職場溝通和服務能力提升

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
    課程咨詢電話：

職場溝通和服務能力提升詳細內(nèi)容

職場溝通和服務能力提升

課程背景：



無論哪個行業(yè)，無論什么樣的服務模式，無論什么樣的營銷模式，服務的基礎永遠都是基石，服務永遠都是以營銷結果為導向。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升我們自己的營銷服務能力、如何讓自己的表達更高效，如何凸顯我們的品牌價值，最終讓顧客滿意，達到雙贏。



美國心理學家阿爾伯特·米拉比安于1967年研究出來的成果：一條信息所包含的意義，7%是直接由語言傳達的，38%是由語氣、語調(diào)傳達的，而另外55%則是由手勢、姿態(tài)和面目表情傳達的。不會察言觀色，溝通就無從談起，直覺固然敏感卻輕易受人蒙蔽，懂得如何推理和判定才是察言觀色所追求的技藝。言辭能透露一個人的品格，表情眼神能讓我們窺測他人內(nèi)心，衣著、坐姿、手勢也會在毫無知覺之中出賣它們的主人。言談能告訴你一個人的地位、性格、品質(zhì)及至流露內(nèi)心情緒，因此善聽弦外之音是“察言”的關鍵所在。



在深度競爭下，如何打造我們卓越的服務能力與職場溝通力提升，為營銷結果負責，對于企業(yè)全員來說，這都是需要學習的技能。





課程收益：



強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經(jīng)歷來學習，并最終能夠學以致用



提升技能：重點突出實戰(zhàn)演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法



調(diào)整心態(tài)：掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優(yōu)質(zhì)服務培訓專業(yè)技能，并在課堂中不斷強化演練





課程時間：3天，6小時/天



授課對象：全員



授課方法：視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默+國學文化代入





課程大綱



第一講：服務意識由認知開啟



破冰游戲分組



一、成功的演出沒有觀眾----樹立品牌與自我的意識



二、顧客服務行為來源于服務意識



三、服務禮儀的是什么



四、人腦科學



五、服務行為修煉成為習慣的法則



六、服務中的禮儀與服務的關系



七、所在行業(yè)競爭現(xiàn)狀分析



八、服務中那些感動的細節(jié)



九、互聯(lián)網(wǎng)時代對我們的改變



十、服務能力提升個人能力增值人生



十一、服務能力提升五核心



十二、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務理論





第二講：職場形象禮儀



一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力



二、儀容儀表規(guī)范



三、傳遞美好的身體語言



四、三米之外的“陽光”——微笑的力量



五、個人形象與自我品牌的定位





第三講：認知職場溝通



一、職場溝通三個現(xiàn)實



1．以目標和結果為導向



2．職場有勢差



3．職場溝通有忌諱



二、職場溝通三原則



1．積極主動的姿態(tài)



2．站在對方的角度或高度說話



3．設計和控制



三、明確溝通目標



1．被接收



2．被理解



3．被接受



4．使對方采取行動



四、有效溝通五要素



1．溝通原因



2．溝通對象



3．時間和地點



4．溝通內(nèi)容



5．溝通方式







第四講：察言觀色溝通技巧



一、察言觀色釋義



1．察言觀色不是相面



2．察言觀色不是低三下四、阿諛奉承



3．察言觀色是顧客與我們之間的橋梁



二、溝通順暢中的察言觀色會變通



1．通過察言觀色，判斷顧客的背景



2．通過察言觀色，判斷顧客的心理特征



3．通過察言觀色，實現(xiàn)精準營銷



三、進門三觀，同中求異



1．觀舉止，判斷目的性



2．觀衣著、年齡，判斷職業(yè)與階層



3．觀表情和說話的口氣，判斷消費心理



四、觀無聲的語言----判斷心理



1．站姿觀察



2．坐姿觀察



3．表情觀察



4．手勢觀察



五、察言



1．聲音音色



2．聲音語速



3．口頭禪



六、察言觀色對于銷售工作的意義



1．把握顧客心理



2．見風使舵



3．投其所好



4．心心相印



七、顧客心理冰山圖模型分析





第五講：職場溝通力訓練



一、會傾聽才能贏得溝通



二、會傾聽才能贏得溝通



1．增加顧客表達欲望的傾聽要領



2．傾聽時增加好感的身體語言



3．傾聽后贏得顧客好感的必殺技



三、溝通中的同理心應用



1．同理心的重要性



2．溝通中的同理心應用



四、理解決策者如何思考



五、陳述主張5步法



六、了解溝通之門



1．什么是溝通之門



2．溝通之門關閉的標志



3．打開溝通之門的策略



七、溝通中的診斷式提問法----主動地詢問、積極地傾聽



1．窮盡拒絕理由



2．確認真實的拒絕原因



3．轉化問題焦點



4．確認共識



八、積極溝通技巧



1．方法總比困難多的溝通心態(tài)



2．“yes, But”句式



九、會議說服技巧



1．PPT和會議材料加分



2．學會結構化分類陳述



3．一圖勝千言的表現(xiàn)力



4．講好一個故事更有影響力



5．結尾總結



6．會后執(zhí)行跟進



十、會議溝通力之控場意識



1．提前部分共識



2．學會破冰



3．溝通現(xiàn)場位置心理



4．溝通前的預演



5．溝通中的反對意見處理





第六講：對內(nèi)溝通



一、如何向領導匯報



1．時間、地點



2．開門見山



3．多說結果



二、如何向領導請求



1．帶著方案去



2．注意句式



三、如何向領導總結



1．分析受眾



2．主題類型



3．橫向調(diào)研



四、如何處理同事越級安排工作



1．時間沖突



2．時間允許



3．事后補救



五、如何跨部門溝通



1．日常溝通



2．配合共贏



3．工作小組



4．工作不配合小技巧



六、沒有共同話語時，如何與同事溝通



1．驗證而非強加



2．語言重新定義



3．順水推舟



4．識別話中話



七、如何快速融入新的工作環(huán)境



1． 認知情緒智商



2． 同理心----提高情商訓練



3． 情感帳戶----提高情商訓練



第七講：溝通結構化表達訓練



你想讓職場溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？



你想了解人的大腦程序，贏在表達嗎？



一、大腦記憶的秘密



1．大腦的記憶需求



2．大腦的邏輯記憶需求



二、結構化表達在工作中的應用



三、擅長結構化表達與不擅長結構化表達的差別



四、自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑





第八講：我是一切的根源



一、提升職場競爭力



1． 職場學習篇



2． 復盤總結



3． 個人知識管理



4． 721學習法則



二、分組PK戰(zhàn)果揭幕



 

吳娥老師的其它課程

課程背景:我國已由工業(yè)經(jīng)濟時代步入服務經(jīng)濟時代。如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關系，令客戶

 講師：吳娥詳情

課程背景：“不學禮，無以立”！不論是大型國企還是民營企業(yè)，在銷售、服務營銷過程以及品牌建設過程中，首當其沖就是商務接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請、表達等都是事無巨細，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗感。本課程將通過商務拜訪與接待宴請禮儀等方面專業(yè)禮儀學習與訓練，讓公司

 講師：吳娥詳情

課程背景：“不學禮，無以立”，沒有禮，則損失7秒印象！本課程將通過對組織內(nèi)辦公職場容易出現(xiàn)的商務禮儀與溝通協(xié)作禮儀場景，進行主要分享和剖析，從不同類型的同事如何能高效協(xié)作，從尊重出發(fā)，促進團隊組織整體和諧與協(xié)作水平提高，望為組織和學員帶來啟發(fā)。課程對象：企業(yè)內(nèi)部辦公職能部門、對內(nèi)職場人士課程收益：n幫助職能人員重塑符合自己的品牌形象;n掌握組織內(nèi)溝通禮儀規(guī)范

 講師：吳娥詳情

課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代和市場的升級變化全面到來，以往無論事業(yè)單位還是國有企業(yè)，高枕無憂的核心競爭力，如政府支持、商業(yè)模式、優(yōu)勢資源、組織穩(wěn)定、核心技術等，隨著越來越多的領導人意識到，應對當下的“?！坝游磥淼摹睓C”，根本在于構建穩(wěn)固的人才與富有戰(zhàn)斗力的團隊。新陳代謝，乃萬物生長之道。納新在前，吐故在后，是保障組織穩(wěn)定、有序發(fā)展壯大和活力之源。不論是事業(yè)單位

 講師：吳娥詳情

課程背景：未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務行業(yè)，趨勢都是朝服務型領域轉型或升級。服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求，這對服務或營銷的一線人員提出了高要求。而想要實現(xiàn)對組織品牌的客戶高滿意度，尤其要注重每一個客戶服務的體驗感，客戶的情感黃

 講師：吳娥詳情

課程背景：如今競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平以及客戶獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。無論是公用事業(yè)單位還是其他國有企業(yè)，都在逐步增強市場化意識和經(jīng)營轉變，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，令客戶滿意度整體提升，已經(jīng)是水務等公用企業(yè)單位的重要任務。要促進服務人員在一線做好服務，與塑造新時代“

 講師：吳娥詳情

課程背景：醫(yī)院內(nèi)部服務轉化成為長期持續(xù)推進服務型組織的重要方式，假若您是內(nèi)部培訓師，您是否有以下困惑：n培訓學員重點關注什么？n提問無人回應，該怎么辦？n學員分散，如何吸引注意力？n課堂如何將培訓理論轉為實戰(zhàn)？本課程結合當下醫(yī)院轉化的培訓技巧，以“聽者（學員）思維”為主旨，進行針對性培訓技巧、課程設計開發(fā)，提升醫(yī)療行業(yè)培訓師賦能培訓能力，愿能為企業(yè)帶來啟發(fā)，

 講師：吳娥詳情

課程背景:對于物業(yè)行業(yè)或地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)品牌而言，好的業(yè)主體驗的物業(yè)能夠增強業(yè)主滿意度，從而成為忠實業(yè)主，激發(fā)業(yè)主購買或轉介紹新的物業(yè)，不論是地產(chǎn)公司的旗下物業(yè)，還是專業(yè)物業(yè)品牌公司為開發(fā)商服務，能夠通過良好物業(yè)的服務提升業(yè)主忠誠度并實施購買行為，這都是非常好的服務品質(zhì)和行為。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：1.業(yè)

 講師：吳娥詳情

課程背景：目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已進入了服務經(jīng)濟時代。因此，靠服務拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當下亟需迎合服務經(jīng)濟趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進企業(yè)發(fā)展的重要課題。市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶中

 講師：吳娥詳情

課程背景：當下發(fā)展趨勢下，服務團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經(jīng)營客戶關系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設計服務，增強客戶粘度產(chǎn)生復購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多

 講師：吳娥詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有