推墻架橋，多助者得道——跨部門溝通協(xié)作協(xié)作與沖突管理
推墻架橋，多助者得道——跨部門溝通協(xié)作協(xié)作與沖突管理詳細(xì)內(nèi)容
推墻架橋，多助者得道——跨部門溝通協(xié)作協(xié)作與沖突管理
課程背景：
在日常工作中，您是否感覺到：
沖突是溝通中特別重要的一種形式，管理得好，能起到安全閥的作用：促進(jìn)關(guān)系，推動(dòng)事情；處理得不好，會(huì)變成炸彈：破壞關(guān)系，耽誤事情。
如何推倒部門墻、克服部門間的溝通障礙甚至沖突問(wèn)題？本課程針對(duì)企業(yè)在跨部門溝通協(xié)作中的問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)，通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)和情景演練，以心理學(xué)關(guān)于人性的理論為基礎(chǔ)，系統(tǒng)分享跨部門溝通協(xié)作與沖突管理的思維與實(shí)操技術(shù)，幫助職場(chǎng)人士尤其是管理者去調(diào)動(dòng)組織內(nèi)的各崗位、各部門、各要素之間密切配合、互相支持開展工作；很大程度免除工作中的扯皮和重復(fù)，減少摩擦、沖突和內(nèi)耗；可以調(diào)動(dòng)廣大員工積極性，從而更高效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
課程收益：
1．理解身為現(xiàn)代職場(chǎng)中人，應(yīng)該具備怎樣的溝通意識(shí)、溝通精神、溝通能力及溝通態(tài)度。
2．認(rèn)識(shí)到溝通包含事情、觀點(diǎn)、情感三個(gè)層面，并掌握接受情感、理解觀點(diǎn)、澄清事實(shí)的利器：深度傾聽。
3. 掌握跨部門溝通協(xié)作的三大應(yīng)對(duì)策略，理解跨部門溝通協(xié)作協(xié)作的心法，掌握跨部門溝通協(xié)作協(xié)作的技法。
4. 掌握描述問(wèn)題、了解動(dòng)機(jī)、營(yíng)造積極情緒、簡(jiǎn)化問(wèn)題、解決事情等沖突處理思路與方法，促使與他人的高效協(xié)作。
4．學(xué)會(huì)各種跨部門溝通協(xié)作與沖突場(chǎng)景（其他部門不配合、犯錯(cuò)、推諉、節(jié)奏跟不上等）的具體話術(shù)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：各級(jí)員工
授課方式：課堂講授、案例探討、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)答題、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、游戲體驗(yàn)等
課程大綱
導(dǎo)入
1. 跨部門溝通協(xié)作在職場(chǎng)溝通中最容易產(chǎn)生顯性化的沖突
案例：曾國(guó)藩為官的上下半場(chǎng)。
2. 職場(chǎng)不是麻將牌局
第一講：緒論——跨部門溝通協(xié)作的道與法
一、跨部門溝通協(xié)作之道
1. 達(dá)成共識(shí)
2. 改善行為
3. 提升績(jī)效
二、跨部門溝通協(xié)作之法
1. 以自己為中心？
2.以對(duì)方為中心
視頻案例：《大腕》片段
第二講：跨部門溝通協(xié)作心法
一、跨部門溝通協(xié)作的三大障礙（自學(xué)材料，課堂不講）
案例分析：十分鐘的悲?。ǖ聡?guó)發(fā)展銀行轉(zhuǎn)賬3億歐元給破產(chǎn)的雷曼兄弟）
1. 責(zé)任真空——你不管，我也不管
2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管
3. 本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣。小團(tuán)隊(duì)目標(biāo)優(yōu)于大團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
案例分析：國(guó)名黨五人小組調(diào)查貪腐案
二、跨部門溝通協(xié)作三大障礙的應(yīng)對(duì)策略（自學(xué)材料，課堂不講）
1. 責(zé)任真空：站在共擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任
2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移：站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合
3. 本位主義：站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題
三、走出囚徒困境
1．個(gè)體理性疊加導(dǎo)致集體非理性從而損害個(gè)體利益
2．共贏是己贏的法寶、利他是利己的捷徑
3．多助者得道
四、跨部門溝通協(xié)作原則
1．求同存異
2．克服傲慢
3．內(nèi)部服務(wù)
4．尊重分工
五、跨部門溝通協(xié)作態(tài)度
1. 主動(dòng)
2. 體諒
3. 謙讓
第三講：跨部門溝通協(xié)作技法
一、溝通風(fēng)格類型
1. 批判型
2. 建議型
3. 探索型
4. 體恤型
問(wèn)卷測(cè)試：溝通響應(yīng)風(fēng)格類型
二、提倡：體恤優(yōu)先
1. 先解決心情，再解決事情
2. 風(fēng)險(xiǎn)最低，成本最省
三、體恤三招
1. 重復(fù)言詞
2. 匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量
3. “還有呢”
四、肢體語(yǔ)言
1. 適時(shí)點(diǎn)頭
2. 面帶微笑
3. 身體前傾
4. 目光接觸
5. 記錄摘要
6. 肢體同步
案例：薩科齊與默克爾的談判
五、跟進(jìn)方法：正向求證
1. 事實(shí)
2. 情感
3. 需求
六、正向反饋
1. 人性最高層的需求就是渴望別人欣賞
2.套路：BIA
1）夸具體的行為而非結(jié)果，夸努力而非特質(zhì)
2）表明行為的積極影響
3）表示欣賞和感謝
3. 聚焦亮點(diǎn)
4. 請(qǐng)教對(duì)方
七、尋求跨部門支持話術(shù)
1. 引導(dǎo)式發(fā)布
游戲：猜?lián)淇?/font>——>上下同欲者勝
故事：老大娘和三個(gè)水果小販
案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對(duì)方核心需求
2. 欲擒故縱式說(shuō)服
1）你為什么要VS你應(yīng)該
2）避免“中二”陷阱
3. 跨部門溝通協(xié)作營(yíng)銷四要素：情、理、害、利
視頻案例：《集結(jié)號(hào)》片段
現(xiàn)場(chǎng)演練：重編劇本（技術(shù)人員指責(zé)客戶經(jīng)理）
第四講：面臨沖突時(shí)的自我管理
一、牢記初心
1．關(guān)于自己：我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
2．關(guān)于對(duì)方：我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
3．關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
二、如何在沖突之前保持理智：正向思考
1. 情緒來(lái)源于對(duì)事物的看法而非事物本身
2. 羅森塔爾效應(yīng)
1）被動(dòng)：刺激——>回應(yīng)
2）主動(dòng)：刺激——>自由空間——>回應(yīng)
案例：松下幸之助、羅斯福被盜
3. 積極的行為語(yǔ)言反過(guò)來(lái)影響心理
第五講：安全應(yīng)對(duì)沖突（管理沖突對(duì)方）
一、問(wèn)題描述
1．安全開場(chǎng)：描述行為/事實(shí)差異
1）事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容
2）事實(shí)是最具說(shuō)服力的內(nèi)容
3）事實(shí)是最不會(huì)令人反感的內(nèi)容
2．影響：站在對(duì)方的立場(chǎng)描述看法
3. 征詢對(duì)方觀點(diǎn)
4. 做出試探表述
5. 鼓勵(lì)做出嘗試
二、了解動(dòng)機(jī)幫助對(duì)方付諸行動(dòng)
1. 尋找潛在動(dòng)機(jī)
1）詢問(wèn)觀點(diǎn)。表明你很有興趣了解對(duì)方的看法。
2）確認(rèn)感受。通過(guò)表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感。
3）重新描述。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。
4）主動(dòng)引導(dǎo)。如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的猜測(cè)。
2. 回應(yīng)觀點(diǎn)
1）贊同
2）補(bǔ)充
3）比較
4）句型：yesand而非yes，but
三、簡(jiǎn)化問(wèn)題：如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾
1. 對(duì)方遇到能力障礙，嘗試簡(jiǎn)化問(wèn)題
方法：切分法
2. 共同尋找根本原因，鼓勵(lì)對(duì)方參與
3. 無(wú)法確定問(wèn)題原因時(shí)，共同尋找潛在影響因素
4. 對(duì)方具備能力后，還需激發(fā)對(duì)方動(dòng)機(jī)
四：靈活關(guān)注（如何應(yīng)付對(duì)方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗/）
1. 新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，既要保持足夠靈活度處理問(wèn)題，又要保持足夠?qū)Ｗⅲ悦廪D(zhuǎn)移視線
2. 跳出老問(wèn)題，營(yíng)造安全氛圍
1）重申共同目標(biāo)
2）讓對(duì)方感受到受尊重（呼應(yīng)第一天內(nèi)容，略過(guò)）
3）道歉（己方有錯(cuò)（一定能找到））
4）對(duì)比說(shuō)明：我不希望；我想要
3. 營(yíng)造積極情緒
1）表情大于表達(dá)，語(yǔ)氣大于語(yǔ)言
2）和人講話，不光要聽他說(shuō)了什么，還要看他沒(méi)說(shuō)什么！
3）一個(gè)人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！
4）各種體態(tài)背后的意義
5）解讀微表情
4. 三問(wèn)喚回理性&不發(fā)怒
1）關(guān)于自己：你希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
2）關(guān)于對(duì)方： 你希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
3）關(guān)于雙方關(guān)系：你希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
第六講：跨部門溝通協(xié)作與沖突場(chǎng)景演練及話術(shù)點(diǎn)評(píng)
一、場(chǎng)景一：如何主動(dòng)與跨部門（平行崗位）協(xié)商，建立更有效協(xié)作模式
1. 雙贏姿態(tài)主動(dòng)協(xié)商
2. 說(shuō)明困難探索原因
3. 征詢建議提出想法
4. 雙贏角度有效協(xié)作
二、場(chǎng)景二：當(dāng)跨部門（平行崗位）犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道？
1. 事件反饋詢問(wèn)看法
2. 聽取解釋征詢意見
3. 若不承認(rèn)數(shù)據(jù)印證
4. 達(dá)成共識(shí)防范未來(lái)
三、場(chǎng)景三：如何處理跨部門（平行崗位）的踢皮球現(xiàn)象？
1. 主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題
2. 探索原因了解動(dòng)機(jī)
3. 靈活回應(yīng)責(zé)任回歸
四、場(chǎng)景四：當(dāng)雙方在時(shí)效上看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào)：
1. 真心請(qǐng)教探詢?cè)?/font>
2. 引導(dǎo)困難分解為易
3. 共研方法預(yù)估資源
4. 總結(jié)行動(dòng)縮短時(shí)間
結(jié)束語(yǔ)
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一、需求分析：簡(jiǎn)述該課題主要解決什么問(wèn)題？能產(chǎn)生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行AI的結(jié)合，如AI+營(yíng)銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，跨部門溝通與協(xié)作的挑戰(zhàn)日益凸顯。信息不對(duì)稱、目標(biāo)沖突、流程復(fù)雜等問(wèn)題，導(dǎo)致溝通效率低下、協(xié)作成本增加，甚至影響組織整體績(jī)效。本課程旨在通過(guò)AI工具的賦能，精準(zhǔn)
講師：劉志翔詳情
一、需求分析：簡(jiǎn)述該課題主要解決什么問(wèn)題？能產(chǎn)生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行AI的結(jié)合，如AI+營(yíng)銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）·解決問(wèn)題：·傳統(tǒng)課程內(nèi)容同質(zhì)化：傳統(tǒng)時(shí)間管理課程內(nèi)容大同小異，缺乏針對(duì)不同行業(yè)、職位的個(gè)性化解決方案?！W(xué)員參與度不高：傳統(tǒng)講授式教學(xué)，學(xué)員參與度低，難以將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。·缺
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一、需求分析：簡(jiǎn)述該課題主要解決什么問(wèn)題？能產(chǎn)生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行AI的結(jié)合，如AI+營(yíng)銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）主要解決的問(wèn)題：1.管理者輔導(dǎo)效率低：傳統(tǒng)輔導(dǎo)方式耗時(shí)耗力，管理者難以兼顧所有下屬的個(gè)性化需求。2.員工學(xué)習(xí)效果不佳：缺乏針對(duì)性的輔導(dǎo)內(nèi)容，員工難以快速掌握所需技能和知識(shí)。3.輔導(dǎo)過(guò)程缺
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講師：劉志翔詳情
一、需求分析：簡(jiǎn)述該課題主要解決什么問(wèn)題？能產(chǎn)生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行AI的結(jié)合，如AI+營(yíng)銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）本課題主要解決企業(yè)中層管理者在實(shí)際管理工作中面臨的各種問(wèn)題，如處理下屬過(guò)失行為、有效教導(dǎo)下屬、執(zhí)行新政策、激勵(lì)下屬等。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，管理者能夠?qū)W習(xí)到各類管理技能，掌握提升員工勝任度和帶領(lǐng)
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AI 賦能：修身齊家之壓力與情緒智慧管理 12.28
一、需求分析：簡(jiǎn)述該課題主要解決什么問(wèn)題？能產(chǎn)生哪些收益和成果？（提倡老師在原本擅長(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行AI的結(jié)合，如AI+營(yíng)銷、AI+公文寫作，而非做AI科普課程，且不局限在單課上）1.該課題主要解決的問(wèn)題：在現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活模式下，人們面臨著來(lái)自工作、家庭、婚姻、戀愛、子女等多方面的壓力，這些壓力不僅影響著人們的身心健康，還對(duì)工作效率和人際關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響。同
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課程背景：您有過(guò)這樣的苦惱嗎：人是最難管理的資產(chǎn)！人才斷層、能人管理困難、員工心情浮躁、眾口難調(diào)、不團(tuán)結(jié)、市場(chǎng)的變化和公司的策略調(diào)整也在考驗(yàn)著團(tuán)隊(duì)……透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這些現(xiàn)象非常普遍。但是，這些現(xiàn)象是怎么造成的？如何避免這些現(xiàn)象？這些現(xiàn)象如果已經(jīng)出現(xiàn)了怎么辦？并且：誰(shuí)應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)？這些問(wèn)題是如此重要，但似乎沒(méi)有人對(duì)此承擔(dān)責(zé)任。業(yè)務(wù)部門認(rèn)為是人力資源的責(zé)任，人
講師：劉志翔詳情
【課程收益】體會(huì)團(tuán)隊(duì)成員之間換位思考、合作共贏的重要性，合理處理競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)；團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)溝通的意識(shí)，體驗(yàn)有效的溝通渠道和溝通方法；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的信息與資源共享，通過(guò)加強(qiáng)資源的合理配置來(lái)提高整體價(jià)值；培養(yǎng)學(xué)員科學(xué)系統(tǒng)的思維方式，增強(qiáng)全局觀念；提升參與人員的影響力，增強(qiáng)管理能力?！菊n程特色】本課程是經(jīng)典的體驗(yàn)式培訓(xùn)課程。體驗(yàn)式培訓(xùn)起源于西方，通常以游戲和
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- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315