān)鍵：親和力
3. 共情溝通的4個基本原則：
??先處理心情，后處理事情
??先換位思考，后表達意見
??先認真傾聽，再解決沖突
??說對方想聽，聽對方想說
4. 案例討論及情景模擬
5. 掌握非暴力溝通
??4個基本要素：觀察、感受、需要、請求
??4個基本行動：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變
6. 你的情感賬戶余額充足嗎？
八、?高能溝通：如何引導(dǎo)他人按你的來？
1. 什么是高能溝通？
2. 如何聆聽使人際溝通精準(zhǔn)高效？
??工具：3R聆聽模式
3. 如何提問從而賦能他人？
??工具：OF式問話方式
4. 如何反饋別人愿意接受？
??原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；
??工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
5. 如何批評，讓下屬心服口服？
??工具：BID反饋法
6. 如何表揚，讓下屬心花怒放？
??工具：BIA反饋法
九、向上溝通：如何讓上級“為你所用”
1. 剖析向上溝通的痛點及常犯的4個錯誤；
2. 擺正位置，說對話；
3. 為什么我的建議沒有被采納？
4. 向上溝通常犯的三個錯誤；
5. 接受上級的工作安排時，如何溝通？
6. 如何有效表達，快速獲得上級的認可？
??工具：電梯測驗法
7. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
??工具：5A請示法
8. 如何匯報工作，能讓上級安心和省心？
??工具：4P匯報法
9. 如何弱勢管理，從而實現(xiàn)上下級共贏？
??工具：向上管理法
10. 向上溝通的案例與情景演練
十、向下溝通：如何使下屬“順手好用”
1. 管理者與下屬的認知差異；
2. 把時間投資給下屬，讓下屬收獲更多的業(yè)績；
??1:1會議溝通
如何布置任務(wù)？
4. 檢查員工的工作如何有效溝通？
5. 如何回應(yīng)下屬的工作請示？
??猴子管理法
??如何反饋，讓下屬樂意接受？
??BEST反饋法
6. 如何輔導(dǎo)，讓下屬主動思考？
7. 如何說？讓員工的問題得到妥善解決？
8. 如何做績效面談，讓下屬改善績效？
9. 如何做離職面談，留不住人就留住心。
10. 向下溝通的案例與情景演練。
十一、橫向溝通：如何與同事“親密無間”
1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？
2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
3. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
4. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；
5. 不是主管，如何帶人成事？
??工具：5P法、T=P/O公式
6. 如何應(yīng)對：笑面虎、告黑狀和踢皮球；
7. 堅決杜絕U形和J形錯誤行為；
8. 低職位員工如何進行跨部門溝通并推進項目執(zhí)行？
9. 如何進行跨部門協(xié)調(diào)資源？
10. 如何用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的思維做好橫向協(xié)同？
11. 橫向溝通的案例與情景演練。
十二、會議溝通：用時間換結(jié)論的商業(yè)模式
1. 很多團隊的會議為啥會低效？
2. 高效會議的八大基本要求；
3. 高效會議的細節(jié)要求；
4. 組織橫向會議的4個關(guān)鍵點：
??注意！掌控開會的節(jié)奏
??一定發(fā)揮參會人的右腦
??別忘啟動思考帽的效力
??以參與感尋求最優(yōu)解
5. 羅伯特議事規(guī)則：美國國會的會議模式；
6. 群策群力：頭腦風(fēng)暴和德爾菲會議。
十三、沖突管理：管理沖突是一門技術(shù)
1. 如何看待沖突？
2. 沖突的種類與分析；
??建設(shè)性沖突與破壞性沖突；
??觀念沖突和人際沖突；
3. 沖突與組織績效的關(guān)系；
4. 避免杜絕傻瓜式選擇：
??戰(zhàn)勝對方；
??懲罰對方；
??為避免沖突，保持一團和氣。
5. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？
??工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；
6. 如何處理沖突
1) 自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；
??明確沖突的目標(biāo)和意義；
??梳理頭緒，保持理智；
2) 安全應(yīng)對：在沖突中正確行動；
??準(zhǔn)確定義各方的要求；
??問題描述：提出一個革命性的問題；
??制造動機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；
??簡化問題：讓對方信守承諾；
??靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；
3) 展開行動：解決沖突后的行動；
??利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；
??制定計劃讓對方承諾并行動；
??化解沖突的小技巧；
處理沖突的CPR思維法。
5) 案例討論：沖突案例的剖析與探討。
十四、談判溝通：不懂談判，你吃虧就不是福
1. 談判無處不在，它是最快的賺錢方法；
2. 誰先心慌，誰就會輸；|策略：挑剔開局法
3. 誰先開價，誰就一定會輸嗎？|策略：價格錨定法
4. 如何巧用“背后人”得更多的利益？|策略：權(quán)力有限法
5. 如何用拖延戰(zhàn)法，爭取更多的利益？
??策略：談判期限法
6. 窮追A，實求B，出奇制勝；
??策略：聲東擊西法
7. 繼續(xù)和我談，還是和他談？
??策略：紅白臉法
8. 他說領(lǐng)導(dǎo)不同意，怎么反制？
??策略：收回條件法
談判溝通案例討論與分析。
十五、高績效團隊六大支撐
1. 機制：部門間關(guān)系與功能
2. 流程：做事路徑程序步驟
3. 制度：人與事的各種規(guī)定
4. 標(biāo)準(zhǔn)：各項經(jīng)營目標(biāo)分解
5. 方法：各種做事具體手段
6. 工具：工作執(zhí)行硬件軟件課堂討論：四大名著中哪個團隊最優(yōu)秀？
十六、高績效團隊三大角色
1. 行動型角色：執(zhí)行者、鞭策者、完成者
2. 思考型角色：智多星、審議員、專家?guī)?br /> 3. 社交型角色：協(xié)調(diào)者、凝聚者、外交家課堂討論：西游記團隊角色分析
十七、管理者的信任力提升
1. 提升信任度四個維度
1）可信度--專業(yè)力
2）可靠度--承諾力
3）親密度--親和力
4）支持度--人格力
2. 贏得下屬認同四技巧
1）淡化權(quán)威
2）用心傾聽
3）及時反饋
4）具體支持課程討論：如何讓下屬愿意追隨你？
3. 有效授權(quán)的五個步驟
1）明確授權(quán)要求
2）給與工作指導(dǎo)
3）提供資源支持
4）管控執(zhí)行過程
5）進行結(jié)果評估案例討論：關(guān)羽敗走華容道
十八、管理者的溝通力提升
1. 向下溝通4個要點
要點一：提供資源
要點二：界定指令
要點三：引導(dǎo)措施
要點四：鼓勵士氣
工具練習(xí)：“五步法”界定指令和引導(dǎo)措施
2. 平行溝通4個要點
要點一：積極主動
要點二：換位思考
要點三：達成共識
要點四：約定監(jiān)察
3. 向上溝通4個要點
要點一：問清標(biāo)準(zhǔn)
要點二：廓清思路
要點三：澄清事實
要點四：獲取資源
案例討論：下屬不配合，主管怎么辦？
4. 化解沖突4個要點：確認需求、 闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議
十九、有效分配工作——個人到團隊的價值實現(xiàn)
?????1、管理者為何要學(xué)會分配工作？
?????????A、解讀什么是管理？——發(fā)揮團隊價值
?????????B、擺脫被領(lǐng)導(dǎo)的局面？——自己的事情太多
?????2、探求為何不會分配工作的原因？
?????????A、不知道管理到底是做什么？分配工作的意義？
?????????B、不知道如何去有效分配工作？
?????3、分配工作經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些？
?????????A、沒選對人——職責(zé)？能力和態(tài)度？
?????????B、沒說清楚事——如何運用5w1h分配工作？
?????????C、沒及時跟進——太忙沒時間及跟進方法
???二十、有效分配工作的步驟——實現(xiàn)通過他人完成任務(wù)
?????1、確定工作——充分理解需分配工作的性質(zhì)內(nèi)容
?????2、確定人選——能力和意愿決定工作完成的關(guān)鍵
?????3、制定計劃——確定工作目標(biāo)、步驟和進程
?????4、分配工作——有效溝通，說得清楚，講得明白
?5、檢查跟進——推進工作，及時發(fā)現(xiàn)問題和糾偏?
?6、結(jié)果評價——對完成的工作及時評價、總結(jié)
?7、案例分析與討論：如何打破“忙閑不均”的現(xiàn)象？
二十一、確定工作——充分理解需分配工作的性質(zhì)和內(nèi)容
1、工作的復(fù)雜和難易程度分析——是否需要開會討論？
2、工作的緊迫和重要程度分析——確定工作的優(yōu)先順序？
?????????A、“熱土豆”式的工作——需要親自優(yōu)先處理的工作
?????????B、特別保密的工作——他人不知道也不允許知道的工作
3、工作進程是否可以控制——考慮是否需要自己插手？
二十二、談判認知
1、練習(xí)：談判能力測試
2、認知談判
談判的目的：解決分歧，達成共識
談判時機轉(zhuǎn)化
●從銷售到談判轉(zhuǎn)化
●四大先決條件
3、談判類型
交易式談判：一廂情愿
雙贏式談判：兩全其美
4、談判六大要素
目標(biāo)與期望
立場
籌碼
對方利益?
關(guān)系
談判風(fēng)格
5、談判變量
價格
產(chǎn)品和服務(wù)
交易條件
二十三、談判策略
1、談判目標(biāo)管理
底線目標(biāo)：最低限度目標(biāo)
力爭目標(biāo)：可以接受的目標(biāo)
理想目標(biāo)：最高期望目標(biāo)
最佳替代方案
2、談判信息收集
談判環(huán)境因素信息
談判對手信息
競爭對手信息
時間信息
3、談判原則及策略
四項原則
●人事分開原則
●重利益輕立場原則
●堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)原則
●創(chuàng)造多種選擇方案原則
四大策略
●交換條件
●附加利益
●折中分歧
●徹底讓步
4、談判心理建設(shè)
消除恐懼心理
淡化抵觸心理
5、談判流程
準(zhǔn)備階段：多方準(zhǔn)備
開場階段：火力偵察
中場階段：討價還價
收場階段：達成協(xié)議
二十四、談判技巧
1、準(zhǔn)備階段措施
組建談判的團隊
收集談判信息
談判對手研究
制定談判方案
模擬談判
2、開場階段信息交流
探尋談判動機
分析認知偏差
確保溝通暢通
3、化解情緒壓力
4、開場階段核心技巧
開出高于預(yù)期的報價
千萬不要接受第一次出價
學(xué)會感到意外
做不情愿的對手
5、中場階段核心技巧
探詢底價
虛擬上級領(lǐng)導(dǎo)
避免敵對情緒
處理好談判中的困難時刻：僵局、困境、死胡同
切勿提出折中
得寸進尺，守住已有成果
6、收場階段核心技巧
黑臉-白臉策略
價格讓步策略
●報價策略的誤區(qū)
●四種讓步策略
收回條件
達成協(xié)議
確定協(xié)議（成果）VS你的最佳替代
7、收場階段四原則
徹底性原則
不二性原則
情理性原則
條法性原則

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