《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》

  培訓(xùn)講師：錢俊

講師背景：
錢俊老師銀行服務(wù)營(yíng)銷專家7年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)30多家銀行合作經(jīng)歷200多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)400多場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)單一客戶重復(fù)返聘率達(dá)30次擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”大賽評(píng)委專注于銀行一線人員的服務(wù)營(yíng)銷能力提升，通過(guò)案例式分析、 詳細(xì)>>

錢俊
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《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》

投訴預(yù)警與處理技巧

課程背景：
有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近
乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁
有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是
企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的
處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：
1.觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
2.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求
3.投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
4.情緒管理：掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
5.掌握技巧：通過(guò)案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
第一講：認(rèn)知篇
一、什么是投訴
案例引入：蝴蝶效應(yīng)
案例引入：扁鵲三兄弟的故事
通過(guò)案例分析認(rèn)識(shí)投訴及投訴處理的重要性
1.什么是投訴
2.投訴的實(shí)質(zhì)
二、會(huì)投訴的客戶是好客戶
1.“好顧客”的自白書
2.顧客抱怨冰山圖
案例：會(huì)投訴的客戶是好客戶
案例：挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力
3.說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金
4.客戶投訴有什么好處？
1）對(duì)公司的好處
2）對(duì)客戶的好處
3）對(duì)我們的好處
三、投訴處理的意義
1.用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性
2.積極處理客戶投訴的意義
1）有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象
2）挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任
案例：海爾重視客戶投訴案例
案例：日本三菱處理投訴案例
3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶
3.我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶
四、客戶投訴心理分析
1.客戶抱怨歌
2.客戶抱怨的原因
1）服務(wù)品質(zhì)層面
2）產(chǎn)品品質(zhì)層面
3.客戶通用有哪些期望值？
1）感性客戶的期望
2）理性客戶的期望

第二講：預(yù)警篇
一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
1.焦躁
舉例：客戶焦躁的行為表現(xiàn)
2.敵意
舉例：客戶有敵意的行為表現(xiàn)
3.抱怨
舉例：客戶有抱怨的行為表現(xiàn)
二、察覺(jué)客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧
1.應(yīng)對(duì)方法
2.應(yīng)對(duì)話術(shù)

第三講：技巧篇
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
1.誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器
案例：有效果比有道理更重要
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.學(xué)會(huì)給自己減壓
1）我有權(quán)保持沉默
2）生氣是拿別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己
3）自我談話
二、投訴處理的方法
1.投訴處理的五“不”原則
1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭(zhēng)吵
2.投訴處理“五個(gè)一”接待技巧
1）一把椅
2）一杯茶
3）一雙耳
4）一支筆
5）一顆心
3.正確處理投訴的原則
1）總原則：先處理情感，后處理事件
2）耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨
3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
4）同理心：站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
5）時(shí)效性：迅速采取行動(dòng)
4.同客戶情感打交道的三步曲
1）表達(dá)服務(wù)意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應(yīng)
3）表示承擔(dān)責(zé)任
5.耐心傾聽(tīng)客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象
6.想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
1）“何時(shí)”法提問(wèn)
2）轉(zhuǎn)移話題
3）間隙轉(zhuǎn)折
4）給定限制
7.用顧客喜歡的方式去說(shuō)
1）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
2）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
8.采用服務(wù)補(bǔ)救
1）什么是服務(wù)補(bǔ)救
2）案例分析：東航晚點(diǎn)案例
3）討論：服務(wù)補(bǔ)救的措施有哪些？
9.同理心
1）什么是同理心？
2）表達(dá)同理心的語(yǔ)言小貼士
10.“YES——BUT”理論
11.“YES-BUT”三步曲
一激二安三交代
12.迅速采取行動(dòng)
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責(zé)任的如何處理？
3）屬于對(duì)方理解有誤的如何處理？
三、投訴處理的步驟
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶的意見(jiàn)
7.跟蹤服務(wù)

第四講：實(shí)戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域投訴類型及案例
1.咨詢引導(dǎo)區(qū)
“秋后算賬”型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：內(nèi)部制度執(zhí)行不一
2.客戶等候區(qū)
“望穿秋水”型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：排隊(duì)風(fēng)波
3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)
“龜腚”型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：身份核查
4.自助服務(wù)區(qū)
吞“卡”、“卡”鈔型應(yīng)對(duì)策略
案例分析：機(jī)器故障
二、幾種難于應(yīng)對(duì)的投訴客戶
1.以感情用事訴說(shuō)者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)已見(jiàn)者
4.自我陶醉者
5.有備而來(lái)者
6.有社會(huì)背景，宣傳能力者
三、投訴案例演練
1.寵物風(fēng)波
2.睡覺(jué)客戶
3.禁煙運(yùn)動(dòng)
4.機(jī)器故障
5.光膀子客戶
6.拍照神秘人
7.過(guò)號(hào)風(fēng)波
8.養(yǎng)老金延期
9.制度問(wèn)題
備注：根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練

 

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。課程收益：1.樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強(qiáng)化：通過(guò)6S管理及晨會(huì)強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.落地績(jī)效：通過(guò)多種營(yíng)銷方式的開展，提升營(yíng)銷業(yè)

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存量客戶激活技巧課程收益：1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級(jí)2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個(gè)人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)等參考話術(shù)4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)等課程形式：以講解、示范、

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廳堂營(yíng)銷案例式學(xué)習(xí)課程背景：近年來(lái)隨著利率化的推進(jìn)，銀行競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，與此同時(shí)，各家銀行也越來(lái)越加強(qiáng)對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)員工的培訓(xùn)。但培訓(xùn)之后如何落地，轉(zhuǎn)化為具體操作，卻是實(shí)際工作中存在的一大難題;另一方面，學(xué)員多次培訓(xùn)所帶來(lái)的“培訓(xùn)疲勞”也越來(lái)越影響培訓(xùn)的效果。在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來(lái)加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例故事形式提

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商務(wù)禮儀課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。課程收益：1.明確商務(wù)禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。2.掌握在工作中儀容儀表、

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柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程收益：1.一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果

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打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗(yàn)，需要?jiǎng)?chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒(méi)有說(shuō)出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識(shí)的提升，并且能對(duì)服務(wù)過(guò)程過(guò)的關(guān)鍵時(shí)刻有效把控。課程收益：1.審視服務(wù)，意識(shí)升級(jí)：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)2.關(guān)鍵解析，剖析細(xì)節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場(chǎng)景通過(guò)關(guān)鍵

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