七課成師——零售銀行網(wǎng)點情景營銷內(nèi)訓師微課
隨著市場環(huán)境不斷的變化, 銀行之間的競爭已是白熱化,唯有依靠不斷的學習和成長, 才能保證銀行的核心競爭能力。互聯(lián)網(wǎng)沖擊背景下，各大行推進轉(zhuǎn)型，零售銀行網(wǎng)點咨詢轉(zhuǎn)型過程中，面臨人員變化及效果回潮現(xiàn)象。

因應這樣的變化, 銀行內(nèi)部對于培訓的需求也在不斷的增長,為了滿足這樣的需求, 本項目根據(jù)銀行內(nèi)部師資培養(yǎng)、發(fā)展、提升與選拔優(yōu)秀師資的需要，量身定做專業(yè)訓練，課程內(nèi)容由淺入深，呈現(xiàn)階梯式吸收與演進，滿足銀行內(nèi)部講師成長的需要。

何提升長效培訓機制——培養(yǎng)自己網(wǎng)點情景輔導培訓師是最有效的措施。


課程設(shè)計以6D設(shè)計為原理，以提升績效為導向，緊密圍繞網(wǎng)點現(xiàn)場輔導的典型情景，系統(tǒng)提升員工營銷技巧。

例如：廳堂微沙龍五種形式、基于產(chǎn)品導向電話邀約、網(wǎng)點高效晨會、基于客戶動線營銷觸點打造、基于客戶動線的客戶識別及營銷、產(chǎn)品推薦與異議處理快速營銷技巧、邀約沙龍導入流程及固化策略等，過程設(shè)計學、練、用、評閉環(huán)學習，培訓結(jié)束以后，內(nèi)訓師即可到網(wǎng)點講授及輔導以下情景課程，并快速提升網(wǎng)點產(chǎn)能：

1、掌握高效學習型晨會模式及四大關(guān)鍵

2、掌握廳堂微沙龍五種營銷技巧

3、掌握基于客戶動線的有效營銷觸點打造

4、掌握基于客戶動線的客戶識別及營銷

5、掌握基于零售產(chǎn)品快速營銷話術(shù)及異議處理

6、掌握基于產(chǎn)品導向陌生客戶電話邀約技巧

7、掌握成功舉辦邀約沙龍技巧及流程

8、掌握社區(qū)獲客路演及異業(yè)聯(lián)盟策略及技巧

9、掌握網(wǎng)點導入的流程、輔導方法及固化策略


課程大綱

第一講：智慧銀行轉(zhuǎn)型過程中零售銀行網(wǎng)點挑戰(zhàn)與機遇

一、客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢探討

1.廳堂發(fā)生的變化

2.客戶生活發(fā)生的變化

3.支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起

4.國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢

二、網(wǎng)點人員角色轉(zhuǎn)換

研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰(zhàn)

1.從后臺到前臺

2.從等客上門——主動出擊

3.從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體

4.從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷

案例分享：面對改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

三、傳統(tǒng)內(nèi)訓師VS網(wǎng)點情景內(nèi)訓師培訓內(nèi)容

1.傳統(tǒng)內(nèi)訓師培訓主要內(nèi)容

1）講臺呈現(xiàn)

2）課程開發(fā)及優(yōu)化

3）PPT制作

4）網(wǎng)點情景內(nèi)訓師培訓主要培訓

5）網(wǎng)點實際工作情景

案例：接到輔導任務(wù)以后的輔訓師小王的苦惱

四、網(wǎng)點情境內(nèi)訓師常見四大誤區(qū)

1.不做調(diào)研

2.為了培訓而培訓

3.培訓內(nèi)容不貼近業(yè)務(wù)需求

4.著重短期效益，忽略長期固化



第二講：廳堂微沙龍五種營銷技巧

案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時做好營銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現(xiàn)8張信用卡；

一、廳堂微沙龍兩大形式

1.服務(wù)型微沙龍

2.營銷型微沙龍

3.服務(wù)+營銷型微沙龍

二、五種廳堂服務(wù)營銷微沙龍（情景講授+演練）

1.人民幣識別微沙龍及產(chǎn)品切入

1）理財產(chǎn)品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險切入

2.咋騙知識防護微沙龍

1）短信服務(wù)切入

2）掌上/網(wǎng)銀切入

3.有獎問答型微沙龍

4.情感營銷型微沙龍

5.直入主題型微沙龍

6.對比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實施的五大流程

1.微沙龍開場

1）微沙龍開場三個關(guān)鍵

a.引起興趣

b.引入主題

c.自我介紹

2）微沙龍開場禁忌

a.自殺式開場

b.離客戶太遠

c.離客戶太近

2.微沙龍實施及產(chǎn)品推薦

1）微沙龍實施產(chǎn)品推薦策略

a.產(chǎn)品選擇策略

b.產(chǎn)品快速推薦技巧

c.產(chǎn)品推薦互動策略

2）產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握

a.聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)

b.說——客戶微沙龍中說什么

c.看——發(fā)的營銷工具客戶關(guān)注度/肢體動作

3.微沙龍產(chǎn)品促成技巧

1）產(chǎn)品推薦中五種促成技巧

a.直接促成

b.情感促成

c.假設(shè)成交法

d.二選一法

e.組合促成

4.微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

1）產(chǎn)品推薦中異議處理技巧

a.處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復

案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧

案例：理財收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

b.處理方法二：先給客戶打預防針防止絕

先把可能的異議講出來

提到大家都會遇到這個問題

案例：農(nóng)行活利盈、建行聚財異議處理

c.處理方法三：從正面回復客戶的問題

--舉例法

--比較法

--論證法

--激將法

例如：我需要回家和我家人商量

5.微沙龍結(jié)束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素

1.開場有效

2.主題切入不合適

3.過程中互動性

4.為了微沙龍而微沙

5.營銷工具有效

6.伙伴的配合

7.產(chǎn)品選擇合適

8.促成技巧及策略

9.微沙龍時間點選擇

10.微沙龍時長把握

廳堂微沙龍通關(guān)演練

以小組為單位，進行微沙龍情景演練，然后PK及通關(guān)



第三講：基于產(chǎn)品的導向陌生客戶電話邀約技巧

一、客戶接到陌生電話邀約的現(xiàn)狀

案例1：某建行500名分期通客戶邀約

1.直接掛電話

2.不信任客戶經(jīng)理

3.客戶不愿意來

4.客戶敷衍了事

二、零售銀行網(wǎng)點電話邀約現(xiàn)狀

案例2：廣州農(nóng)行某網(wǎng)點客戶經(jīng)理每天不打電話，專門在網(wǎng)點操作超級柜臺，業(yè)績排名全靠其他同事和自然增長；

1.不愿意打電話

2.沒有研究指標及分析產(chǎn)品

3.找不到匹配的客群

4.打電話效果不佳

5.沒有后續(xù)跟進

6.沒有標準話術(shù)及異議處理

三、失敗的電話邀約

案例3：某建行500名分期通客戶邀約

研討分析：案例中營銷人員那些做的好，那些需要改進

案例4：某次少兒英語邀約體驗

研討分析：案例中營銷人員那些做的好，那些需要改進

四、成功的電話邀約

案例5：某行貴賓有效營銷中客戶邀約案例

研討分析：電話邀約流程分析+亮點分析

五、找對人——電話邀約成功關(guān)鍵一

案例6：武漢某銀行有效戶營銷策略

案例7：基于存款的客戶篩選及營銷策略

案例8：基于現(xiàn)金分期目標客戶篩選及營銷策略

案例9：存量客戶邀約見面殺手锏產(chǎn)品

六、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1.啟-如何讓客戶愿意聽下去

1）找一個客戶掛不了電話的理由

2）150種電話邀約理由分享

3）自我介紹——增強客戶信任

4）客戶確認——進一步增強客戶信任

5）合適理由——讓客戶愿意聽下去

6）過度設(shè)計——讓客戶覺得優(yōu)越感/自然

案例10：電話邀約信用卡營銷案例

案例11：電話邀約房貸客戶做分期通

2.展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶

1）FAB-產(chǎn)品推薦技巧

案例12：建行聚財產(chǎn)品推薦案例

案例13：農(nóng)行信用卡推薦案例

案例14：基金定投推薦案例

3.釋-客戶異議處理三步法（結(jié)合產(chǎn)品）

1）順+轉(zhuǎn)+推

案例15：農(nóng)行活利盈推薦案例

案例16：信用卡賬單分期推薦案例

4.合-達成共識

1）時間預約技巧

2）注意事項

3）短信編輯

4）二次預約電話

七、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場實戰(zhàn)

練習：小組實戰(zhàn)電話邀約

工具：電話邀約實戰(zhàn)評估表

實戰(zhàn)總結(jié)與反思

八、根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)

1.賬單分期

2.現(xiàn)金分期

3.聚財

4.貸款類產(chǎn)品

九、電話邀約十大注意事項

1.電話邀約時間段選擇

2.電話邀約狀態(tài)與客戶匹配度

3.電話邀約聆聽技巧

4.電話邀約話術(shù)設(shè)計及準備



第四講：廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點打造

案例：滄州某建行網(wǎng)點客戶流量每天200人，廳堂有大堂經(jīng)理1名，產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；

一、客戶動線規(guī)劃常見的兩大誤區(qū)

1.動線太短——不適合做營銷

2.動線太亂——不適合做服務(wù)營銷，客戶不方便

3.動線重疊——導致客戶扎堆

二、客戶動線設(shè)計五大原則

1.讓你的客戶省時省心

2.讓你的客戶賓至如歸

3.讓你的客戶感動便利

4.讓你的客戶不要恐懼

5.讓你的客戶有事可做

三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造

1.營業(yè)網(wǎng)點觸點吸客進門三舉措

案例：浦發(fā)銀行觸點打造

案例：云南省建行某網(wǎng)點地鐵卡營銷案例

2.大堂引導區(qū)營銷觸點打造及營銷

案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點打造

3.客戶等候區(qū)觸點打造兩大策略

案例：清遠農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計

1）等候區(qū)前方

2）等候區(qū)

4.高低柜營銷觸點打造

案例：某行貴金屬小件營銷

案例：廣州民生銀行小工具

案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏

5.智慧柜員機營銷觸點打造

案例：福建建行柜員機觸點打造案例

教學形式：案例分享、研討、講授

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點實際現(xiàn)狀，設(shè)計營銷觸點

四、網(wǎng)點重點產(chǎn)品營銷工具設(shè)計

1.營銷工具設(shè)計重點及流程

1）買點清晰

2）吸引客戶

3）案例數(shù)據(jù)

2.讓你的營銷工具會說話

案例：信用卡營銷工具制作

案例：基金定投營銷工具制作

案例：建行聚財產(chǎn)品工具制作

沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設(shè)計大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)



第五講：基于客戶動線的客戶識別及產(chǎn)品推薦

（本章重點放智慧柜員機營銷策略/產(chǎn)品話術(shù)及異議處理）

案例：深圳農(nóng)行某網(wǎng)點每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時做好營銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶識別營銷技巧

1.客戶進門時識別技巧

2.客戶取號時的識別技巧及營銷話術(shù)

3.等候區(qū)客戶識別營銷技巧

4.智慧柜員區(qū)客戶識別營銷

5.填單臺客戶識別營銷技巧

6.自助區(qū)客戶識別營銷技巧

7.高低柜客戶識別營銷技巧

8.不同業(yè)務(wù)類型客戶營銷技巧

9.營銷觸點區(qū)及游離客戶營銷技巧

二、客戶識別六大層面

1.外表識別

2.賬戶識別

3.業(yè)務(wù)識別

4.區(qū)域識別

5.溝通識別

6.系統(tǒng)識別

三、營銷案例：47歲大姐如何走出營銷困惑，做到分行快貸第一名？

1.智慧柜員機營銷困惑？

1）客戶滯留時間短，怎么辦？

2）客戶異議怎么處理？

3）如何才能最大化交叉銷售？

4）智慧柜員機處的協(xié)同？

四、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機營銷策略/話術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；

1.開卡客戶營銷策略

2.轉(zhuǎn)賬客戶營銷策略

3.理財客戶營銷策略

五、產(chǎn)品推薦話術(shù)及異議處理——信用卡成功推薦五大關(guān)鍵點

1.關(guān)鍵一：信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計

1）買點分析

2）適合客群分析

3）不同類型客戶關(guān)注點分析

4）一段話營銷話術(shù)設(shè)計

5）營銷話術(shù)設(shè)計原則

2.關(guān)鍵二：信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計

1）基于三大異議客戶心理分析

2）基于信用卡推薦三大異議處理技巧

3）異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推

3.關(guān)鍵三：有效的營銷客戶工具設(shè)計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

4.關(guān)鍵四：有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)

5.關(guān)鍵五：信用卡——聯(lián)動營銷

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營銷買點話術(shù)設(shè)計及演練通關(guān)

六、產(chǎn)品推薦——基金定投的四個關(guān)鍵

案例：廣州某營業(yè)網(wǎng)點5天80戶基金定投

1.三個工具

1）工具一：《投資收益模擬測算案例》

2）工具二：股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》

3）工具三：《真實客戶定投盈利圖片》

2.四段話術(shù)

1）大眾客群營銷話術(shù)

2）年輕客戶營銷話術(shù)

3）中年客群營銷話術(shù)

4）老年客群營銷話術(shù)

3.基金定投常見異議及應對策略

1）不需要/沒錢

2）虧錢怎么辦

3）買了的還在虧

………………..

一次培訓演練及通關(guān)

情景演練通關(guān)：基于基金定投營銷買點話術(shù)及演練通關(guān)

七、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬

1.目標客戶分析

1）存款為導向的活利盈客戶

2）貴賓

2.活利盈買點分析

3.一段話營銷話術(shù)設(shè)計

4.活利盈推薦異議處理

1）不用了

2）收益太低了

3）有沒有風險

4）我買理財

5）沒有錢

一個營銷工具

情景演練通關(guān)：基于活利盈營銷話術(shù)及演練通關(guān)

八、產(chǎn)品推薦原則FAB原則：基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉

1.興趣詞屬性+作用+好處

2.信用幣

3.現(xiàn)金分期

4.賬單分期

5.ETC

6.掃碼POS

沙盤演練：基于產(chǎn)品推薦話術(shù)設(shè)計大賽，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)



第六講：廳堂分流與聯(lián)動轉(zhuǎn)介

一、廳堂分流

1.叫號機第一次分流

2.等候區(qū)分流技巧

3.客戶不接受分流怎么辦？

二、普通客戶分流技巧

1.客戶拒絕分流的四種原因

2.拒絕分流應對技巧及話術(shù)

3.如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

4.銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型

5.客戶拒絕去電子渠道的理由

6.吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)

7.快速鎖定客戶的三種方法

研討：柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流；

三、聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介

1.聯(lián)動營銷成功案例分享：網(wǎng)點一天成功營銷119張信用卡！

2.聯(lián)動營銷價值與意義？

3.大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動？

4.大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動？

5.聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介話術(shù)

6.聯(lián)動營銷六點注意事項

7.聯(lián)動營銷工具使用



第七講：邀約沙龍營銷技巧

一、邀約沙龍?zhí)魬?zhàn)

1.要么邀約不到人

2.要不老師那幾個熟悉的面孔

3.沙龍做了沒有效果

4.電話跟進缺乏話術(shù)

二、邀約沙龍種類

1.服務(wù)型沙龍

2.營銷型沙龍

案例：漢口銀行理財沙龍，保險10單300萬，基金定投8戶、信用卡5張，惠鑫存8戶

三、成功舉辦沙龍前關(guān)鍵事項

1.沙龍前錦囊

1）客戶意向調(diào)查

2）活動通知安排表

3）沙龍主題確認

4）會前準備確認表

5）活動預算表

6）客戶邀約跟進表

7）人員分工表

8）物料準備表

9）沙龍PPT設(shè)計原則

四、沙龍中關(guān)鍵講解及促成技巧

情境講解：浦發(fā)銀行實戰(zhàn)沙龍模擬

1.沙龍中錦囊

模擬演練：沙龍現(xiàn)場模擬演練及講解

1）沙龍開場——如何快速吸引客戶

2）沙龍中——如何潤物細無聲切入產(chǎn)品

3）微信群建立——如何更高效吸引客戶參與

4）簡單產(chǎn)品如何快速實現(xiàn)銷售

5）現(xiàn)場客戶意向調(diào)研表的使用

6）現(xiàn)場禮品發(fā)放原則

2.沙龍后錦囊

1）沙龍總結(jié)表

2）沙龍跟進表

3）客戶意向調(diào)查表跟進維護

4）微信群的維護

演練：模擬沙龍（基金/黃金/保險沙龍）現(xiàn)場營銷



第八講：網(wǎng)點導入流程、現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

一、網(wǎng)點導入

經(jīng)典案例分析：云南某省行旺季營銷策略輔導

二、網(wǎng)點導入全流程分析？

1.網(wǎng)點導入三大關(guān)鍵

2.落實分紅層面導入要求（例如：八步六法、軟轉(zhuǎn)）

3.員工層面解決不愿、不會、不敢的問題策略

4.客戶層面解決存量、廳堂、新增的營銷策略

5.調(diào)研的三大目的？

三、調(diào)研三種方法及工具使用

1.電話調(diào)研（問題設(shè)計）

2.現(xiàn)場調(diào)研（暗訪、面談）

3.問卷調(diào)研（問題設(shè)計）

4.不同調(diào)研方式優(yōu)劣勢分析？

情景演練：圍繞八步六法進行三種形式調(diào)研

四、調(diào)研方案撰寫及關(guān)鍵點

經(jīng)典案例分析：某股份制銀行網(wǎng)點導入調(diào)研報告

1.如何撰寫一份高價值調(diào)研方案

2.調(diào)研方案三個關(guān)鍵點

研討練習：圍繞八步六法制定一個調(diào)研方案大綱

五、導入前啟動會

經(jīng)典案例：廣東某農(nóng)行導入前啟動會

1.啟動會召開目的及流程

六、現(xiàn)場輔導三種形式及過程造勢

1.觀察式輔導

案例：農(nóng)行八步六法導入中廳堂營銷

2.示范式輔導

案例：農(nóng)行廳堂微沙龍

3.支持式輔導

案例：農(nóng)行信用卡專項營銷

案例分析：結(jié)合網(wǎng)點導入內(nèi)容，分析不同情境導入輔導形式

七、基于學習型網(wǎng)點打造的創(chuàng)新型高效晨會導入

八、網(wǎng)點晨會現(xiàn)狀

1.無精打采

2.走流程

3.情景演練流于形式

九、創(chuàng)新型高效網(wǎng)點晨會四大目標

1.調(diào)動員工積極型

2.鍛煉身體調(diào)整狀態(tài)

3.演練學習產(chǎn)品及營銷技巧

4.明確營銷目標及團隊氛圍營造

十、創(chuàng)新型高效網(wǎng)點晨會五步流程

十一、創(chuàng)新型高效網(wǎng)點晨會注意事項

1.時間控制

2.預熱學習

3.不要找本宣科

4.不要批評員工

十二、創(chuàng)新型高效網(wǎng)點晨會員工激勵4層次

1.及時激勵

2.公開激勵

3.物質(zhì)+精神激勵

4.借力激勵

演練：基于創(chuàng)新型高效晨會的現(xiàn)場演練

十三、過程造勢及員工積極性調(diào)動

1.網(wǎng)點導入過程中員工激勵四個層次

2.過程輔導激勵

3.微信激勵

4.晨會激勵

十四、如何根據(jù)不同類型員工進行現(xiàn)場溝通策略及技巧

1.新入職員工

2.3-5年工作經(jīng)驗員工

3.資深老員工

十五、總結(jié)報告撰寫

案例：某行總結(jié)報告分析

1.總結(jié)報告流程

2.總結(jié)報告內(nèi)容點

3.總結(jié)報告呈現(xiàn)形式

案例：網(wǎng)點情景輔導后自運行方案撰寫

十六、網(wǎng)點固化過程中常見的挑戰(zhàn)

1.輔導老師撤離以后回潮嚴重

2.員工調(diào)換頻繁

3.缺乏后期跟進策略

4.領(lǐng)導過程缺乏督導

十七、網(wǎng)點導入固化6個長效關(guān)鍵

1.分行層面

2.網(wǎng)點層面

3.機制層面

4.督導師層面

5.方案設(shè)計層面

6.輔導老師層面

網(wǎng)點情景內(nèi)訓師通關(guān)大考核：每人復制一個情景課程，進行講授15分鐘講授

肖廣老師的其它課程