網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂

課程背景：

如今，在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各家商業(yè)銀行都在推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、差異化服務(wù)，著力提升服務(wù)品質(zhì)，打造屬于自己的服務(wù)亮點(diǎn)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力推廣銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比新標(biāo)準(zhǔn)，那么如何對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)的大堂服務(wù)呢？大堂經(jīng)理作為銀行的一個(gè)門(mén)面，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任，其言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，大堂服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)技能，要成為一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶(hù)服務(wù)的熱情是必須的，但也要掌握過(guò)硬的服務(wù)技巧。

很多具有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的銀行將提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)能力做為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的發(fā)力點(diǎn)之一。但歷往很多廳堂人員還在疲于客戶(hù)的結(jié)算服務(wù)，未能很好地發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、探尋客戶(hù)需求，不知如何洽到好處的推廣產(chǎn)品，提升廳堂人員的營(yíng)銷(xiāo)能力迫在眉睫。各大銀行越來(lái)越關(guān)注廳堂營(yíng)銷(xiāo)，“贏在大堂”已經(jīng)成為口號(hào)，那么，在實(shí)踐當(dāng)中，該如何把這個(gè)崗位做到最好呢？

本課程從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會(huì)一巡管理、服務(wù)流程管理，以及投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面進(jìn)行講解，并結(jié)合大量的銀行案例和實(shí)景演練，借助實(shí)用的管理工具，全面提升大堂經(jīng)理的綜合管理能力。

課程收益：

■提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和廳堂活動(dòng)的組織技能；

■通過(guò)課程學(xué)習(xí)能夠使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的重要意義，明確未來(lái)的工作方向；

■從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、兩會(huì)一巡管理、服務(wù)流程管理，以及投訴管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等方面讓大堂工作人員掌握關(guān)鍵技巧；

■通過(guò)課堂知識(shí)的學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等一系列營(yíng)銷(xiāo)技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、大堂助理

課程方式：講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新理念

思考：未來(lái)的銀行會(huì)是什么樣子？

一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向

1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行

2.移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行

3.專(zhuān)業(yè)、智能的銀行

4.跨界的銀行

二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式

1.為“快”而生

案例：美國(guó)大通銀行

2.為“互動(dòng)”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)線(xiàn)下金融的影響

案例：民生銀行客戶(hù)離柜率達(dá)99%

1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的崗位需求

四、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的管理

1.管好人

2.做好事

3.帶好人

第二講：新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1.主動(dòng)服務(wù)

2.三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶(hù)

小組討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶(hù)最難忘的服務(wù)有哪些？

1.感動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2.感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自?xún)?nèi)心

2）感動(dòng)服務(wù)要利他

3）感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事

4）感動(dòng)服務(wù)要站在客戶(hù)的角度

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

2.大堂服務(wù)行為規(guī)范

3.大堂服務(wù)九部曲

4.儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專(zhuān)業(yè)度

4）自信度

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧

一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六大流程

1.快速建立信任

2.發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3.探尋引導(dǎo)需求

4.介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5.產(chǎn)品異議處理

6.推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四大技巧

1.識(shí)別潛在客戶(hù)

2.把握關(guān)鍵時(shí)刻

3.營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇

4.營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用

三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)

2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)找準(zhǔn)角色定位

3）關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)

3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具

3）抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

模擬訓(xùn)練：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演情景演練

第四講：客戶(hù)維護(hù)與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、客戶(hù)兩大分類(lèi)維護(hù)

1.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)：確定維護(hù)頻率

2.根據(jù)客戶(hù)喜好特征分類(lèi)：確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶(hù)差異化服務(wù)

1.資金貢獻(xiàn)度劃分

2.區(qū)域性劃分

3.精準(zhǔn)劃分

三、增加客戶(hù)黏性的方式

1.日常溝通情感

2.產(chǎn)品售后跟蹤

3.定期開(kāi)展活動(dòng)

4.節(jié)假日拜訪(fǎng)

小組討論：日?？蛻?hù)維護(hù)方式，得到客戶(hù)認(rèn)可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.營(yíng)造良好的溝通氛圍

2.有效提問(wèn)發(fā)掘客戶(hù)需求

3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

現(xiàn)場(chǎng)演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式

一、認(rèn)識(shí)異議

1.學(xué)會(huì)面對(duì)客戶(hù)的拒絕

2.及時(shí)調(diào)整心態(tài)

3.辨別異議真相

4.學(xué)會(huì)遇到困難不要停

二、客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因

1.客戶(hù)對(duì)你不信任

2.客戶(hù)期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足

3.客戶(hù)無(wú)產(chǎn)品需求

4.客戶(hù)沒(méi)有了解產(chǎn)品

三、異議處理的技巧

1.贏得信任

1）專(zhuān)業(yè)形象打造

2）真誠(chéng)態(tài)度的培養(yǎng)

3）真心為客戶(hù)著想

2.學(xué)會(huì)贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

小組互動(dòng)：找一位同學(xué)到前面，請(qǐng)其他學(xué)員贊美他的N個(gè)優(yōu)點(diǎn)

四、投訴處理的5要點(diǎn)

要點(diǎn)一：投訴處理三原則

1）受理：處理好客戶(hù)界面

2）處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)

3）改進(jìn)：觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施

要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備

1）在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮

2）以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

3）時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒

4）換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題

5）把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

6）持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間

要點(diǎn)三：投訴的受理

1）信息齊全、快速響應(yīng)

2）人人受理投訴，客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開(kāi)始解決

3）記錄投訴內(nèi)容，明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)

4）找到處理人，按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）

要點(diǎn)四：投訴的處理

1）快速解決問(wèn)題

a主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通

b不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法

c限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源

2）受理投訴不得向外推

a態(tài)度主動(dòng)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作

b屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題

c屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)

d優(yōu)先于正常工作

要點(diǎn)五：投訴處理的技巧

1）投訴處理的禁止法則

a客戶(hù)是不愿意你像專(zhuān)家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理的

b在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結(jié)論

c不卑不亢，你一味的在客戶(hù)面前道歉，是沒(méi)有意義的

d千萬(wàn)不要告訴客戶(hù)：“這是常有的事”

e言行不一，缺乏誠(chéng)意

f吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù)

2）處理投訴的10句禁語(yǔ)

a“這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)”

b“你要知道，一分錢(qián)，一分貨”

c“絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”

d“你要去問(wèn)別人，這不是我們的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的規(guī)定就是這樣的”

g“你看不懂中文（英文）嗎”

h“改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”

i“這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”

j“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話(huà)”

五、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶(hù)投訴處理技巧

1.感情用事者

特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；

建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

2.以正義感表達(dá)者

特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；

建議：肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持。

3.固執(zhí)己見(jiàn)者

特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸；

建議：先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4.有備而來(lái)者

特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信，明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意。

5.有社會(huì)背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光；

建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究，要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題。

六、客戶(hù)投訴預(yù)防

1.重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2.服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

1）良好的心理素質(zhì)及自控能力

2）良好的學(xué)習(xí)能力及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

3）良好的傾聽(tīng)與溝通能力

4）良好的引導(dǎo)與判斷能力

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