知彼解己高品質(zhì)的管理溝通技巧

課程背景：

大量的研究結(jié)果表明：影響一個(gè)人成功的要素僅有20%取決于專業(yè)技術(shù)能力，80%則來自于高效的溝通和人際交往，溝通成為影響一個(gè)人一生發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)管理者而言，管理者工作的本質(zhì)在于透過他人將事情做對(duì)，管理者需要不斷地與他人溝通、協(xié)調(diào)、處理人際沖突，才能有效地推動(dòng)工作。管理工作有兩個(gè)重要的70%定律：管理者的工作，有70%的內(nèi)容屬于溝通的工作，管理工作出現(xiàn)的問題，其中有70%的原因是由于溝通不善引起的，具有高品質(zhì)的溝通能力對(duì)管理者尤為重要。

本課程幫助學(xué)員了解高品質(zhì)溝通的原理、技巧與方法，通過高品質(zhì)地進(jìn)行職場(chǎng)互動(dòng)溝通，從而高效地推動(dòng)工作，并為個(gè)人發(fā)揮助力，使得學(xué)員能夠在與他人互動(dòng)交往過程中游刃有余，事半功倍。

課程收益：?

認(rèn)識(shí)高品質(zhì)溝通的特征，把握高品質(zhì)溝通原則與定律，提升高品質(zhì)溝通能力；

掌握高品質(zhì)溝通的技巧與方法，學(xué)會(huì)有效傾聽與高效表達(dá)；

掌握職場(chǎng)中如何高效與上司、下屬、橫向與跨部門溝通，并針對(duì)職場(chǎng)對(duì)上、對(duì)下、橫向經(jīng)典溝通場(chǎng)景，提出針對(duì)性解決方案。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：經(jīng)理級(jí)管理者

授課方式：講解30%+互動(dòng)20%+案例10%+活動(dòng)10%+練習(xí)20%+工具10%

課程大綱

第一講：認(rèn)知溝通與高品質(zhì)溝通

一、高品質(zhì)溝通的特征

1．表面上是嘴巴上的本事，本質(zhì)是大腦里的功夫

舉例解析：從高品質(zhì)思考到高質(zhì)量表達(dá)

2．必須以明確真正的目標(biāo)為前提

3．高品質(zhì)溝通的本質(zhì)在于贏得信任

二、高品質(zhì)溝通的模型

1．高品質(zhì)溝通模型解析

解析：看局勢(shì)識(shí)勢(shì)→ 破局造勢(shì)

2．信任度公式

解析：如何建立信任度

行動(dòng)：把與關(guān)鍵受眾的每一次接觸，都變成累積信任感的對(duì)話

案例研討：假如你是小張，該如何應(yīng)對(duì)

第二講：高品質(zhì)溝通的基本要素

一、如何主動(dòng)傾聽

互動(dòng)：傾聽的作用

2．對(duì)“聽”的解析

課堂研討：積極傾聽的技巧與要點(diǎn)

解析：3R傾聽技巧

4．傾聽的四大障礙

5．傾聽的結(jié)構(gòu)與解讀

解析：肢體語言-學(xué)會(huì)傾聽言外之意

課堂練習(xí)：微語言解讀

解析：傾聽的三重境界

二、如何有效表達(dá)

1．有效表達(dá)三步曲

參考工具：Bra-a表達(dá)法

參考工具：IREP表達(dá)法

2．如何構(gòu)思高效表達(dá)的邏輯性

解析：邏輯強(qiáng)大的三大條件-條理清楚+維度全面+節(jié)奏感好

1）如何做到條理清楚

參考工具：2W1H

2）如何做到維度全面

示例：如何進(jìn)行橫向擴(kuò)展

示例：如何做好縱向深入

3）如何保持節(jié)奏感好

示例：通過做好時(shí)間規(guī)劃保持好的節(jié)奏

示例：通過有效的提問保持好的節(jié)奏

案例研討：陳經(jīng)理的工作安排問題

參考工具：邏輯層次

工具表單：《邏輯層次-實(shí)踐表格》

【成果產(chǎn)出1】：完成《邏輯層次溝通實(shí)踐表》

第三講：如何進(jìn)行高品質(zhì)職場(chǎng)溝通

一、向上溝通——要有“膽”

1．面對(duì)上級(jí)的角色定位

2．與上司相處及溝通的技巧

1）做一個(gè)能夠幫助上司解決問題的人

2）讓匯報(bào)溝通成為日常工作的一部分

3）維護(hù)上司的尊嚴(yán)與面子

4）要懂得何時(shí)適當(dāng)有一些矯情

5）請(qǐng)示建言用請(qǐng)教或引申方式

6）接受任務(wù)要堅(jiān)決，毫無怨言

7）站在上司的角度思考問題

8）以適應(yīng)上司風(fēng)格的方式進(jìn)行溝通

3．如何說服與影響上級(jí)

1）目的不變，手段機(jī)動(dòng)

2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

3）讓想法是他自己的

4、向上溝通五大經(jīng)典場(chǎng)景解析

【經(jīng)典場(chǎng)景1】：如何接受工作任務(wù)

研討：接受上級(jí)的工作安排，通常會(huì)遇到哪些坑？如何避免踩到這些坑？

話術(shù)：有效反饋的初級(jí)版與高級(jí)版

解析：對(duì)于上級(jí)安排的工作，若第一次遇到，應(yīng)該怎么辦？

話術(shù)：第一次面對(duì)的話術(shù)初級(jí)版與高級(jí)版

【經(jīng)典場(chǎng)景2】：如何匯報(bào)工作進(jìn)展

研討：領(lǐng)導(dǎo)為何會(huì)催問工作？

話術(shù)：工作進(jìn)展匯報(bào)的基礎(chǔ)版、進(jìn)階版與成熟版

【經(jīng)典場(chǎng)景3】：如何展現(xiàn)工作成果

研討：如何匯報(bào)工作才能讓工作顯得“有高度”？

技巧：可以扣一個(gè)有高度的“帽子”嗎？

研討：如何匯報(bào)才能體現(xiàn)工作的深度價(jià)值？

技巧：從哪些方面體現(xiàn)你的“維度全面”？

【經(jīng)典場(chǎng)景4】：如何“哭”訴資源

解析：如何規(guī)劃并形成“訴苦”清單？

示例：高效“訴苦”的話術(shù)結(jié)構(gòu)

案例展示：如何“訴苦”才能獲得資源

【經(jīng)典場(chǎng)景5】：如何巧妙匯報(bào)“壞消息”

互動(dòng)：匯報(bào)“壞消息”時(shí)，通常會(huì)有哪些雷區(qū)？如何避免踩雷？

話術(shù)：巧妙匯報(bào)“壞消息”

案例研討：如何滿足上司的要求

二、向下溝通——要有“心”

1．如何創(chuàng)造良好的溝通情境

解析：如何創(chuàng)造良好溝通氛圍與情境

解析：對(duì)下溝通-同心圓原則

2．向下溝通經(jīng)典場(chǎng)景-下達(dá)指令

互動(dòng)：如何避免下達(dá)指令時(shí)的誤解？

互動(dòng)：下達(dá)指令時(shí)如何激發(fā)部屬意愿？

解析：指令下達(dá)中的責(zé)任稀釋現(xiàn)象

解析：兩種責(zé)任意識(shí)-受害者與責(zé)任者

互動(dòng)研討：到底是誰的責(zé)任？

互動(dòng)研討：如何解決責(zé)任跳動(dòng)的問題

3．向下溝通經(jīng)典場(chǎng)景-因人而異工作安排技巧

案例分享：下屬的不平等感受

解析：不同的指令風(fēng)格與彈性應(yīng)用

4．向下溝通經(jīng)典場(chǎng)景-工作輔導(dǎo)

模擬演示：輔導(dǎo)過程中的猴子管理原則

5．向下溝通經(jīng)典場(chǎng)景-表揚(yáng)與反饋

解析：有效表揚(yáng)四步驟

工具表單：《表揚(yáng)反饋-BIA實(shí)踐表》

工具表單：《修正反饋-BID實(shí)踐表》

三、橫向溝通——要有“肺”

1．橫向溝通：講清別講理

2．橫向溝通與協(xié)作五策略

1）換位思考

解析：同理心-角色心理

課堂體驗(yàn)：換位思考

解讀：同理心-冰山模型

工具：同理心互動(dòng)公式

2）尊重個(gè)性差異

互動(dòng)：不同個(gè)性風(fēng)格的核心特點(diǎn)

助攻測(cè)試：我的性格類型

討論：如何與不同性格溝通

3）客戶導(dǎo)向

4）雙贏思維

解析：沖突處理的五種策略

互動(dòng)：采取了哪種沖突處理策略？

5）人際資產(chǎn)的累積

解析：情感賬戶法則

工具表單：《情感賬戶實(shí)踐表》

3．橫向溝通八大技巧

1）融洽的題外話

2）學(xué)會(huì)贊美

3）有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致

4）體驗(yàn)認(rèn)同拉近心理距離

5）隨時(shí)準(zhǔn)備一把梯子

6）善用道具，高效溝通

7）借力使力不費(fèi)力

8）認(rèn)真準(zhǔn)備跨部門溝通計(jì)劃

工具表單：《跨部門溝通計(jì)劃表》

4．橫向溝通的經(jīng)典場(chǎng)景解析

【經(jīng)典場(chǎng)景1】：如何競(jìng)爭與合作

探討：如何與優(yōu)秀人士結(jié)盟？

探討：如何變競(jìng)爭為雙贏？

探討：如何通過肯定對(duì)方的重要性，打通跨部門協(xié)作的障礙？

【經(jīng)典場(chǎng)景2】：如何處理“小道消息”

探討：如何看待“小道消息”？

探討：如何應(yīng)對(duì)“小道消息”？

四、高難度溝通的六大步驟

1．明確溝通目的

基本原則：目的不變，手段機(jī)動(dòng)

2．雙核處理對(duì)話過程

解析：對(duì)話內(nèi)容與對(duì)話氛圍的關(guān)注

3．營造安全感

互動(dòng)：如何消除不被尊重的威脅？

互動(dòng)：如何建立共同目的？

4．管理自己的情緒

解析：情緒管理ABC

5．陳述表達(dá)觀點(diǎn)

解析：高難度溝通對(duì)話三步驟

6．深入互動(dòng)交流

探討：如何引導(dǎo)對(duì)方深入對(duì)話交流？

探討：如何針對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)不同恰當(dāng)應(yīng)對(duì)？

【成果產(chǎn)出2】：完成《工作成果匯報(bào)模板》

【成果產(chǎn)出3】：完成《情感賬戶實(shí)踐改進(jìn)行為標(biāo)準(zhǔn)》

【成果產(chǎn)出4】：完成《跨部門溝通計(jì)劃表》

課程總結(jié)與答疑解惑

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