物業(yè)中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師：徐燦

講師背景：
徐燦老師應(yīng)用禮學(xué)專家中國政法大學(xué)民商法碩士東盟國際禮儀大賽評委國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師國際禮儀認(rèn)證專家委員會委員教育部CVCC?級禮儀指導(dǎo)師IBC國際麗?會創(chuàng)始會長VIVO互聯(lián)私董會聯(lián)合發(fā)起?亞洲航空發(fā)展研究學(xué)會秘書長ACN翔聯(lián)國際教育投資集 詳細(xì)>>

徐燦
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物業(yè)中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)中層管理者職業(yè)素養(yǎng)提升

【課程背景】



隨著體驗經(jīng)濟與數(shù)智經(jīng)濟時代的到來，物業(yè)管理行業(yè)面臨許多復(fù)雜挑戰(zhàn)，如法規(guī)變化、客戶需求多樣化等，提升職業(yè)素養(yǎng)可以幫助中層管理者更好地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。



物業(yè)服務(wù)的核心是客戶滿意度，中層管理者通過提升職業(yè)素養(yǎng)，能夠更專業(yè)地處理客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)素養(yǎng)的提升有助于管理者更有效地與團隊成員溝通和協(xié)作，建立和諧的工作氛圍。在職場競爭激烈的環(huán)境下，職業(yè)素養(yǎng)是個人競爭力的重要組成部分，有助于管理者在職業(yè)生涯中獲得更多機會。同時中層管理者在組織文化傳承中起著橋梁作用，他們的職業(yè)素養(yǎng)直接影響到組織文化的建設(shè)和維護。



本課程結(jié)合五維管理的對上、對下、向內(nèi)（自我）、對外（客戶）、同級不同維度管理展開，結(jié)合促動技術(shù)，講練結(jié)合課程設(shè)計，讓參與者既有用以致學(xué)的獲得感，又有學(xué)以致用的成就感。





【課程收益】



? 提升個人能力：增強自我認(rèn)知和自我管理能力。



? 增強領(lǐng)導(dǎo)力：學(xué)習(xí)如何激勵和引導(dǎo)團隊成員。



? 改善人際關(guān)系：學(xué)習(xí)處理沖突和協(xié)調(diào)不同利益的技巧。



? 提高管理效率：掌握時間管理和資源分配的方法。



? 優(yōu)化內(nèi)部流程和提高運營效率：增強客戶滿意度



? 學(xué)習(xí)如何提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：理解客戶需求，提升客戶忠誠度。



? 促進(jìn)組織發(fā)展：理解組織戰(zhàn)略，為組織目標(biāo)的實現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。



? 引導(dǎo)和管理變革，支持組織的持續(xù)發(fā)展。





【課程時間】2天，6小時/天



【課程對象】物業(yè)中層管理者



【授課方法】案例分析+角色扮演+工具解析+視頻賞析+頭腦風(fēng)暴+世界咖啡等教學(xué)方式多樣，行動計劃輸出。





前言：物業(yè)中層管理干部職業(yè)素養(yǎng)



1、現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的管理者定位



2、五維管理中的中層素養(yǎng)要求





第一部分：中層管理者的自我管理



一、自我認(rèn)知





  • 角色認(rèn)知與職業(yè)目標(biāo)


  • 自我優(yōu)勢及發(fā)展方向




【工具：SWOT分析】



【頭腦風(fēng)暴+工具解析】



二、時間管理





  • 優(yōu)先設(shè)定與任務(wù)規(guī)劃


  • 避免拖延的策略指南




【工具：時間管理四象限】



【工具：GTD時間管理模型】



【案例分析+工具解析+小組任務(wù)】



三、情緒管理





  • 你可能忽略的情緒真相


  • 情緒、壓力與績效關(guān)系




【工具：6秒鐘TFA模型】



【游戲互動+工具解析+小組任務(wù)】





第二部分：向上管理的情境化溝通



1、怎樣接指令，贏得上級充分授權(quán)



【工具：3+1工作法】



2、怎樣做匯報，爭取更多資源支持





  • 正確理解匯報的本質(zhì)


  • 金字塔匯報模型解析


  • 四種常見的匯報場景




【工具：日常匯報模版】



3、怎樣去適應(yīng)，獲得更多上司信任





  • 常見領(lǐng)導(dǎo)溝通風(fēng)格類型


  • 調(diào)整溝通風(fēng)格應(yīng)對策略




【案例分析+工具解析+小組任務(wù)+工具解析】





第三部分：同級管理與跨部門溝通



1、揭開跨部門溝通障礙的面紗





【工具：喬哈里窗模型】



2、跨部門溝通的前提-需求洞察



【工具：跨部門溝通合作者需求調(diào)研表】



3、跨部門溝通的核心-自我賦能



自我賦能的雙重路徑



【工具：請求支援準(zhǔn)備表】



4、跨部門溝通的關(guān)鍵-動機轉(zhuǎn)換



動機轉(zhuǎn)換的兩個法寶



5、跨部門溝通的公式-恩威甜反



【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析+視頻解析】





第四部分：向下管理與輔導(dǎo)賦能



1、向下輔導(dǎo)重要性



【問題一】任務(wù)布置的時候，怎么知道下屬到底聽沒聽懂、會不會干？



【問題二】布置完工作，發(fā)現(xiàn)對方總是不理解、拿不回你要的結(jié)果，怎么辦？



2、向下輔導(dǎo)三部曲





  • 讓對方反述


  • 來查漏補缺


  • 針對性指導(dǎo)




【工具：反述清單】



3、五點工作交流法



起點-節(jié)點-卡點-重點-終點



【工具：前饋清單】



【案例分析+頭腦風(fēng)暴+工具解析+小組任務(wù)】





第五部分：對外管理與客戶服務(wù)意識



1、國際視野解讀物業(yè)客戶服務(wù)與管理





  • 服務(wù)體系搭建與客戶滿意度提升


  • 現(xiàn)代物業(yè)管理中的客戶體驗管理




【工具：MOT關(guān)鍵時刻】



2、化解客戶抱怨及其投訴管理三部曲





  • 抱怨不會發(fā)生


  • 發(fā)生盡快解決


  • 解決超越期待




【成果產(chǎn)出：抱怨投訴解決方案】



【案例分析+工具解析+角色扮演+頭腦風(fēng)暴】



3、打造客戶驚喜服務(wù)提升品牌忠誠度





  • 驚喜服務(wù)的四個時刻


  • 客戶需求KANO模型




【案例分析+工具解析+角色扮演+頭腦風(fēng)暴】





尾聲：回顧總結(jié)分享+行動計劃輸出



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