《服務(wù)類——打造驚喜服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》

  培訓講師：錢俊

講師背景：
錢俊老師銀行服務(wù)營銷專家7年銀行培訓與網(wǎng)點輔導經(jīng)驗30多家銀行合作經(jīng)歷200多個網(wǎng)點輔導經(jīng)驗400多場培訓實戰(zhàn)單一客戶重復(fù)返聘率達30次擔任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、 詳細>>

錢俊
    課程咨詢電話：

《服務(wù)類——打造驚喜服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》詳細內(nèi)容

《服務(wù)類——打造驚喜服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析》

打造驚喜服務(wù)——
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析

課程背景：
標準化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創(chuàng)造客戶驚喜
，需要提供客戶沒有說出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識的提升，
并且能對服務(wù)過程過的關(guān)鍵時刻有效把控。

課程收益：
1.審視服務(wù)，意識升級：從標準化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)
2.關(guān)鍵解析，剖析細節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場景通過關(guān)鍵點解析升級為驚喜服務(wù)

3.案例分享，創(chuàng)新思維：結(jié)合千百佳網(wǎng)點的創(chuàng)新服務(wù)方式，全面打造驚喜服務(wù)

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等
課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進階升級
案例分享：吉祥航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
擴展：基礎(chǔ)服務(wù)——滿意服務(wù)——驚喜服務(wù)

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點解析
一、服務(wù)的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
二、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
三、引導分流關(guān)鍵點解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵點解析
1.業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2.高效辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點
1）嫻熟的業(yè)務(wù)技能
2）同步操作，節(jié)省時間
3）明確指引，準確提示
4）定位擺放，高效取拿
5）叫號機有效運用
五、服務(wù)親和力的建立
1.語音、語調(diào)的使用
2.稱謂的使用
3.適時的微笑
4.同理心的運用

第三講：案例分析、討論
1.場景一：當陌生客戶走向柜臺時……
2.場景二：當熟悉的客戶走向柜臺時……
3.場景三：當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時……
4.場景四：當柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時……
5.場景五：當需要客戶等待較長時間時……
6.場景六：當客戶向我們咨詢營業(yè)時間時……
7.場景七：當辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時……
8.場景八：當客戶向我們表示贊揚或感謝時……
9.場景九：當客戶向我們表示歉意時……
10.場景十：當客戶咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老
鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題）時……
11.場景十一：當客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不
是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題）時……
12.場景十二：當客戶辦完業(yè)務(wù)準備離開柜臺時……

第四講：客戶體驗提升案例分享
一、免開口服務(wù)
二、下雨天接送客戶上下車服務(wù)
三、行長站大堂服務(wù)
四、讓等待變的也有價值服務(wù)
五、小小濕巾，貼心服務(wù)
六、員工授權(quán)機制——打造客戶驚喜服務(wù)

 

錢俊老師的其它課程

“贏在起點”新員工職業(yè)化課程背景：新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓能夠引導新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業(yè)務(wù)知識的培訓，還應(yīng)該就以下方面對新員工進行引導和關(guān)注：1）如何樹立職業(yè)化意識；2）如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；3）如何迅速提升服

 講師：錢俊詳情

銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化課程背景：標準化服務(wù)是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。課程收益：1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會強化服務(wù)標準4.落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)

 講師：錢俊詳情

存量客戶激活技巧課程收益：1.明確目標：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學習話術(shù)：學習個人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級服務(wù)等參考話術(shù)4.借鑒模式：學習他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式課程時間：1天；6小時/天課程對象：網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等課程形式：以講解、示范、

 講師：錢俊詳情

廳堂營銷案例式學習課程背景：近年來隨著利率化的推進，銀行競爭進入白熱化狀態(tài)，與此同時，各家銀行也越來越加強對一線網(wǎng)點員工的培訓。但培訓之后如何落地，轉(zhuǎn)化為具體操作，卻是實際工作中存在的一大難題;另一方面，學員多次培訓所帶來的“培訓疲勞”也越來越影響培訓的效果。在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點輔導的經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學習，一方面以案例故事形式提

 講師：錢俊詳情

新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓大綱課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.塑造良好的職業(yè)形象2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范3.學習

 講師：錢俊詳情

銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)課程背景：網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標準。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。課程收益：1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會

 講師：錢俊詳情

商務(wù)禮儀課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.明確商務(wù)禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。2.掌握在工作中儀容儀表、

 講師：錢俊詳情

投訴預(yù)警與處理技巧課程背景：有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的

 講師：錢俊詳情

微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值課程背景：隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標準不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標準，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。課程收益：

 講師：錢俊詳情

柜員服務(wù)營銷能力提升課程收益：1.一種意識：認識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜員、個人業(yè)務(wù)顧問課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果

 講師：錢俊詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有