“信”手拈來，“用”其所長——信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營策略與營銷體系搭建

課程背景：

隨著信用卡市場日趨成熟、發(fā)卡量逐漸攀升，商業(yè)銀行開展信用卡業(yè)務(wù)的專職團(tuán)隊(duì)陸續(xù)形成，但不同體量銀行的發(fā)展有不同的特點(diǎn)與痛點(diǎn)。部分股份制銀行已完成第一步“拉新”的批量客戶增長，及第二步“促活”的客戶喚醒動作。如何提升客戶利潤貢獻(xiàn)度，如何完成多產(chǎn)品的交叉銷售。成為了擺在面前“轉(zhuǎn)化”的第三步問題。

本課程便是針對信用卡業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)骨干，團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)人，賦能信用卡金融場景生態(tài)圈，從“叫”客戶使用，到“教”客戶認(rèn)同的理念轉(zhuǎn)變，以結(jié)果為導(dǎo)向，提升客戶“拉新、促活、轉(zhuǎn)化”的經(jīng)營能力。

課程收益：

1. 客戶生命周期的錯位競爭
2. 信用卡外拓營銷技巧掌握
3. 宅經(jīng)濟(jì)下信用卡業(yè)務(wù)突圍
4. 場景化營銷活動溝通策略
5. 銀商合作批量業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人

課程方式：注重授課技巧的實(shí)戰(zhàn)性，結(jié)合學(xué)員日常管理中的難題進(jìn)行情景演練，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際授課的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

第一講：“信用卡”及其同業(yè)信用卡業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀

一、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律

1.?業(yè)務(wù)1.0下的產(chǎn)品認(rèn)同

2.?業(yè)務(wù)2.0下的批量獲客

3.?業(yè)務(wù)3.0下的客戶經(jīng)營

4.?業(yè)務(wù)4.0下生態(tài)圈打造

案例：信用卡從贈送禮品到客戶主動辦理、帶動商戶完成收單辦理

二、場景化化金融生態(tài)圈的駐點(diǎn)合作

1.?銀行方——手段智能化

2.?商戶方——應(yīng)用場景化

3.?客戶方——用戶移動化

案例：招商銀行線上營銷針對不同客戶年齡（年輕客群、老年客群）開展活動

三、信用卡基礎(chǔ)滲透商戶其他產(chǎn)品溝通合作

1.?信用卡業(yè)務(wù)——客戶鏈接的切入點(diǎn)

2.?其他類產(chǎn)品——產(chǎn)品的營銷提升點(diǎn)

案例：江蘇銀行利用信用卡開發(fā)拓展線上收單業(yè)務(wù)及儲蓄存款業(yè)務(wù)

四、信用卡“銀商合作”擴(kuò)大市場帶動營銷

1.?銀行出力——活動費(fèi)用要花在“刀刃”上，商戶選定分析

2.?銀商獲利——活動出發(fā)點(diǎn)要在“共贏”上，商戶合作談判

3.?客戶受益——活動目標(biāo)點(diǎn)要在“實(shí)惠”上，客戶市場偏好

第二講：用卡場景反推信用卡辦理的銀商合作

一、商戶拒絕合作的原因

1.?九宮格調(diào)查拒絕辦理消費(fèi)分期的原因

互動：A4紙折成九宮格，學(xué)員填寫，并尋找相同點(diǎn)

結(jié)論：客戶經(jīng)理的關(guān)注點(diǎn)往往在產(chǎn)品而忽略了服務(wù)

2.?商戶拒絕不需要的三大原因

1）未意識到需要

2）不緊急不重要

3）未抓住需求點(diǎn)

案例：郵儲銀行某分行一元洗頭活動打造，完成每周六日集中獲客

二、視窗溝通撬動商戶合作欲望

游戲&小組分享：你所不知道的我

1.?喬哈里視窗模型了解營銷信用卡營銷本質(zhì)

1）公開象限 ??

2）隱私象限

3）盲點(diǎn)象限 ??

4）潛能象限

案例：光大銀行利用蛋糕店合作，完成類公務(wù)員客戶獲客

三、商戶一項(xiàng)采集、合作說服、合作達(dá)成、合作共贏的周期談判

1.?營銷合作生命周期定位

1）完美期 ?

2）動搖期 ?

3）對比期 ?

4）確定期 ?

5）調(diào)整期

案例：招商銀行的信用卡合作錯位營銷策略

2.?財(cái)富合作生命周期促動

1）萌芽期 ?

2）形成期?

3）成長期 ?

4）成熟期 ?

5）衰退期

案例：銀行針對客戶進(jìn)行分析開展差異化商圈篩選，滲透信用卡業(yè)務(wù)

3.?賬戶合作生命周期動作

1）開戶動作 ?

2）一周動作 ?

3）一月動作 ?

4）三月動作 ?

5）半年動作

工具：客戶暢銷經(jīng)營機(jī)制下的信用卡或卡管理與積分互動MGM動作

第三講、網(wǎng)點(diǎn)電話營銷信用卡業(yè)務(wù)辦理邏輯

一、產(chǎn)品合作如何進(jìn)行有效包裝

1.?本行產(chǎn)品與同業(yè)產(chǎn)品swot分析

2.?打動客戶的活動和優(yōu)惠產(chǎn)介包裝

3.?差異化匹配分類客群的產(chǎn)品包裝

二、如何激發(fā)存量客戶辦卡欲望

小組討論：客戶的信息、合作情況等維度進(jìn)行分析

1.?如何判斷合作意向信號并及時(shí)促成

1）不認(rèn)同你的看法

2）及時(shí)解決客戶的疑問

3）興趣濃厚，不再糾結(jié)一個(gè)問題

4）開始詢問正面、積極的細(xì)節(jié)問題

2.?拒絕客戶如何進(jìn)行二次回訪和跟進(jìn)

銷售力公式：銷售力=努力-抗力

三、擺脫“自我束縛“心態(tài)下的時(shí)機(jī)判斷

1.?情緒管理三步走

1）找源頭 ?

2）分類別 ??

3）想方法

2.?客戶承擔(dān)時(shí)機(jī)判斷

1）客戶認(rèn)可產(chǎn)品好處時(shí)

2）客戶信任我們時(shí)

3）客戶打消疑慮時(shí)

4）推完產(chǎn)品介紹后

5）客戶沉默一段時(shí)間思考后

6）客戶態(tài)度轉(zhuǎn)變，如互動有笑聲時(shí)

7）客戶主動問產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)信用卡業(yè)務(wù)重點(diǎn)跟進(jìn)指標(biāo)

一、信用卡業(yè)務(wù)管控重點(diǎn)指標(biāo)

1.?每日銷售報(bào)表使用

任務(wù)目標(biāo)跟進(jìn)的重點(diǎn)核心指標(biāo)：續(xù)時(shí)發(fā)卡量

2.?業(yè)務(wù)發(fā)展初期的活卡指標(biāo)

案例：某國有銀行2年突擊發(fā)卡，活卡率不足10%反思管控端的重點(diǎn)指標(biāo)

二、業(yè)務(wù)跟進(jìn)的團(tuán)隊(duì)辦理線索收集

1.?企業(yè)可查信息分析

2.?企業(yè)內(nèi)部信息獲取

3.?企業(yè)話語權(quán)人員掌握

4.?企業(yè)可挖掘潛力分析

三、對公客戶金融需求切入點(diǎn)

1.?員工福利

2.?重點(diǎn)關(guān)鍵人物

舉例：某大型國企門衛(wèi)、保安、工作人員、科室主任、財(cái)務(wù)主管

1）關(guān)鍵人物作用：贏得談判結(jié)果、業(yè)務(wù)接洽及提供場所、提高推廣效率

2）關(guān)鍵人物分類

3）關(guān)鍵人物信任

4）關(guān)鍵人物維護(hù)

3.?進(jìn)駐前準(zhǔn)備

舉例：某省公安部門召開全省安全保衛(wèi)擴(kuò)大會議，參會人員為各地級市公安局辦公室主任。

1）物料準(zhǔn)備

2）時(shí)間安排

3）地點(diǎn)選擇

5）場地布置

4.?營銷中技巧

情景模擬：策劃一次企業(yè)團(tuán)辦

1）提前預(yù)熱，宣傳造勢

2）靈活把握，注意分寸

3）分工明確，有條不紊

4）引導(dǎo)分流，提高效率

5）突發(fā)情況，應(yīng)急處理

5.?營銷后跟進(jìn)

1）未成功批核反饋

2）挖掘合作人需求

3）建立服務(wù)微信群

4）尋求客戶轉(zhuǎn)介紹

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