高品質(zhì)管理溝通技巧

課程背景：

大量的研究結(jié)果表明：影響一個(gè)人成功的要素僅有20%取決于專業(yè)技術(shù)能力，80%則來(lái)自于高效的溝通和人際交往，溝通成為影響一個(gè)人一生發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)管理者而言，管理者工作的本質(zhì)在于透過(guò)他人將事情做對(duì)，管理者需要不斷地與他人溝通、協(xié)調(diào)、處理人際沖突，才能有效地推動(dòng)工作。管理工作有兩個(gè)重要的70%定律：管理者的工作，有70%的內(nèi)容屬于溝通的工作，管理工作出現(xiàn)的問(wèn)題，其中有70%的原因是由于溝通不善引起的，具有高品質(zhì)的溝通能力對(duì)管理者尤為重要。

本課程幫助學(xué)員掌握職場(chǎng)中如何向上溝通、向下溝通、橫向溝通以及會(huì)議組織與管理的方法與技巧，通過(guò)高品質(zhì)地進(jìn)行職場(chǎng)溝通，從而高效地推動(dòng)工作，并為個(gè)人發(fā)揮助力，使得管理者能夠在與他人互動(dòng)中游刃有余，事半功倍。

課程收益：?

認(rèn)識(shí)高品質(zhì)溝通的特征，把握高品質(zhì)溝通原則與定律，提升高品質(zhì)溝通能力；

掌握向上溝通、向下溝通、橫向與跨部門溝通的方法與技巧，高效推動(dòng)工作；

掌握高效實(shí)施會(huì)議管理的技巧，提升團(tuán)隊(duì)工作推動(dòng)的效率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：中層管理者

授課方式：講解30%+互動(dòng)20%+案例10%+活動(dòng)10%+練習(xí)20%+工具10%

課程大綱

導(dǎo)入：數(shù)據(jù)-溝通的作用與價(jià)值

第一講：高品質(zhì)溝通的基本元素

互動(dòng)：溝通的主要目的？什么樣的溝通才算是高品質(zhì)溝通？

一、高品質(zhì)溝通的特征

【特征1】：表面上是嘴巴上的本事，本質(zhì)是大腦里的功夫

模型展示：思考到表達(dá)

【特征2】：必須以明確真正的目標(biāo)為前提

【特征3】：高品質(zhì)溝通的本質(zhì)在于贏得信任1．高品質(zhì)溝通模型

解析：看局勢(shì)識(shí)勢(shì)→ 破局造勢(shì)

2．信任度公式

解析：如何建立信任度

行動(dòng)：把與關(guān)鍵受眾的每一次接觸，

都變成累積信任感的對(duì)話

二、構(gòu)建高品質(zhì)溝通的邏輯

邏輯強(qiáng)大的三大條件：條理清楚+維度全面+節(jié)奏感好

1．如何做到條理清楚

【工具】：2W1H

2．如何做到維度全面

【示例1】：橫向維度的擴(kuò)展

【示例2】：縱向維度的擴(kuò)展

3．如何做到節(jié)奏感好

【方法1】：通過(guò)做好時(shí)間規(guī)劃保持好的節(jié)奏

【示例2】：通過(guò)有效的提問(wèn)保持好的節(jié)奏

【工具】：邏輯層次

【工具表單】：《邏輯層次-實(shí)踐表格》

課堂演練：邏輯層次溝通實(shí)踐表

第二講：如何向上高品質(zhì)溝通

互動(dòng)：畫出你的職場(chǎng)角色

互動(dòng)：面對(duì)上級(jí)，你有哪些重要的角色職責(zé)？

一、與上司相處及溝通的技巧

1．做一個(gè)能夠幫助上司解決問(wèn)題的人

2．讓匯報(bào)溝通成為日常工作的一部分

3．維護(hù)上司的尊嚴(yán)與面子

4．要懂得何時(shí)適當(dāng)有一些矯情

5．請(qǐng)示建言用請(qǐng)教或引申方式

6．接受任務(wù)要堅(jiān)決，毫無(wú)怨言

7．站在上司的角度思考問(wèn)題

8．以適應(yīng)上司風(fēng)格的方式進(jìn)行溝通

二、如何說(shuō)服與影響上級(jí)

1．目的不變，手段機(jī)動(dòng)

2．選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

3．讓想法是他自己的

三、向上溝通的經(jīng)典場(chǎng)景解析

【經(jīng)典場(chǎng)景1】：如何接受工作任務(wù)

研討：接受上級(jí)的工作安排，通常會(huì)遇到哪些坑？如何避免踩到這些坑？

話術(shù)：有效反饋的初級(jí)版與高級(jí)版

解析：對(duì)于上級(jí)安排的工作，若第一次遇到，應(yīng)該怎么辦？

話術(shù)：第一次面對(duì)的話術(shù)初級(jí)版與高級(jí)版

【經(jīng)典場(chǎng)景2】：如何匯報(bào)工作進(jìn)展

研討：領(lǐng)導(dǎo)為何會(huì)催問(wèn)工作？

話術(shù)：工作進(jìn)展匯報(bào)的基礎(chǔ)版、進(jìn)階版與成熟版

【經(jīng)典場(chǎng)景3】：如何展現(xiàn)工作成果

研討：如何匯報(bào)工作才能讓工作顯得“有高度”？

技巧：可以扣一個(gè)有高度的“帽子”嗎？

研討：如何匯報(bào)才能體現(xiàn)工作的深度價(jià)值？

技巧：從哪些方面體現(xiàn)你的“維度全面”？

【經(jīng)典場(chǎng)景4】：如何“哭”訴資源

解析：如何規(guī)劃并形成“訴苦”清單？

示例：高效“訴苦”的話術(shù)結(jié)構(gòu)

案例展示：如何“訴苦”才能獲得資源

課堂研討：陳經(jīng)理的工作安排問(wèn)題

第三講：如何向下高品質(zhì)溝通

模型展示：管理者通過(guò)下屬做出結(jié)果

一、人的管理-信賴關(guān)系的形成

解析：建立信賴關(guān)系的基本要訣

案例導(dǎo)入：李明的問(wèn)題

【思考1】：李明的主管采取的措施有何問(wèn)題？

【思考2】：解決與人有關(guān)問(wèn)題的方法是什么？

二、解決與人有關(guān)問(wèn)題的方法

【工具】：四階段法

【案例】：張強(qiáng)的問(wèn)題

【階段1】：掌握事實(shí)

解析：如何掌握事實(shí)？

研討：掌握想法與心情的方法

【階段2】：慎思決定

解析：如何慎思決定？

解析：慎思決定的流程與步驟

【階段3】：采取措施

解析：如何對(duì)可能的措施進(jìn)行評(píng)估？

【階段4】：確認(rèn)結(jié)果

解析：預(yù)防措施與確認(rèn)結(jié)果

【工具表單】：《人的問(wèn)題分析解決方案表》

課堂演練：資深員工的問(wèn)題

三、向下溝通的經(jīng)典場(chǎng)景解析

【經(jīng)典場(chǎng)景1】：如何創(chuàng)造良好溝通情境

解析：如何創(chuàng)造良好溝通氛圍與情境

解析：對(duì)下溝通-同心圓原則

【經(jīng)典場(chǎng)景2】：如何下達(dá)工作指令

互動(dòng)：如何避免下達(dá)指令時(shí)的誤解？

互動(dòng)：下達(dá)指令時(shí)如何激發(fā)部屬意愿？

解析：指令下達(dá)中的責(zé)任稀釋現(xiàn)象

解析：兩種責(zé)任意識(shí)-受害者與責(zé)任者

互動(dòng)研討：到底是誰(shuí)的責(zé)任？

互動(dòng)研討：如何解決責(zé)任跳動(dòng)的問(wèn)題

【經(jīng)典場(chǎng)景3】：因人而異的工作安排

解析：不同的指令風(fēng)格與彈性應(yīng)用

【經(jīng)典場(chǎng)景4】：如何進(jìn)行工作輔導(dǎo)

模擬演示：輔導(dǎo)過(guò)程中的猴子管理原則

【經(jīng)典場(chǎng)景5】：如何對(duì)下屬工作反饋

解析：有效表?yè)P(yáng)四步驟

工具表單：《表?yè)P(yáng)反饋-BIA實(shí)踐表》

工具表單：《修正反饋-BID實(shí)踐表》

第四講：橫向與跨部門溝通

互動(dòng)：跨部門溝通的特點(diǎn)

研討：造成跨部門溝通問(wèn)題的主要因素

一、跨部門溝通-原則與策略

1．總體原則：講情別講理

2．跨部門溝通四大策略

1）換位思考

解析：同理心-角色心理

課堂體驗(yàn)：換位思考

解讀：同理心-冰山模型

【工具】：同理心互動(dòng)公式

2）尊重個(gè)性差異

互動(dòng)：不同個(gè)性風(fēng)格的核心特點(diǎn)

助攻測(cè)試：我的性格類型

研討：如何與不同性格溝通

3）雙贏思維

解析：沖突處理的五種策略

互動(dòng)：采取了哪種沖突處理策略？

4）人際資產(chǎn)的累積

解析：情感賬戶法則

工具表單：《情感賬戶實(shí)踐表》

課堂演練：情感賬戶實(shí)踐改進(jìn)行為標(biāo)準(zhǔn)

二、跨部門溝通八大技巧

1．融洽的題外話

2．學(xué)會(huì)贊美

3．有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致

4．體驗(yàn)認(rèn)同拉近心理距離

5．隨時(shí)準(zhǔn)備一把梯子

6．善用道具，高效溝通

7．借力使力不費(fèi)力

8．認(rèn)真準(zhǔn)備跨部門溝通計(jì)劃

工具表單：《跨部門溝通計(jì)劃表》

三、跨部門溝通經(jīng)典場(chǎng)景解析

【經(jīng)典場(chǎng)景1】：如何競(jìng)爭(zhēng)與合作

探討：如何與優(yōu)秀人士結(jié)盟？

探討：如何變競(jìng)爭(zhēng)為雙贏？

探討：如何通過(guò)肯定對(duì)方的重要性，打通跨部門協(xié)作的障礙？

【經(jīng)典場(chǎng)景2】：如何處理“小道消息”

探討：如何看待“小道消息”？

探討：如何應(yīng)對(duì)“小道消息”？

四、高難度溝通的六大步驟

1．明確溝通目的

基本原則：目的不變，手段機(jī)動(dòng)

2．雙核處理對(duì)話過(guò)程

解析：對(duì)話內(nèi)容與對(duì)話氛圍的關(guān)注

3．營(yíng)造安全感

互動(dòng)：如何消除不被尊重的威脅？

互動(dòng)：如何建立共同目的？

4．管理自己的情緒

解析：情緒管理ABC

5．陳述表達(dá)觀點(diǎn)

解析：高難度溝通對(duì)話三步驟

6．深入互動(dòng)交流

探討：如何引導(dǎo)對(duì)方深入對(duì)話交流？

探討：如何針對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)不同恰當(dāng)應(yīng)對(duì)？

五、跨部門溝通管理機(jī)制

研討：跨部門會(huì)議怎么開(kāi)

研討：如何處理跨部門灰色地帶

解析：跨部門接口流程標(biāo)準(zhǔn)化

研討：跨部門工作跟蹤與監(jiān)督

解析：跨部門工作協(xié)同評(píng)測(cè)

第五講：如何高效進(jìn)行會(huì)議管理

互動(dòng)：會(huì)議的目的有哪些？

互動(dòng)：有哪些主要的會(huì)議種類？

一、高效會(huì)議的主要特征

1．會(huì)議效率不高的主要原因

2．會(huì)議高效的八大特征

二、如何進(jìn)行會(huì)議的準(zhǔn)備

1．是否需要開(kāi)會(huì)？

解析：無(wú)需開(kāi)會(huì)及必須開(kāi)會(huì)的“五個(gè)如果”

2．會(huì)議準(zhǔn)備的5W1H

3．會(huì)議準(zhǔn)備的核對(duì)清單

4．主持人應(yīng)做何種準(zhǔn)備

三、成功會(huì)議的五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1．如何做開(kāi)場(chǎng)白

2．如何分配發(fā)言時(shí)間

3．如何掌握議事進(jìn)度

4．如何達(dá)成決議

解析：四種決策模式

5．如何圓滿結(jié)束會(huì)議

四、團(tuán)隊(duì)的決策的實(shí)戰(zhàn)技巧

1．個(gè)人決策與團(tuán)隊(duì)決策

2．團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的步驟

解析：如何進(jìn)行一次成功的頭腦風(fēng)暴

工具與流程：如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

五、成功會(huì)議管理的實(shí)戰(zhàn)技巧

1．會(huì)議中的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧

【技巧1】：傾聽(tīng)技巧

【技巧2】：提問(wèn)技巧

【技巧3】：表達(dá)技巧

【技巧4】：引導(dǎo)技巧

【技巧5】：反饋技巧

2．如何保證會(huì)議效果

解析：周質(zhì)詢會(huì)議的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

3．會(huì)議記錄與會(huì)后跟進(jìn)落實(shí)

課堂演練：如何組織一次跨部門會(huì)議

課程總結(jié)與答疑解惑

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