服務(wù)客戶投訴處理及危機(jī)公關(guān)

  培訓(xùn)講師：蔣梓盈

講師背景：
蔣梓盈老師蔣梓盈，27年汽車行業(yè)經(jīng)營管理、傳播、培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心主任、汽車智能與車聯(lián)網(wǎng)研究中心副主任、北京盛世友仁教育科技有限公司總經(jīng)理。曾任北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院EMBA中心主任、易車傳媒副總，管理過奧迪、江 詳細(xì)>>

蔣梓盈
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服務(wù)客戶投訴處理及危機(jī)公關(guān)詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)客戶投訴處理及危機(jī)公關(guān)

  課程目的：提升汽車服務(wù)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)處理能力

  培訓(xùn)對象：廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對）

  培訓(xùn)課時：6h

  培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學(xué)、課堂討論

  課程綱要

第一部分 移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶體驗(yàn)管理

1.     移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費(fèi)理念及消費(fèi)習(xí)慣

2.     移動互聯(lián)網(wǎng)時代售后服務(wù)客戶消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)

1)     服務(wù)質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗(yàn)

3)     情感體驗(yàn)

4)     維修質(zhì)量

5)     相應(yīng)速度

6)     維修便捷性

3.     售后服務(wù)客戶投訴源起點(diǎn)

1)     維修質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗(yàn)

3)     維修時間

4.     互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對消費(fèi)者投訴態(tài)勢（渠道、速度、不可預(yù)見性等）的影響

1)     移動互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道

2)     移動互聯(lián)網(wǎng)碎片化的滲透

3)     移動互聯(lián)網(wǎng)時代負(fù)面新聞的病毒式傳播

5.     互聯(lián)網(wǎng)客訴未及時處理的不良影響

1)     客戶投訴處理不及時對企對品牌的負(fù)面影響

2)     客戶投訴處理不及時對新產(chǎn)品銷售的負(fù)面影響

3)     客戶投訴處理不及時對老客戶忠誠度的負(fù)面影響

第二部分 汽車售后服務(wù)客戶投訴的預(yù)防策略

1.     售后服務(wù)領(lǐng)域客戶投訴類型和問題（案例）

2.     客服專員應(yīng)對客戶投訴的話術(shù)和技巧（案例）

3.     客戶投訴問題原因分析

4.     客戶服務(wù)能力提升策略

1)     服務(wù)意識提升（方法、話術(shù)、案例）

2)     服務(wù)響應(yīng)能力提升（方法、話術(shù)、案例）

3)     維修技術(shù)提升（方法、話術(shù)、案例）

4)     故障診斷能力提升（方法、話術(shù)、案例）

5)     客戶關(guān)系維系能力提升（方法、話術(shù)、案例）

6)     客戶投訴閉環(huán)處理能力提升（方法、話術(shù)、案例）

7)     客戶關(guān)懷能力提升（方法、話術(shù)、案例）

5、        經(jīng)銷商售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)管理

1)     對店內(nèi)客戶服務(wù)處理不恰當(dāng)問題的快速處理

2)     對新、老客戶朋友圈的關(guān)注

3)     對汽車行業(yè)新媒體、自媒體的關(guān)注和關(guān)系維系

4)     對各大汽車社區(qū)、百度貼吧等新媒體負(fù)面信息的關(guān)注

5)     定期利用搜索引擎對維修技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、價格等關(guān)鍵詞的搜索，提前預(yù)防客戶投訴問題的產(chǎn)生

 

第三部分 傳統(tǒng)媒體連線的應(yīng)對策略

1.     危機(jī)處理能力的培養(yǎng)

1)     日常客戶投訴問題的處理和問題原因分析

2)     客戶投訴問題處理應(yīng)對能力的演練

3)     特殊客戶投訴問題處理的技巧（語氣、肢體語言、微表情、態(tài)度等）

2.     當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體汽車板塊的關(guān)系建立（報(bào)紙、電臺、電視臺）

1)     業(yè)務(wù)關(guān)系建立（新車活動、開業(yè)慶典等活動邀請傳統(tǒng)媒體參與并給以一定報(bào)酬）

2)     日常關(guān)系的維系（媒體朋友的微信、朋友圈、微博）的關(guān)注于互動

3)     經(jīng)銷商品牌美譽(yù)度的建立和品牌傳播（公益活動參與與傳播）

3.     客戶投訴連線時的應(yīng)對話術(shù)

1)     語言技巧

2)     態(tài)度技巧

3)     事態(tài)處理技巧

 

蔣梓盈老師的其它課程

了解網(wǎng)絡(luò)客戶的特征是為了更好的分析客戶，并根據(jù)客戶購車信息的收集與分析，將客戶按照H、A、B、C等級別分類可以更好的進(jìn)行工作計(jì)劃的制定與管理，網(wǎng)絡(luò)客戶呼入呼出技巧的強(qiáng)化能夠確保DCC銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)梳理在IDCC運(yùn)營中的各核心KPI的作用與數(shù)值變化后的顯像；如何在正常的運(yùn)營中管理核心KPI的方法；

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了解二網(wǎng)經(jīng)理需要具備的溝通能力、分析能力、統(tǒng)籌能力、組織能力、策劃能力等，對各個能力進(jìn)行分析的同時與實(shí)際工作進(jìn)行組合通過分享案例明確二網(wǎng)經(jīng)理的工作就是幫助公司發(fā)現(xiàn)好的渠道并且培育二網(wǎng)的工作目的了解選網(wǎng)的三要素，并且能夠通過對三要素的分析與信息收集知道如何選網(wǎng)掌握四種二網(wǎng)的經(jīng)營方法，并能夠根據(jù)不同的市場情況進(jìn)行自我經(jīng)營方法的選擇通過案例分享后掌握二網(wǎng)合作伙伴能

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只有精準(zhǔn)的分析客戶能可以讓市場營銷順利的執(zhí)行應(yīng)做出什么樣的差異化營銷，才能夠彰顯獨(dú)特品牌優(yōu)勢本培訓(xùn)將分步驟對新車上市活動進(jìn)行剖析，使參訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)Α靶萝嚿鲜谢顒印毙纬汕逦卣J(rèn)知，并掌握相關(guān)方法和技巧，并有效的運(yùn)用到工作中通過培訓(xùn)將分種類分階段的將車展活動進(jìn)行說明，使參訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)Α败囌埂边@一常見的營銷活動有著全面的認(rèn)知，并能運(yùn)用相應(yīng)的技能，并有效地提升車展的

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明確客服部門組織架構(gòu)及崗位責(zé)任通過對銷售流程的執(zhí)行要點(diǎn)、服務(wù)流程執(zhí)行要點(diǎn)以及市場活動實(shí)施要點(diǎn)的簡述，使學(xué)員能夠掌握客戶滿意度目標(biāo)，并且能掌握客戶滿意度評估的方式方法通過培訓(xùn)使學(xué)員理解客戶關(guān)系管理的重要性，掌握客戶檔案管理的方法，奠定專營店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

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了解銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)與考核指標(biāo)，讓銷售經(jīng)理知道工作的基本內(nèi)容了解汽車展廳5S管理的內(nèi)容和5S對銷售工作的重要性掌握銷售流程及銷售核心管控要點(diǎn)掌握銷售線索管理的重要性以及管理標(biāo)準(zhǔn)方法掌握晨夕會會議管理，了解周、月、年例會的重要性有時候在團(tuán)隊(duì)管理時用氛圍管人比用制度管人更輕松，這也是部門管理能力提升的重要標(biāo)志

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規(guī)范總經(jīng)理的工作內(nèi)容，讓總經(jīng)理忙有所指通過對“受益力”、“活動力”、“生產(chǎn)力”、“安定力”、“成長力”五力經(jīng)營指標(biāo)詳解與分析，掌握店面經(jīng)營狀態(tài)，并制定方案掌握當(dāng)下營銷的重要手段：DCC營銷，是總經(jīng)理的必修課通過對意向客戶管控、保有客戶滿意度、管內(nèi)客戶忠誠度的管理，提升客戶總量了解常見財(cái)務(wù)指標(biāo)的含義，掌握計(jì)算方法，合理指定經(jīng)營計(jì)劃和方向通過財(cái)務(wù)指標(biāo)分析經(jīng)營問題

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課程介紹：1、營銷一線崗位人員角色轉(zhuǎn)變及關(guān)鍵能力要素2、區(qū)域市場分析模型、方法和技巧3、營銷策略制定流程及關(guān)鍵要素4、營銷策略制定模型、方法實(shí)踐演練學(xué)員收益：1、改變學(xué)員傳統(tǒng)思維模式，打破思維固定模式2、學(xué)會運(yùn)用思維工具進(jìn)行市場分析3、建立科學(xué)的市場分析框架，并形成思維“習(xí)慣”，快速分析陌生市場，識別市場機(jī)會，整合資源形成競爭壁壘4、利用科學(xué)的模型，理性分析

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培訓(xùn)目的：經(jīng)銷商市場人員崗位認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證資格：培訓(xùn)結(jié)束后，課堂30分鐘考試成績達(dá)到70分，發(fā)認(rèn)證資格證書?了解經(jīng)銷商市場人員應(yīng)具備哪些崗位素質(zhì)能力?改變慵懶的工作習(xí)慣，認(rèn)識到自己存在的不足，激勵自己通過學(xué)習(xí)提升崗位能力?學(xué)會市場人員應(yīng)具備的技能“消費(fèi)行為分析、市場分析、競品調(diào)研、品牌傳播、營銷推廣、活動策劃、軟文寫作等”?掌握營銷推廣技能，學(xué)習(xí)偽原創(chuàng)寫作，提

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一、課程概述1.課程收益?梳理經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)外部競爭環(huán)境，尋找出經(jīng)銷商企業(yè)的內(nèi)部優(yōu)勢?分析經(jīng)銷商競爭力要素，制定經(jīng)銷商逆勢增長競爭戰(zhàn)略2、目標(biāo)學(xué)員及課時?經(jīng)銷商投資人及總經(jīng)理?課時：6h3、授課形式?課堂演練、工具應(yīng)用、案例分析二、課程綱要1、經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)及物流行業(yè)發(fā)展趨勢?2019中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢及特點(diǎn)?2019中國物流發(fā)展形勢及模式?VAN/MPV市場機(jī)會2、

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