項(xiàng)目管理之溝通和干系人管理

  培訓(xùn)講師：董軼

講師背景：
董軼老師——項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家26年項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10個(gè)千萬(wàn)級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)技術(shù)經(jīng)理信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師（高級(jí)職稱(chēng)）IPMA國(guó)際高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理資質(zhì)B級(jí)（金融業(yè)首位獲此資質(zhì)）PMP項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人士資質(zhì)認(rèn)證（5A）（認(rèn)證培訓(xùn)講師）曾任 詳細(xì)>>

董軼
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項(xiàng)目管理之溝通和干系人管理詳細(xì)內(nèi)容

項(xiàng)目管理之溝通和干系人管理
在項(xiàng)目管理工作中，會(huì)遇到很多來(lái)源于“人”的問(wèn)題，很多項(xiàng)目遇到困難和重重阻力，也往往是人的因素沒(méi)有打通。項(xiàng)目為人（干系人）而做，由人（包括團(tuán)隊(duì)在內(nèi)的干系人）完成。項(xiàng)目管理的硬技能無(wú)疑是重要的，但人的參與和對(duì)項(xiàng)目的主觀感知，卻是成就項(xiàng)目或毀掉項(xiàng)目的關(guān)鍵因素，項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)最終是由干系人，尤其是項(xiàng)目成果受益人來(lái)定義的。

大多數(shù)項(xiàng)目管理人員是技術(shù)出身，擅長(zhǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)工作，但很難突破技術(shù)人員的“思維方式”，缺乏對(duì)人的洞察和理解，習(xí)慣于憑直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的修煉，在面對(duì)以下典型問(wèn)題時(shí)常常感覺(jué)困惑，例如：

?如何有效地識(shí)別、分析和爭(zhēng)取干系人，提升干系人滿(mǎn)意度，建立互相信任的關(guān)系？

?如何發(fā)揮個(gè)人影響力，與干系人建立雙贏協(xié)作關(guān)系，獲得各方大力支持？

?如何妥善處理干系人之間的誤解、矛盾甚至沖突，統(tǒng)一思想、凝聚共識(shí)，為項(xiàng)目成功奠定基礎(chǔ)？

本課程運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)，打造出“三高”培訓(xùn)課堂（高參與、高體驗(yàn)、高感性），讓學(xué)員快速理解和掌握干系人爭(zhēng)取策略，并通過(guò)高效且有效的“全腦溝通”方法，獲得各方重要干系人的廣泛支持，從而為項(xiàng)目營(yíng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，提升項(xiàng)目成功可能性。
1.掌握有效影響項(xiàng)目干系人（包括高管團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)、相關(guān)部門(mén)、外部機(jī)構(gòu)等）的方法和工具，提升項(xiàng)目管理者的影響力；

2.掌握在項(xiàng)目中高效且有效溝通的“全腦溝通”方法，能夠針對(duì)干系人差異化的溝通需求，選擇合適的溝通策略，取得良好的溝通效果。
課程導(dǎo)入：

1.澄清課程的目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)，強(qiáng)化心理預(yù)期 【開(kāi)場(chǎng)破冰，目標(biāo)共建】

2.導(dǎo)入小游戲：植物喻人 【建立連接，營(yíng)造氛圍】



第一講：爭(zhēng)取關(guān)鍵干系人的支持——策略和工具

一、干系人管理為什么很難？

?干系人的概念

小組活動(dòng)：七個(gè)場(chǎng)景，識(shí)別干系人

?項(xiàng)目成功的最高境界

小組研討：有關(guān)干系人“管理”的三個(gè)核心問(wèn)題

案例分析：如何解決重大分歧和尖銳對(duì)立？

二、如何管理好眾多的干系人？

?小組研討：如何讓干系人滿(mǎn)意的三個(gè)核心問(wèn)題

案例研討：項(xiàng)目經(jīng)理意外出局—錯(cuò)判關(guān)鍵干系人的后果

?多維度認(rèn)識(shí)干系人：權(quán)力｜利益｜影響｜作用｜知識(shí)

工具：《干系人分析方格》

?對(duì)干系人進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

案例研討：客戶(hù)方組織架構(gòu)變更埋藏的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

干系人變動(dòng)導(dǎo)致的項(xiàng)目問(wèn)題

工具：《干系人參與度評(píng)估表》

?建立干系人畫(huà)像的5個(gè)步驟：

第一步：獲取重要個(gè)人信息

第二步：分類(lèi)干系人

第三步：排序干系人

第四步：識(shí)別干系人項(xiàng)目信息（角色｜所屬群體｜相關(guān)階段｜重要職責(zé)）

第五步：識(shí)別干系人當(dāng)前參與度、期望參與度

工具：《干系人登記冊(cè)》、《干系人參與度評(píng)估表》

?綜合案例分析：“掌上銀行”項(xiàng)目主要干系人分析

找出項(xiàng)目干系人中的“天使”和“魔鬼”

三、建立干系人合作網(wǎng)絡(luò)的5個(gè)步驟

第一步：評(píng)估干系人的參與需求

第二步：整合干系人的需求、期望和項(xiàng)目目標(biāo)，確保一致性

第三步：識(shí)別項(xiàng)目成功所依賴(lài)的關(guān)鍵人員

第四步：分析識(shí)別出來(lái)的依賴(lài)對(duì)象

第五步：在需要之前就先與潛在的重要人物建立信任

工具：神奇的5種影響力貨幣——任務(wù)貨幣、地位貨幣、激勵(lì)貨幣、關(guān)系貨幣、個(gè)人貨幣

小組研討：如何使用5種影響力貨幣？

四、應(yīng)對(duì)干系人溝通不暢的難題

1.理解干系人溝通的復(fù)雜過(guò)程

?溝通不暢及其解決方法

?有效傾聽(tīng)9原則 & 傾聽(tīng)的5個(gè)層次

案例研討：是客戶(hù)方變卦，還是PM的理解有嚴(yán)重偏差？

2.理解干系人的溝通偏好

?采用各種溝通方式和方法，適應(yīng)不同干系人

小組研討：如何理解干系人的溝通偏好？

案例研討：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作出色，為什么卻遭客戶(hù)質(zhì)疑？

3.干系人之間看不見(jiàn)的溝通渠道

（1）干系人溝通要實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，敞口有風(fēng)險(xiǎn)

案例分析：

?一個(gè)出現(xiàn)內(nèi)訌的供應(yīng)商，真相到底是什么？

?甲乙方的溝通陷入一個(gè)怪圈，如何破解？

?業(yè)務(wù)需求為什么難以達(dá)成共識(shí)？

?如何應(yīng)對(duì)失控的需求變更？

（2）控制溝通復(fù)雜度，避免小問(wèn)題變成大矛盾

小組研討：哪些因素會(huì)造成溝通復(fù)雜度升級(jí)？

（3）溝通的捷徑最危險(xiǎn)，欲速不達(dá)

案例分析：某合作伙伴的進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)可升級(jí)處理嗎？



第二講：高效溝通，成事成人——全腦溝通四步法

一、溝通的目標(biāo)——成事成人

1.實(shí)現(xiàn)有效溝通的核心——全腦溝通

?[小測(cè)試] 初步的自我洞察

?[視頻觀摩] 一場(chǎng)糟糕的對(duì)話(huà)

2.認(rèn)識(shí)全腦溝通模型及其原理

?[小游戲] 深刻的自我洞察

?什么是全腦溝通——左腦(關(guān)注事)+右腦(關(guān)注人)

二、全腦溝通的兩大基本原則

1.原則一：保持目標(biāo)感

?溝通中目標(biāo)的重要性

案例分析：她們的溝通目標(biāo)到底是什么？

?溝通中常見(jiàn)的目標(biāo)誤區(qū)

?設(shè)定目標(biāo)的三個(gè)層面

小組共創(chuàng)：根據(jù)場(chǎng)景，設(shè)定溝通目標(biāo)

2.原則二：營(yíng)造安全感

?溝通中破壞安全感的表現(xiàn)

[視頻觀摩] 如此溝通氛圍、如何重建溝通的安全感

?營(yíng)造安全感的兩個(gè)階段：[溝通前] + [溝通中]

小組共創(chuàng)：根據(jù)場(chǎng)景，設(shè)計(jì)營(yíng)造安全感的策略

三、全腦溝通“四步法”

1.全腦溝通四步法的重要性

?[視頻觀摩] 申請(qǐng)為何被拒

?[視頻觀摩] 如何溝通才能搞定領(lǐng)導(dǎo)審批

2.全腦溝通“四步法”













第一步：陳述事實(shí)

?[關(guān)鍵點(diǎn)]：雙方都關(guān)注｜全面而非片面｜事實(shí)而非評(píng)論

第二步：訴說(shuō)感受

?[關(guān)鍵點(diǎn)]：感受而非想法｜關(guān)注自己感受 & 還要察覺(jué)對(duì)方感受

第三步：表達(dá)需要

?[關(guān)鍵點(diǎn)]：需要而非指責(zé)｜表達(dá)自己需要 & 更要關(guān)注對(duì)方需要

第四步：提出請(qǐng)求

?[關(guān)鍵點(diǎn)]：提出請(qǐng)求的三大誤區(qū)｜清晰具體地表達(dá)請(qǐng)求｜請(qǐng)求而非命令

小組演練：運(yùn)用“四步法”練習(xí)如何化沖突為協(xié)作



課程總結(jié)和答疑

 

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隨著互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)4.0以及新興技術(shù)革命的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)更加柔性化、個(gè)性化，組織在這種背景下，也在爭(zhēng)相調(diào)整、適應(yīng)、抓緊實(shí)施改革和創(chuàng)新，以提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而產(chǎn)生了“數(shù)量眾多”的項(xiàng)目，項(xiàng)目作為創(chuàng)新的載體，將支撐組織“戰(zhàn)略目標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)和工作實(shí)踐，具有了一定的項(xiàng)目管理能力，在實(shí)際工作中卻會(huì)發(fā)現(xiàn)：雖然單個(gè)項(xiàng)目管好了，但仍然存在著

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軟件質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是確保軟件滿(mǎn)足要求，即滿(mǎn)足干系人的需求和期望，企業(yè)的根本目標(biāo)是為獲取更多的利潤(rùn)，在實(shí)際運(yùn)作軟件項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目的進(jìn)度、成本和質(zhì)量往往存在著矛盾。如果不惜一切代價(jià)追求高質(zhì)量，付出的代價(jià)超過(guò)收益，則失去商業(yè)價(jià)值，如果為了搶占市場(chǎng)而把速度作為最高優(yōu)先級(jí)，那么沒(méi)有足夠時(shí)間，如何保證產(chǎn)品的性能指標(biāo)？如何在考慮各種制約因素的前提下，提升軟件質(zhì)量，多快好

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作為項(xiàng)目管理核心本質(zhì)的“規(guī)劃和進(jìn)度管控”在我國(guó)的應(yīng)用仍不理想，經(jīng)常出現(xiàn)以下各種問(wèn)題：1.計(jì)劃凌亂，無(wú)法指導(dǎo)協(xié)調(diào)，有序管控失去“抓手”；2.計(jì)劃跟不上變化，疏于規(guī)劃而憑經(jīng)驗(yàn)管控，出現(xiàn)問(wèn)題靠行政權(quán)威和會(huì)議協(xié)調(diào)；3.小問(wèn)題變成大問(wèn)題，導(dǎo)致付出額外代價(jià)解決問(wèn)題；4.沒(méi)有多級(jí)計(jì)劃穿透管控能力，業(yè)務(wù)和供應(yīng)商多層級(jí)之間脫節(jié)，造成信息失真、應(yīng)變能力下降；5.計(jì)劃變統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)

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項(xiàng)目管理辦公室（ProjectManagementOffice，PMO）最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代初期，作為提升組織級(jí)項(xiàng)目管理能力（OrganizationalProjectManagement，OPM）的關(guān)鍵推動(dòng)部門(mén)，PMO在全球范圍內(nèi)正被廣泛地接受和運(yùn)用。近些年來(lái)，在國(guó)內(nèi)，越來(lái)越多的組織已經(jīng)開(kāi)始籌建和運(yùn)作PMO，致力于成功地做好組織內(nèi)“所有”的項(xiàng)目，以幫

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項(xiàng)目經(jīng)理的二十五個(gè)場(chǎng)景全案例解析課程背景：在實(shí)際工作中，項(xiàng)目千變?nèi)f化，管理難點(diǎn)、重點(diǎn)千差萬(wàn)別，大量年輕的項(xiàng)目經(jīng)理在學(xué)習(xí)了項(xiàng)目管理的流程、工具和方法后，似乎還是不太會(huì)干項(xiàng)目，那么如何才能真正學(xué)以致用，并因地制宜地活學(xué)活用，在項(xiàng)目中大顯身手呢？這就需要項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)際項(xiàng)目中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題并尋找解決方案，逐步地積累經(jīng)驗(yàn)、提升能力。但是，這種通過(guò)實(shí)踐獲取經(jīng)驗(yàn)

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研發(fā)項(xiàng)目管理課程背景：產(chǎn)品研發(fā)是企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，然而研發(fā)意味著創(chuàng)新，創(chuàng)新又意味著高風(fēng)險(xiǎn)。外部環(huán)境的不確定性和持續(xù)變化會(huì)帶來(lái)威脅，而“內(nèi)部管理”不善更是產(chǎn)品失敗的重要原因，正所謂“三分天災(zāi)，七分人禍”，很多企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人面臨著諸多挑戰(zhàn)，可以總結(jié)為以下幾方面：1、需求變化：在任務(wù)緊張的情況下，仍要面對(duì)需求變更；2、效能瓶頸：在資源不足的情況下，仍

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戰(zhàn)略與收益導(dǎo)向的多項(xiàng)目管理（全案例解析）課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)4.0以及新興技術(shù)革命的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)更加柔性化、個(gè)性化，組織在這種背景下，也在爭(zhēng)相調(diào)整、適應(yīng)、抓緊實(shí)施改革和創(chuàng)新，以提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而產(chǎn)生了“數(shù)量眾多”的項(xiàng)目，項(xiàng)目作為創(chuàng)新的載體，將支撐組織“戰(zhàn)略目標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)，從高層管理者到基層項(xiàng)目骨干，如何緊密協(xié)作、提升思維和技能，駕馭

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敏捷項(xiàng)目管理課程背景：在5G+人工智能+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等“新基建”飛速發(fā)展的時(shí)代，商業(yè)和技術(shù)創(chuàng)新浪潮使各行各業(yè)的發(fā)展日新月異，市場(chǎng)機(jī)會(huì)稍縱即逝，如何以客戶(hù)為中心，快速應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、靈活響應(yīng)用戶(hù)需求，從“傳統(tǒng)管理”向“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，成為企業(yè)能否生存、發(fā)展的關(guān)鍵命題，這將對(duì)固化的組織形成挑戰(zhàn)，如何打破部門(mén)壁壘和組織“孤島”？如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)的活力、潛能和斗志？如何在控制

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項(xiàng)目管理之團(tuán)隊(duì)建設(shè)和影響力課程背景：在項(xiàng)目管理工作中，會(huì)遇到很多來(lái)源于“人”的問(wèn)題。大多數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理是技術(shù)出身，擅長(zhǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)工作，但很難突破技術(shù)人員的“思維方式”，缺乏對(duì)人的洞察和理解，習(xí)慣于憑直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的修煉，如何從項(xiàng)目管理者轉(zhuǎn)型為項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者，需要解決一些典型問(wèn)題：1.有責(zé)無(wú)權(quán)：在中國(guó)企業(yè)的環(huán)境中，項(xiàng)目經(jīng)理普遍處于“微權(quán)力”狀態(tài)，責(zé)任大

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