WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧




《WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧》



一、課程背景

在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。

你是否正被客戶如潮水般的不滿與投訴淹沒，卻苦無對(duì)策？

是否付出諸多努力，客戶卻不買賬，讓你倍感挫敗？

每次服務(wù)客戶都誠意滿滿，可客戶滿意度依然差強(qiáng)人意？

希望在每個(gè)環(huán)節(jié)都做好服務(wù)工作，精力卻有限，往往只是疲于應(yīng)對(duì)？

別擔(dān)心，這不是你的個(gè)人困境，而是眾多客戶服務(wù)人員的共同痛點(diǎn)。一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，足以讓客戶流失并引發(fā)負(fù)面口碑，而卓越的客戶服務(wù)不僅能贏得客戶信任與忠誠，更能為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的商業(yè)價(jià)值。

為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們打造了這門客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧課程。課程聚焦客戶服務(wù)核心技能，通過理論講解、實(shí)戰(zhàn)案例分析和互動(dòng)練習(xí)等方式，讓您輕松掌握客戶服務(wù)的關(guān)鍵知識(shí)與技能。



二、課程收益

完成本課程后，您將能夠：

掌握客戶服務(wù)的核心理念與價(jià)值邏輯，顯著提升服務(wù)意識(shí)與水平，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

運(yùn)用創(chuàng)新工具與模型設(shè)計(jì)并交付卓越的服務(wù)，讓客戶感受到獨(dú)特的價(jià)值。

培養(yǎng)敏捷服務(wù)能力，快速響應(yīng)客戶需求與市場變化，使您在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

掌握服務(wù)補(bǔ)救與客戶關(guān)系修復(fù)技巧，有效維護(hù)客戶忠誠與品牌形象，減少客戶流失。

拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與職業(yè)成長，提升您在職場中的競爭力與影響力。

本課程聚焦客戶服務(wù)實(shí)際問題，提供實(shí)用解決方案。無論您是客服新手還是資深從業(yè)者，這門課程都將為您帶來全新的啟示與收獲，助力您在客戶服務(wù)領(lǐng)域取得更大的成功。加入我們，一起邁向客戶服務(wù)的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來！



三、目標(biāo)學(xué)員

本課程專為各類企業(yè)的客戶服務(wù)人員及管理者設(shè)計(jì)，涵蓋一線客服人員、客服團(tuán)隊(duì)主管、企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理、銷售和市場人員，以及剛?cè)肼毜男聠T工。無論是希望提升服務(wù)技能的從業(yè)者，還是致力于優(yōu)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程的管理者，或是對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域感興趣的新人，都能從中獲得實(shí)用的知識(shí)與技能，提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長與突破。




四、課程安排



第一天


第一單元 知行合一——四個(gè)步驟，如何做到學(xué)以致用

如何學(xué)習(xí)這門課？做到學(xué)習(xí)效果最大化？

如何把客戶服務(wù)的舉措落地？模型化學(xué)習(xí)的優(yōu)勢



模型、方法與工具

服務(wù)專家的能力清單

學(xué)習(xí)金字塔

學(xué)習(xí)力四步驟

頭腦風(fēng)暴模型

逆向思維模型



第二單元 意識(shí)覺醒——一次演練，掌握正確的“服務(wù)觀”

角色演練：如何用“說話”就可以讓客戶滿意？

觀念樹立：客戶服務(wù)為什么那么重要？

撥開迷霧：到底什么才是客戶服務(wù)？

抓住本質(zhì)：客戶服務(wù)的核心目標(biāo)到底是什么？

擴(kuò)寬視野：客戶服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了哪些內(nèi)容？

站在風(fēng)口：為什么說客戶服務(wù)是未來最具價(jià)值的工作？

組織共情：公司聚焦客戶服務(wù)工作的5個(gè)原因

緊密關(guān)聯(lián)：客戶服務(wù)中與顧客的交集點(diǎn)

數(shù)據(jù)說話：客戶行為在數(shù)據(jù)調(diào)研中的實(shí)際體現(xiàn)

小組實(shí)戰(zhàn)： 設(shè)計(jì)一份日常服務(wù)語言話術(shù)對(duì)照清單



模型、方法與工具

框架效應(yīng)

服務(wù)用語對(duì)照表

客戶服務(wù)的四大商業(yè)指標(biāo)

框架效應(yīng)

服務(wù)分類表

顧客關(guān)系三要素

客戶服務(wù)數(shù)據(jù)白皮書



第三單元 路徑清晰——一個(gè)模型，聚焦三大階段做好客戶服務(wù)

直面現(xiàn)實(shí)：客戶服務(wù)專家如何“利用”好工作中的種種挑戰(zhàn)？

理解萬歲：如何理解你的客戶和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法？

情緒管理：服務(wù)專家如何做好自我的情緒調(diào)適？

需求第一：如何明晰客戶真正的“核心訴求”？

環(huán)環(huán)相扣：如何把握“客戶關(guān)系”的三個(gè)發(fā)展階段？

心理按摩：如何整合資源提升自己的客戶服務(wù)質(zhì)量？

互動(dòng)演練：不同場景的客戶“同理心”訓(xùn)練



模型、方法與工具

NLP敘事療法

情緒管理ABCD

詹姆斯·蘭格理論

葉杜二氏法則

情緒ABC理論

角色理論

三腦理論

SD3模型

客戶服務(wù)金字塔



第四單元 服務(wù)設(shè)計(jì)——一張地圖，在“潛意識(shí)”階段就讓客戶滿意

滲透肌底：為什么在一開始我們要重視“服務(wù)設(shè)計(jì)”？

情緒價(jià)值：“客戶滿意”到底來自于哪里？

服務(wù)觸點(diǎn)：如何繪制出客戶體驗(yàn)的完整過程？

關(guān)鍵時(shí)刻：如何在客戶體驗(yàn)地圖中找到客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)？

體驗(yàn)落地：如何針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)計(jì)出創(chuàng)造極致體驗(yàn)的客戶服務(wù)舉措？

案例實(shí)戰(zhàn)：畫出一張服務(wù)藍(lán)圖，并針對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)出極致服務(wù)動(dòng)作



模型、方法與工具

馬斯洛需求層次理論

生物性情緒

關(guān)鍵時(shí)刻MOT

用戶體驗(yàn)地圖（Experience Maps）

峰終定律（Peak-end rule）

RATER指數(shù)



第六單元 服務(wù)交付——一個(gè)公式，讓服務(wù)超越客戶的預(yù)期

公式思維：如何用公式框定服務(wù)交付工作中的關(guān)鍵點(diǎn)

WOW!：如何做好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶喊“哇噢！”

信任建立：如何在短時(shí)間之內(nèi)獲取客戶的信任？

基本滿意：如何讓客戶把“我很滿意”說出口？

服務(wù)調(diào)研：如何用靜態(tài)的服務(wù)調(diào)研了解客戶的基本需求？

需求探索：如何用動(dòng)態(tài)溝通挖掘出客戶的“核心訴求”？

開放提問：如何通過好問題的引導(dǎo)錨定客戶“真實(shí)需求”？

結(jié)構(gòu)傾聽：如何通過層次傾聽明確客戶的“額外需求”？

動(dòng)態(tài)反饋：如何通過反饋控制和降低客戶的預(yù)期？

概念建立：如何看透客戶期望和客戶滿意度之間的關(guān)系？

實(shí)戰(zhàn)交鋒：客戶要天上的星星怎么辦？摘下來嗎？

確認(rèn)滿意：如何明確客戶是“真的滿意”？

服務(wù)超值：如何為客戶創(chuàng)造驚喜？

敏捷服務(wù)：如何讓我們的服務(wù)做到因人而異，符合所有人預(yù)期？



模型、方法與工具

信任公式

信任創(chuàng)建計(jì)劃表

EOAC模型

投射效應(yīng)

SERVQUAL量表

探索三角

SOFTEN模型

提問兩大類型

5W2H模型

問詢公式

三層反饋

降低客戶預(yù)期的三把金鑰匙

服務(wù)感知ABC

73855原則

EOAC溝通手冊(cè)

服務(wù)屬性同心環(huán)

驚喜設(shè)計(jì)表

DISC模型



第七單元 服務(wù)補(bǔ)救——一套理論，讓客戶留在我們身邊

腦洞大開：為什么投訴得到迅速解決的客戶，依然會(huì)選擇離開？

看圖說話：服務(wù)補(bǔ)救、客戶投訴處理，為什么那么重要？

訓(xùn)練有素：客戶投訴處理中面臨的唯一挑戰(zhàn)是什么？

憤怒管理：如何澆滅客戶心中的怒火？

循序漸進(jìn)：如何把壞消息告訴客戶？

高度認(rèn)可：如何避免事態(tài)擴(kuò)大？

重新架構(gòu)：如何讓客戶配合履行規(guī)定？

提升自尊：如何告知事情是客戶的責(zé)任？

問題解決：如何為客戶提供雙贏的解決方案？

視頻案例：如何活學(xué)活用學(xué)到的實(shí)戰(zhàn)工具？



模型、方法與工具

認(rèn)可階梯

LPFSA

MIM（Most Important Matter 核心關(guān)鍵問題）



第八單元 著眼未來——四個(gè)階段，發(fā)展企業(yè)和客戶之間的關(guān)系

看準(zhǔn)戰(zhàn)場：基于服務(wù)的戰(zhàn)略競爭主題

避免踩坑：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意的底層根因

角色迭代：如何切實(shí)發(fā)展與客戶之間的關(guān)系？

各抒己見：如何落地具體做法以建立長期的服務(wù)關(guān)系？



模型、方法與工具

關(guān)系發(fā)展模型

顧客金字塔

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