售后服務(wù)人員實用溝通技巧

售后服務(wù)人員實用溝通技巧

課程收獲

◆通過肢體語言破解客戶內(nèi)心真實想法，順利完成售后服務(wù)；

◆改善溝通態(tài)度，創(chuàng)造和諧溝通氣氛，使售后變得更真誠；

◆區(qū)分談判對象，消除溝通障礙，善用溝通策略，直接滿足客戶售后需求；

◆通過培訓讓學員認識溝通、提升溝通，改善溝通心態(tài)，從而輕松愉快地完成售后對可服務(wù)。

課程特點

專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實踐

實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練

量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓

授課原則——一次體驗勝于千次說教

培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗

培訓效果——學員滿意率超過95%

課程規(guī)劃

培訓對象：企業(yè)各層領(lǐng)導、各崗位職員

培訓時間：1天

培訓形式：現(xiàn)場講授、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動

課程大綱

模塊一：溝通就是生產(chǎn)力

售后服務(wù)中常見的溝通錯誤

售后溝通的正確認知

促成和諧售后服務(wù)的溝通過程

模塊二：溝通為什么這么難

地位差異使雙方拒絕溝通

專業(yè)背景不同造成的溝通曲解

虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路

個人經(jīng)驗主義造成的售后溝通失敗

情緒對售后溝通判斷力的影響

模塊三：售后服務(wù)溝通時的必備心態(tài)

從“心”開始的售后溝通

售后過程中常見的溝通心態(tài)問題

售后服務(wù)掌握的溝通原理

售后溝通的基本要求

售后溝通中常見的溝通態(tài)度

讓人無路可退的退縮型態(tài)度

讓人孤單的侵略型態(tài)度

讓人享受的積極型態(tài)度

6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極

模塊四：售后溝通時的四大障礙及溝通策略

售后人員障礙

客戶障礙

雙方信息障礙

溝通渠道障礙

克服售后溝通障礙的9大策略

模塊五：合適的售后渠道促成銷售達成

面對面溝通的優(yōu)勢及劣勢

電話溝通的優(yōu)勢及劣勢

書面溝通的優(yōu)勢及劣勢

網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及劣勢

模塊六：與不同性格客戶的溝通技巧（現(xiàn)場互動分析）

性格分類

不同性格的特點及溝通的表達方式

售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”

模塊七：破解行為語言看透對方的真實想法（現(xiàn)場互動破解）

留意身體語言的秘密

破解臉部非語言行為

破解腳與腿的非語言行為

破解手臂的非語言行為

破解手部的非語言行為

破解腹、胸與肩的非語言行為

??原因

電壓監(jiān)測、調(diào)整與服務(wù)

二、客戶服務(wù)風險防范

1.業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)

服務(wù)態(tài)度不端正

業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范

營銷管理不規(guī)范

業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴

用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范

用戶投訴處理不規(guī)范

案例：倒簽服務(wù)日期導致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案

2.電力設(shè)施維修維護

供用電設(shè)施的維修維護

客戶服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問題

事故搶修管理不規(guī)范

第三人損毀電力設(shè)施的搶修

案例：電話接訪承諾搶修，遲到現(xiàn)場導致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛

3.停送電

停送電

停送電服務(wù)

停送電服務(wù)糾紛

案例：停電條件不具備，醫(yī)學院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

三、法律風險防范

1.電力法律風險防范

電力法律法規(guī)與其他法律的沖突

業(yè)擴報裝與受電工程收費不規(guī)范

電力社會普遍服務(wù)不均衡

供用電合同簽訂與管理不規(guī)范

案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責任共擔

2.經(jīng)濟法律風險防范

供電營銷服務(wù)與反壟斷法

反不正當競爭法、招投標法和消費者權(quán)益保護法風險防范

自然資源法和環(huán)保法風險防范

勞動合同法律風險防范

3.民商法律風險防范

公司法風險防范

物權(quán)法風險防范

民事訴訟法風險防范

合同法風險防范

案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛

4.行政與刑事法律風險防范

配合行政行為的法律風險防范

刑事法律風險防范

貪腐治理與行風建設(shè)

案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案

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